Рис. 29. График, характеризующий удовлетворение по сервису клиентов для различных диапазонов сумм услуг
Рис. 30. Изменение количества клиентов за шесть месяцев для различных сегментов потребителей после введения сервиса по консультированию
На рис. 30 показано изменение количества клиентов салона после введения сервиса по консультированию клиентов. Время сравнения составило шесть месяцев подряд. Была учтена сезонность. Результаты следующие:
Эффективным способом выявления качества сервиса является опрос клиентов. Для этого в салонах необходимо записывать замечания посетителей или же проводить анкетирование.
На рис. 31 представлен график зависимости количества замечаний, зафиксированных за полгода в различных филиалах сети салонов для разных видов сервиса. Анализ этих замечаний показывает, что чаще всего замечания касаются качества работ. Малое количество видов услуг также беспокоит посетителей и клиентов.
Цены, как видно из графика, не являются самым важным фактором оценки уровня сервиса. Именно так происходит за рубежом. На первом месте по влиянию на клиентов остаются качество, современность, мода и разнообразие услуг.
Рис. 31. График, характеризующий удовлетворение разными видами сервиса
Данный метод исследований позволяет выявить влияние различных сторон сервиса. Указанные на рис. 31 замечания составляют главные, но не все стороны сервиса. Если ежемесячно проводить опрос строго определенного количества клиентов, например в 150 человек, то результаты по количеству замечаний становятся количественной мерой сравнения различных видов сервиса.
Таким образом, сервис является одной из важнейших категорий в бизнесе, на основании которой можно достичь устойчивой репутации фирмы и установить необходимый уровень цен. Качественное систематическое и количественное определение параметров сервиса является необходимой мерой для достижения успеха в бизнесе.
Бренды в салонах красоты
Влияние брендов хорошо известно на примере всемирно известных марок. Если раскрутить товарный знак до влияния бренда, то само название этого бренда и его логотип привлекут массы клиентов.
За счет бренда можно совершить прорыв с опережением конкурентов и далее быстро завоевать престиж фирмы и значительную долю рынка. Все это сопровождается достижением долговременных конкурентных преимуществ услуг вашего салона из-за их уникальности или качества. Однако стоят они недешево. Все это становится возможным благодаря всеобщей узнаваемости бренда. Получить всеобщую узнаваемость бренда (более 90 %) представляет большое искусство.
Необходимость резкого развития торговых марок подтверждается данными экспертов о том, что около 70 % потребителей развитых стран являются приверженцами своей отдельной марки и 60 % представителей среднего класса у нас в России покупают товары только известных брендов.
Понятие «товарный знак» имеет юридическое значение. Оно определено законом РФ № 3520–1 от 23 сентября 1992 г. «О товарных знаках, знаках обслуживания и наименованиях мест происхождения товаров». В соответствии с ним, товарный знак и знак обслуживания – это обозначения, способные отличить соответственно товары и услуги одних юридических или физических лиц от однородных товаров и услуг других юридических или физических лиц. Владелец товарного знака имеет исключительное право пользоваться и распоряжаться товарным знаком, а также запрещать его использование другими лицами. Никто не может использовать охраняемый в РФ товарный знак без разрешения его владельца. В качестве товарных знаков могут быть зарегистрированы словесные, изобразительные, объемные и другие обозначения и их комбинации. Выдача свидетельства на товарный знак производится Патентным ведомством в течение трех месяцев со дня регистрации товарного знака в Реестре. Регистрация товарного знака действует в течение десяти лет, считая со дня поступления заявки в Патентное ведомство. Срок действия регистрации товарного знака может быть продлен по заявлению владельца, поданному в течение последнего года его действия, каждый раз на десять лет.
Бренд представляет собой торговую марку, раскрученную до такой степени, что становится известным большой части потребителей. В результате только одно упоминание его названия или символа вызывают положительные эмоции клиентов и желание получить рекламируемые услуги. Главными факторами, способствующими формированию спроса, являются уникальные достоинства услуг и качество в широком смысле, что реализуется в потребительских свойствах, цене, представительности в сети продаж.
Бренд – это атрибуты фирмы, товаров или услуг, которые отражают их индивидуальность, привлекают концентрированное внимание клиентов и создают имидж фирме, способствуя достижению репутации и продвижению товара и услуг на рынок.
В последнее время брендом стали называть сам товар или услугу, которые обладают исключительными и популярными качествами.
Раскрученный бренд привлекает огромное количество покупателей. Вложение средств в развитие такого бренда окупается многократно. Бренды в высокой степени способствуют приобретению репутации, а стабильно высокая репутация – это прочные позиции на рынке, устойчивые котировки ценных бумаг, выгодные кредиты и др.
В качестве примера можно привести торговую марку водки «Путинка», которая стала брендом и в течение семи лет, до 2011 года, выходила на первое место по сбыту в России. Ее рыночная доля на заводе «Кристалл» достигала 41 %, а по всей России – 3 %. Достигнуто это было комплексом мер, среди которых главное – создание эффективной сети дистрибьюторов. Бренд SONY как корпоративный, так и в виде торговых марок по рейтингу популярности занял первое место в России.
На начальном этапе развития российского рынка наблюдалось преобладание в основном зарубежных брендов. Сейчас идет усиленное раскручивание отечественных.
Раскрутка товарного знака до категории бренда возможна за счет комплекса мер. Это следующие условия: уникальное качество услуг, отличное от качества услуг конкурентов; новизна товара или наличие новых потребительских качеств, привлекательных для клиентов; быстрота и натиск в вопросе формирования и раскрутки, сочетаемые с неизменно высоким качеством услуг. Все это должно сопровождаться эффективной рекламой и дальнейшей рекламной поддержкой.
Хороший бренд – это результат творческого и упорного труда.
