Когда клиенты – ваши сторонники, они помогают бизнесу расти в геометрической прогрессии. Например, мой провайдер интернет-хостинга компания «Ликвид Вэб». Впервые обратившись в «Ликвид Вэб» за технической поддержкой, я подал заявку и начал ждать… Я думал, что получу ответ через день или два. Я ошибся. Через 10 минут их служба техподдержки ответила, а через 20 минут решила мою проблему. Их обслуживание клиентов О-Т-С-Т-О-Й, они превосходят ожидания.
Результат? Я горячий поклонник «Ликвид Вэб». Когда меня спрашивают, какой хостинг я бы порекомендовал, я уверенно отвечаю: «Ликвид Вэб». Я клиент-проповедник. Я плачу «Ликвид Вэб» в двух валютах:
1) деньгами
и
2) рекомендациями.
Фактическая стоимость последней – бесценно. Теперь я их БЕСПЛАТНАЯ рабочая сила, я продаю их продукт. Представьте, какой у вас потенциал развития, если у вас не один восторженный клиент, а 10 000. Ваш бизнес будет расти со скоростью 2 % в год? Или все 200 %?
Хотите предоставлять отличное обслуживание и расширять свой бизнес – определите ожидания ваших клиентов. Чего они хотят, когда работают с вашей фирмой? Какие у них взаимоотношения с вашими конкурентами и другими компаниями в вашей сфере деятельности? Определите, чего ваши клиенты ожидают от обслуживания. А потом НЕ СООТВЕТСТВУЙТЕ этим ожиданиям. Превосходите их.
Каждый раз, когда вы превосходите ожидания клиентов, вы получаете двойную выгоду. Они покупают у вас снова и снова, и это во-первых. Потом восторженные клиенты становятся посредниками и апостолами вашего бизнеса, и это во-вторых. И то, и другое создает скорость. Скорость же создает богатство.
Обслуживание высокого уровня стоит дорого, но эффективность превысит затраты. Если большую часть денег тратить на удовлетворение нужд уже существующих клиентов, а не на поиск новых, среднестатистический бизнес проживет не менее пяти лет. К сожалению, владельцы компаний, для которых доходность стоит на первом месте, а потребности покупателя – на последнем, зачастую тратят рекламный бюджет на погоню за новыми клиентами, которые еще не знакомы с качеством их работы. Борьба за «живучесть» бизнеса приобретает постоянный характер, как если бы они вычерпывали ведром воду из пробитой лодки в попытке заменить старых недовольных клиентов на еще ничего не ведающих новых. Не соответствуйте ожиданиям. Создавайте свою армию проповедников. Воспитывайте кадры, которые будут работать на вас бесплатно. Привлекайте деньги.
Кому вы преданы?
Самый большой миф о собственном бизнесе – это то, что вы «сами себе начальник». Собственники бизнеса, которые живут по этому принципу, в итоге приходят к тому, что и начальникам-то быть не над чем, разве что над мертвой, обанкротившиеся компанией. Успех в бизнесе приходит, когда вы делаете своего клиента начальником, стейкхолдером или заинтересованной стороной № 1.
В определении понятия «стейкхолдер» говорится, что это «человек, группа или организация, которые имеют прямой или косвенный интерес в компании и могут повлиять на/или оказаться затронуты действиями, целями и политикой компании». Если вы сами становитесь самодовольной заинтересованной стороной своего бизнеса и забываете о клиенте, можно говорить о растянутом во времени самоубийстве. Хотите знать, почему обслуживание клиентов – отстой? Потому что владельцы компаний ставят клиентов на последнее место. Открытые акционерные общества – худшие из всех, потому что у них на первом месте акционеры, потом частный финансовый сектор, а руководство компании на третьем. Угадайте, кто в самом конце? Мы с вами.
Я часто повторяю своим служащим свое кредо: «Клиенты выплачивают вам зарплату, не я – так позаботьтесь, чтобы они были довольны». Моими заинтересованными сторонами были вовсе не самолюбивые мечты о быстрых машинах и больших домах. Ими были мои клиенты, ведь я знал, что они обладают большой силой. Я был предан моим клиентам. У меня был начальник, и у него в кошельке лежали ключи ко всему, чего я самозабвенно желал.
Правила маскировки
На втором курсе колледжа мой учитель физкультуры мистер Миллер рассказал мне о Марке Сегрейвзе – только вот в нашем университете не было такого студента. У мистера Миллера был особый талант коверкать самые простые имена: Хендерсон был у него Ханкерсоном, Сигроувз Сегрейвзом, а Риксон Рейкишем. Мистер Миллер переиначивал любое имя. Не знаю, страдал ли он какой-то особой болезнью или был просто стар.
Как один миг пролетело более десятка лет, и, как вы думаете, кто значится на моем сайте техническим директором? Марк Сегрейвз. А посмотрите, как зовут веб-разработчика – Гретхен Ханкерсон! Ничего себе, я нанял своих университетских друзей?! Нет, особенно учитывая, что все они были вымышленными персонажами. Никто из них не работал на меня. Но все же, если вы щелкнете по вкладке «Контакты» или «О нас», вы увидите там их всех, и они занимают самые высокие должности: технический директор, директор по развитию, веб-разработчик. Эти люди не работали в моей компании, но выглядело так, словно у нас был большой, продолжающий развиваться штат.
Я признаю, что все началось как безобидная «внутренняя шутка», но в итоге я понял, что она не так уж и глупа, напротив, способна оказывать положительное влияние: она заставляла мой бизнес выглядеть солидно. Представительно. У нас хорошее финансирование. Мы растем. Конечно, я не совсем уверен, что называть этих призраков исковерканными именами из далекого прошлого было этично, но моя цель и мое намерение были вполне прозрачными: я хотел производить впечатление большой компании, а работать как маленькая.
Создаем О-Т-С-Т-О-Й
От больших компаний по привычке всегда ждешь низкого качества обслуживания. А вот маленькие компании известны своим хорошим отношением к клиенту и индивидуальным подходом. Моей целью было создать впечатление, что я обладал ресурсами большой компании, но при этом относился к каждому клиенту так, как будто он у меня единственный.
Каждый раз, когда клиенты не ждут от вас ничего хорошего, это ваш шанс. Производить впечатление большой компании, а работать как маленькая – хорошая стартовая установка для О-Т-С-Т-О-Й. Клиенты изначально готовы к тому, что обслуживание будет средненькое. Такая тактика хорошо работает для любой компании, правда, при условии, что услугу можно предоставить дистанционно. Очевидно, что создать иллюзию крупной торговой сети, если у вас всего лишь маленький магазин, невозможно, но для интернет-компаний вроде моей, это вполне реалистичная задача.
Ловушка, в которую попадаются многие предприниматели, заключается в том, что они поступают наоборот: выглядят маленькими, а работают как большие.
Компания «Джо Блоу». Это название убеждает вас в том, что перед вами сильная компания с хорошей репутацией? Нет, оно громко кричит: «Это театр одного актера!» – и не обещает ничего хорошего или привлекательного. К сожалению, компания «Джо Блоу» – абсолютный провал. Я уверен, что у нее и логотипа-то не существует, а если и есть, то наверняка какой-нибудь блеклый, скучный или выглядит так, будто сделан с помощью бесплатного графического редактора. Интернет-сайт у нее мертвый, устаревший и топорно сделанный. Нет, профессионалы не используют шрифт Comic Sans, что ни говори. Компания занимается продажами по всему миру, но у нее нет бесплатного телефона горячей линии. Она маленькая. Маленькая. Маленькая.
