Сервисов, предоставляющих формы в аренду по модели SaaS (Software as a Service, то есть софт по подписке, чаще всего ежемесячной), два – Wufoo ( www.wufoo.com ) и Formstack ( www.formstack.com ). По функционалу сервисы практически идентичны (у Wufoo чуть меньше возможностей для настройки), но с точки зрения простоты и удобства использования мне лично нравится Wufoo. Внутри все сервисы имеют английский интерфейс, но формы могут быть полностью на русском языке.
Формы можно использовать не только для генерации лидов. Вы можете их использовать для того, чтобы клиент заполнил реквизиты компании для выставления счета, а также при поиске сотрудников, в качестве инструмента для написания ежедневного отчета менеджеру по продажам. Возможностей много – когда вы распробуете формы, вас уже ничто не остановит.
Неутомимый продавец
Клиент попадает в лист рассылки чаще всего двумя путями: в момент, когда заполняет форму с обращением на сайте вашего агентства, то есть в момент создания лида (если первое обращение происходит по телефону, то менеджер вручную добавляет клиента в лист рассылки), или при подписке на новости вашего агентства.
Думаю, вы понимаете, что важно разделять эти листы. В идеале у вас должны быть следующие сегменты:
Клиенты:
– Потенциальные (лид).
– Текущие (в работе).
– Завершенные (сделали разовый заказ).
– Постоянные (заказывают постоянно).
– Подписчики.
Приведено приблизительное сегментирование клиентов, которое в сервисе MailChimp производится при помощи групп. Использование групп выгоднее, чем создание нескольких листов, так как MailChimp считает, что если один и тот же пользователь добавлен в два листа, то это два пользователя.
Понятно, что подписчикам на новости нужно рассылать новости и анонсы статей, публикуемых в блоге вашего успешного копирайтерского агентства. С клиентами дело обстоит чуть сложнее.
Чтобы автоматизировать общение с клиентами, можно сделать, например, так. Когда клиент заполняет форму на сайте, ему приходит подтверждение, в котором содержится указанная им информация и сообщается приблизительное время ответа. В идеале если клиент заполняет форму в рабочий день и в рабочее время, он должен получить звонок от вашего менеджера по продажам раньше, чем получит автоматическое уведомление.
Через три дня клиенту, если он находится еще в группе «Потенциальные», можно отправить письмо с кратким списком ваших услуг и со ссылкой на выполненные работы. Еще через три дня клиенту из этой группы можно прислать письмо с описанием сложных кейсов, которые вам удалось решить. Кейсы можно брать из своей частной копирайтерской практики. Можно рассылать еще и другие письма, главное – не делать это чаще чем раз в три дня, так как в это время менеджер по продажам активно работает с клиентом.
Как только клиент оплатил первый счет, его нужно перенести из группы «Потенциальные» в группу «Текущие». Highrise позволяет сделать это автоматически при помощи тегов и интеграции через API. На первых порах это можно делать вручную.
Когда клиент находится в группе «Текущие», ему можно ничего не присылать, так как он и так находится в процессе достаточно оживленной переписки с вашим менеджером. Однако можно отправить ему пару полезных советов, например о верстке выходных страниц, порекомендовать сервисы и пр. Основная цель этих рассылок – продемонстрировать ваш профессионализм и подготовить клиента к продажам дополнительных услуг.
Как только заказ переходит в статус «Выполнен», клиента необходимо перенести в группу «Завершенные». Это основная группа, с которой нужно работать при помощи рассылок. Составьте серию как минимум из десяти писем вот с таким интервалом: 3—3-3—7-7—7-7. Каждое письмо должно преследовать только одну цель: клиент должен сделать повторный заказ. Как показывает моя практика, если клиент делает заказ в течение недели после выполнения первого заказа, он становится потенциальным клиентом, который будет приносить ощутимую прибыль вашему агентству.
Вы можете предлагать скидку на повторное обращение, но делайте это только в первых трех письмах и обязательно укажите, что скидка действительна только в день получения письма. В письмах, рассылаемых с интервалом в три дня, покажите клиенту, что он теряет, отказавшись от сотрудничества с вами. В письмах, рассылаемых с интервалом в семь дней, покажите успехи других компаний и напишите, что, возможно, его конкуренты уже близко и даже вот-вот догонят и даже обгонят его. После десятого письма, если клиент не сделал повторного заказа, его можно перевести в группу «Подписчики».
Отмечу, что при этом важно звонить клиенту по телефону с чуть меньшей настойчивостью, чем ему приходят письма, но звонить нужно обязательно. Лучшая частота звонков – раз в неделю. Звонки должен выполнять ваш менеджер по продажам. При звонках не надо продавать услуги, нужно только интересоваться, как идут дела, какие результаты принес выполненный заказ и какие у клиента есть планы на будущее. Не продавайте по телефону, а создавайте отношения.
Если клиент сделал повторный заказ в течение рассылаемой серии писем, перенесите его в группу «Постоянные» и присвойте VIP-статус. Это ваш самый дорогой актив. Именно эти клиенты будут обеспечивать основной доход вашего агентства. Носитесь с ними как с писаной торбой, выполняйте их просьбы и желания, даже если они иногда и расходятся с предварительными договоренностями. Ублажайте их, но не давайте сесть вам на шею, другими словами – не работайте бесплатно и в кредит.
Если клиент обратился повторно после того, как рассылка прекратилась, также добавьте его в группу «Постоянные», но не присваивайте VIP-статуса. Эти клиенты будут иногда приносить вам деньги, но на них нельзя будет положиться при осуществлении финансового планирования. Относитесь к ним с пониманием и уважением, но не выполняйте их заказы так рьяно, как заказы VIP-клиентов.
Карта для генерала
Highrise ( www.highrisehq.com ) – ваш инструмент контроля за всем, что происходит в агентстве со входящими лидами до тех пор, пока клиент не оплатит счет.
У системы Highrise есть русские клоны, например «Мегаплан», но я буду настаивать на использовании именно Highrise, так как иностранные сервисы не просто имеют нужный функционал, они еще и тесно интегрированы между собой. Вдобавок к этому служба поддержки иностранных сервисов в 100% случаев дружелюбнее, работает быстрее и качественнее.
Давайте рассмотрим, как можно использовать Highrise в работе вашего копирайтерского агентства. Итак, поступает входящий запрос. Если он поступает через форму на сайте, то контакт автоматически добавляется в Highrise и менеджер немедленно приступает к его обработке. Если запрос приходит по телефону, менеджер вручную заносит нового клиента в базу.
В течение текущего дня, если есть время, или в течение следующего дня менеджер должен взять клиента «в оборот» и выяснить, что именно ему нужно. Такая плотная работа с клиентом преследует две цели: клиент видит, что его ценят и хотят помочь, и у него не остается времени для того, чтобы отправлять подобные запросы вашим коллегам-конкурентам. В моей практике были случаи, когда именно быстрый звонок клиенту в ответ на поступивший запрос приносил очень хороший заказ.
