Мелочей в нашем розничном бизнесе нет.
В подтверждение истинности этой фразы – еще одна история из жизни магазина. Заходят в торговый зал две одетые со вкусом, ухоженные дамы. Аромат их духов и дорогие серьги в ушах кричат о достатке и преуспевании. К ним сразу подходит продавец. Пытается начать общение с правильной фразы: «Я готова вас проконсультировать, чем вы хотите себя порадовать?» Жаль поздороваться забыла, но не это главное. Одна из посетительниц резко поворачивает голову, оценивающе смотрит на нее и с превышающим все пределы норм приличия пренебрежением произносит: «Вы – проконсультировать меня? Ну что вы мне можете посоветовать? Лучше себя в порядок приведите, а потом подходите с дурацкими предложениями». И с гордо поднятой головой дамы вышли из салона. Конечно, наша консультант очень расстроилась. Мы решили с ней и директором магазина разобраться в ситуации. Понять, что вызвало несправедливый гнев посетительниц. Внешность у нашего сотрудника приятная, милая улыбка, красивые и добрые глаза, аккуратно накрашены. Придирчиво осматриваем прическу. Оставляет желать лучшего, волосы чистые, средней длины, но плохо расчесаны. Если бы их собрать в хвост и взять в резинку в тон ее светлых волос, она бы выглядела презентабельнее. Блузка белая, но не свежая. Туфли коричневого цвета, совершенно не сочетаются с черной юбкой. Разумеется, при приеме на работу ей говорили о требованиях к внешнему виду, и с этими рекомендациями знаком директор, который обязан следить за всем во вверенном ему магазине. Но нигде четко и конкретно не прописаны требования к прическе, блузке, цвету обуви. Не вызвал продавец симпатии и доверия. Нет продажи. Досадное недоразумение? Нет. Управленческий промах. Отсутствуют четкие требования к внешнему виду продавца, оформленные документально. Не дали «инструмент» – не имеем права требовать исполнения.
Я уверена: у каждого директора магазина и территориального менеджера в запасе много подобных примеров. Случаются ситуации и покруче – от абсолютной некомпетентности персонала до откровенного хамства клиентам. К счастью, они перестали быть нормой в жизни наших магазинов. Качество обслуживания в России за последние 20 лет значительно возросло. За уровень компетентности сотрудников отвечают тренинг-менеджеры, а отсеивать хамоватых от природы претенденток на должность продавца должны менеджеры, ответственные за подбор персонала. А вот в оттачивании и повышении уровня знаний, умений, навыков сотрудников первую скрипку играет директор магазина. И не время от времени, а ежедневно.
Стандарты качественного обслуживания. Разработка и внедрение
Итак, для того, чтобы:
• во всех деталях описать светлый образ идеального продавца вашего магазина;
• развить у этого суперсотрудника чувство профессиональной гордости, а также любви к себе, покупателям и компании;
• направить его на путь приобретения и совершенствования навыков и умений,
наука и практика рекомендуют создать и утвердить стандарты качественного обслуживания (СКО).
Изначально цели разработки, внедрения и применения СКО в магазинах определялись следующим образом:
1. Донести до каждого продавца, чем он должен гордиться, работая в компании. Сформировать положительный образ компании, воспитать носителей корпоративного духа.
2. Объяснить, что наше главное конкурентное преимущество – это качественное обслуживание. Показать, что понимается под высоким качеством обслуживания, к чему должен стремиться продавец (с использованием примеров типовых диалогов покупатель – продавец).
3. Создать единый корпоративный стиль.
4. Вооружить продавца верными моделями поведения в различных ситуациях.
5. Помочь адаптироваться новичкам.
6. Снизить профессиональные ошибки до минимума.
В первой принятой версии содержание стандартов качественного обслуживания в ювелирной компании «Магия Золота» сводилось к следующим пунктам:
1. Обслуживание как фактор конкурентного преимущества.
2. Стандарты качественного обслуживания:
2.1. Персональная сторона обслуживания: радушие и компетентность.
2.2. Внешний вид сотрудника и состояние форменной одежды.
2.3. Правила общения с покупателями.
2.4. Правила поведения и манера держать себя при общении.
3. Техника успешных продаж:
3.1. Этап 1. Вступление в контакт.
3.2. Этап 2. Определение потребности покупателя.
3.3. Этап 3. Презентация товара.
3.4. Этап 4. Работа с возражениями.
3.5. Этап 5. Завершение продажи.
4. Нестандартные ситуации в процессе обслуживания.
5. Программа лояльности.
Формулируя стандарты, мы стремились к максимальной конкретности. Например, довольно скоро выяснилось, что фразу «Сотрудник салона должен опрятно выглядеть» продавцы трактовали по-разному. Для кого-то отсутствие макияжа – признак опрятности. Кто-то считает, что вымытая голова – уже прическа, а светлые волосы, закрепленные черной резинкой, выглядят прилично Вот уж действительно: сколько людей, столько мнений. Пришлось превратить столь многозначную фразу в подробный перечень требований к прическе, лицу, рукам, внешности продавца в целом. Вот что получилось:
Прическа – чистые волосы, аккуратная укладка, длинные волосы собраны в прическу при помощи шпилек, зажимов, заколок, резинок, совпадающих с цветом волос. Аксессуары должны быть едва заметными, нейтральных тонов, не объемными. Запрещено ношение ободков, тонких и разноцветных резинок, солнцезащитных очков.
Лицо – макияж обязателен. Допустима тушь для ресниц черного, серого, коричневого цвета. Тени, губная помада, блеск для губ – пастельных, неярких тонов. Допускается использование румян неброских оттенков.
Руки – ухоженные, с гладкой ровной кожей. При необходимости в течение рабочего дня следует пользоваться кремом для рук. Маникюр обязателен. Длина ногтей не более 5 мм, форма – округлая или неярко выраженный прямоугольник. Предпочтительнее лак пастельных тонов: бежевых, розовых оттенков (недопустимы черные, синие, зеленые, желтые, серые, фиолетовые цвета).
Еще один пример уточнения стандартов качественного обслуживания после обсуждения с персоналом. Не все сотрудники магазинов однозначно поняли раздел о соблюдении трудовой дисциплины. Изначально в нем было написано:
Правила трудовой дисциплины и корректное поведение персонала
Внешний вид и поведение сотрудника формируют у покупателя первое впечатление, демонстрирует заинтересованность и уважение к покупателю, отражают уровень дисциплины и порядка во всем магазине. Но даже в те моменты, когда сотрудник не вступает в непосредственный контакт с покупателем, на посетителей магазина оказывает впечатление его манера держать себя. Именно поэтому каждому сотруднику необходимо соблюдать правила поведения на рабочем месте и не отвлекаться от выполнения трудовых обязанностей. Недопустимо открывать магазин для входа покупателей позднее времени, указанного на вывеске «режим работы». Работаем до последнего клиента.
