Бриф должен быть составлен при участии клиента максимум в течение пяти дней. Если времени проходит больше, больше шансов, что клиент ищет другие варианты или у него работа с вами не стоит в приоритете. И в первом, и во втором случае вы рискуете потерять клиента. На этом этапе не надо стесняться – форсируйте ситуацию!
Пока не оплачен счет, менеджер должен звонить клиенту ежедневно. Каждое письмо должно обязательно сопровождаться звонком по телефону с просьбой подтвердить получение письма. Не волнуйтесь, большинству клиентов вы не надоедите. Если клиент почувствует, что вас стало «слишком много», он скажет вам об этом. Главное, не думайте и не решайте за клиента – он сам скажет, что ему удобнее.
После оплаты счета, когда работа начинает выполняться, звонить следует реже, раз в три-семь дней, чтобы сообщать о ходе выполнения работ. Звонки в этот период можно не делать совсем, если вы используете систему управления проектами Basecamp ( www.basecamp.com ) и подключили к ней клиента.
Все обращения с клиентами, как вы помните, должны фиксироваться в Highrise. При написании всех исходящих писем вы и ваш менеджер должны добавлять в BCC или скрытую копию специальный адрес электронной почты, который можно найти в своем профиле Highrise. Получатель письма не видит того, что находится в скрытой копии, а система Highrise получает команду прикрепить это письмо к существующему контакту. Если контакта с таким адресом электронной почты не существует, то Highrise создаст новый контакт.
За Highrise нужно следить и с Highrise нужно работать. Не превращайте CRM в свалку писем.
Поставьте перед менеджером задачу заполнять все поля в карточке клиента. Пусть указывает имя и фамилию клиента на русском языке, добавляет название компании и должность получателя. Дополнительную информацию о клиенте часто можно получить из его подписи.
Обязательно создавайте профиль компании, и если переписка ведется несколькими сотрудниками одной компании, объедините их в одну компанию. Подобные действия значительно сэкономят вам время в будущем, когда нужно будет делать импорт данных или их синхронизацию со сторонними сервисами, например с MailChimp.
В Highrise существует система контроля лидов, которая называется Deals (сделки). Когда поступает новый лид, нужно создать новый Deals, внести в него описание запроса и присоединить к нему людей, которые участвуют в переписке со стороны клиента. Далее вся информация по этому лиду должна заноситься именно сюда. Если Deals выигран (то есть клиент оплатил счет), то его статус изменяется и менеджер по продажам вправе рассчитывать на процент с успешного заказа, так как он отлично справился с работой.
Всему свое место
Если поступил запрос на выполнение разовой работы, например на написание продающего текста для посадочной страницы, нет необходимости использовать системы управления проектами. Вся работа ведется в Highrise и затем уже в MailChimp.
Если же вам поступил заказ, который состоит их нескольких частей или который требует участия нескольких компаний, имеет смысл использовать систему управления проектами Basecamp. Я уже упоминал ее чуть раньше, в этой главе остановлюсь на ней более подробно.
Basecamp – самый знаменитый продукт от компании 37Signals (Джейсон Фрайд, основатель 37Signals, является соавтором двух мировых бестселлеров: Rework и Remote. Офис не обязателен). Basecamp тесно интегрирован с Highrise, поэтому данные из Highrise можно перенести в новый проект Basecamp за один клик.
Basecamp русифицирован, поэтому никаких трудностей в работе не предвидится. Если упрощенно описать принцип работы Basecamp, то можно сказать, что он объединяет переписку, файлы, тексты всех участников проекта в одном месте. Клиент может в любой момент внести свой комментарий как к вашей переписке с ним, так и в переписке между всеми исполнителями, если их несколько.
Уведомления о комментариях приходят на электронную почту, и на них можно также отвечать по электронной почте, и они автоматически присоединятся к нужному обсуждению внутри проекта.
Basecamp сэкономил мне не только много времени и психологических сил – он не раз спасал меня от претензий клиентов. Когда вся работа ведется открыто, когда клиент в каждый момент времени видит, что происходит, это избавляет вас от написания ежедневных или еженедельных отчетов (да, иногда крупные клиенты выдвигают такие требования). Современный клиент оценит все преимущества системы Basecamp, и это послужит еще одним аргументом в пользу работы с вами.
Волшебная коробочка
Когда наступает время согласования текстов, файлы забивают ваш почтовый ящик. Разбираться в переписке становится всё труднее и труднее, растет риск возникновения ошибки по невнимательности. В результате на согласование может быть отправлен файл, который уже был согласован или который был отвергнут клиентом. Чтобы избежать конфликтов, неприятных ситуаций и сохранить свою почту «живой», используйте Dropbox ( www.dropbox.com ) для обмена файлами.
Уверен, вы слышали об этом сервисе и, вероятно, он уже установлен на вашем компьютере (если нет – установите его прямо сейчас, это бесплатно). Идея Dropbox проста и гениальна: вы кладете файл в определенную папку и потом можете получить к нему доступ с любого устройства (даже если на нем не установлен Dropbox).
С момента появления Dropbox я использую его для обмена файлами с клиентами. Для этого у меня есть папка «Клиенты-Обмен», в которой для каждого клиента создана своя папка. Внутри каждой папки с именем клиента находится папка с названием конкретного проекта, доступ к которой имеет клиент. Достаточно просто убедить клиента установить бесплатный Dropbox (если только речь идет не о крупном корпоративном клиенте, у которого чаще всего сотрудники не имеют возможности устанавливать дополнительные программы) и наслаждаться комфортной работой с файлами.
Когда вы даете доступ к папке на вашем компьютере с проектом клиента, она появляется в его Dropbox. Итак, клиент заполнил бриф и кладет его в папку проекта. Спустя несколько минут файл появляется у вас на компьютере и на компьютере менеджера по продажам. Помните, мы говорили, что обмениваться нужно файлами только в одном формате – в PDF? Это справедливо и для передачи файлов через Dropbox. Когда вы используете формат PDF, вы исключаете ситуацию, когда два или более пользователей одновременно будут редактировать один и тот же файл. Dropbox не умеет сохранять изменения, вносимые несколькими пользователями, и в результате данные могут быть потеряны. Если вы хотите работать с одним файлом совместно с клиентом, это возможно при помощи специального сервиса, который мы рассмотрим следующей главе.
У Dropbox есть очень интересная функция, которая существует только для платного аккаунта Pack Rat – она позволяет сохранять все версии документов с одним именем. Это очень удобно, когда вы работаете как с брифом, так и с текстами, так как не надо плодить множество файлов с приставками _ver-01, _ver-10, _ver-33 – достаточно называть файл так же, как исходник, и помещать его в папку проекта, дав команду заменить его.
