Сделка
Часто владельцы малого бизнеса тратят месяцы на погоню за новыми клиентами, а когда им удается их привлечь, оказывается, что у них нет отработанного процесса. Они даже не уверены, что удовлетворяют потребности клиентов и предоставляют им важную информацию.
Как только потенциальные клиенты решили с вами сотрудничать, вы должны перевести конверсию лидов в финальную стадию – стадию сделки. Я использую термин «сделка» в широком смысле. В одних компаниях это может быть реальная сделка с оплатой покупки, а другие просто оглашают условия договора. Но в любом случае действовать нужно просто, понятно и стремиться к продвижению. Лучший способ перейти от конверсии лидов к этапу сделки без излишних сложностей – подготовиться к этому. Когда вы звоните потенциальному клиенту с целью конверсии лида, будьте готовы, что он станет текущим клиентом и начнется новый этап ваших отношений, когда он скажет «да».
Начало работы с новым клиентом
Когда новый клиент говорит «да», вы должны быть готовы научить его, как извлечь максимальную пользу из новых отношений или приобретенного продукта, и вручить своеобразный набор для новичка. Он, по аналогии с маркетинг-китом, позволяет новым клиентам понять, чего им ожидать. Работа не заканчивается в тот момент, когда заключена сделка. Практически все компании должны создать собственные «обучающие» материалы, содержащие основную информацию. Ваш набор для новичка может включать документы, объясняющие:
• чего ожидать от вас в дальнейшем;
• как связаться с вами, если появятся вопросы;
• как извлечь максимальную пользу из нового продукта;
• что вам нужно, чтобы начать процесс;
• к какому соглашению вы пришли сегодня;
• как вы выставляете счета за работу.
Также необходимо представить копию счета на оплату.
Думаю, создание подобной серии документов, а также наличие четкой системы, позволяющей вам распространять информацию, свидетельствуют о высоком уровне профессионализма. А его демонстрируют не все компании малого бизнеса. Мало что портит отношения с клиентами так же быстро, как неспособность установить ожидания и соответствовать им.
Еще один практический аспект этого подхода в том, что он позволяет сразу обсудить с клиентом детали рабочего процесса в рамках сотрудничества. Многие специалисты по продажам (владельцы бизнеса) настолько рады услышать «да», что готовы чуть ли не убежать, чтобы тот вдруг не изменил мнение. Это серьезная ошибка. На любом этапе вы должны предельно четко объяснять, как вы собираетесь работать, что для этого необходимо, что вы обещаете в качестве результата и чего ждете от клиентов.
Вы должны как можно раньше обсудить вопросы, связанные с финансами. Скорее всего, вы согласовали цену на ваш продукт, и именно на этом многие владельцы бизнеса закрывают тему. Думаю, дело в том, что в общем и целом большинству людей неудобно обсуждать деньги. Не совершайте такой ошибки. Ваше обсуждение должно охватывать следующие вопросы:
• как вы выставляете счет;
• какую форму оплаты вы предпочитаете;
• что вам нужно сделать, чтобы быть уверенным, что ваш счет оплатят (нужен ли вам номер заказа?);
• с кем вы должны связываться по вопросам счетов и оплаты;
• на какие позиции выставлен счет.
Без малейших колебаний вы должны сделать эту информацию частью этапа сделки с новым клиентом. (Вы можете создать простую таблицу, позволяющую собрать информацию, необходимую вам или сотрудникам бухгалтерии, и заполнить ее на первой рабочей встрече с клиентом.) Результаты таковы: в дальнейшем у вас будет гораздо меньше проблем с платежами, и вы будете выглядеть профессиональнее в глазах клиентов. Вы окажете им услугу, если обсудите с ними эти вопросы в самом начале сотрудничества.
Технологический инструментарий системы конверсии лидов
Продвинутые компании и специалисты по продажам используют технологии для дополнительных контактов, обучения и анализа, чтобы они усиливали, а не подменяли общий процесс стимулирования клиентов к покупке.
Ниже приведены рекомендации по техническому инструментарию для усиления системы продаж. Это далеко не полный список вариантов, скорее набор ресурсов, с которых можно начать, причем используя их в самых разных сочетаниях.
Изучение – стимулирование потенциального клиента к следующему шагу
Wufoo (www.wufoo.com/) – качественный инструмент создания опросных и любых других форм, с помощью которого можно предложить установочные вопросы для изучения новых клиентов вашей CRM-системы.
LinkedIn (www.linkedin.com) – установите контакт с потенциальными клиентами на этом этапе, и, возможно, вы выстроите отношения гораздо быстрее.
Презентация – запланированное действие по представлению вашего уникального подхода, маркетингового сообщения и истории
iPad – небольшой, но симпатичный компьютер с Keynote или программой просмотра PDF-файлов – может стать идеальным презентационным инструментом. Не стоит создавать 50 слайдов информационного мусора. Используйте несколько слайдов, чтобы показать свои точку зрения и историю.
SlideRocket (www.sliderocket.com/) – онлайн-инструмент для слайдовой презентации, который можно использовать как в режиме реального времени, так и для демонстрации готовых снимков. Преимущество – возможность создавать презентации, которые содержат мультимедиа и формы, связанные с вашей CRM-системой.
Поддержание интереса – стимулирование вовлеченности клиентов в рамках цикла продажи
Ontra Port (www.ontraport.com) – малоизвестный инструмент, способный управлять процессом автоматизации маркетинга. Полный набор услуг включает еmail-маркетинг на основе шаблонов, интеграцию прямых рассылок, подсчет лидов и их отслеживание и технологию pURL
[57]
. А главное, этот сервис ориентирован на малый бизнес.
Constant Contact (www.constantcontact.com), Vertical Response (www.verticalresponse.com), MailChimp (www.mailchimp.com), AWeber (www.aWeber.com) – качественные, авторитетные маркетинговые сервисы, позволяющие создавать многоцелевые кампании в дополнение к электронной рассылке.
Сделка – процесс, ориентированный на обеспечение исключительного сервиса принявшему решение о покупке
MavenLink (www.mavenlink.com/) – один из многочисленных онлайновых инструментов управления проектами, ориентированный на простоту использования для поставщика. Его использование позволяет создать веб-портал для клиентов и предоставить каждому доступ к материалам, а также обеспечить единое пространство онлайн для совместной работы над проектом.
