Я уже говорил, насколько важным я считаю создание счета-фактуры, который оказывает маркетинговое воздействие. Поговорим о том, что происходит в промежутке между тем, как вы с партнером согласились заключить сделку, и выставлением счета.
Проанализируйте и повысьте эффективность ваших рабочих процессов в таких областях, как уведомление о состоянии заказа, размещение заказа, расчет его стоимости, составление расписания доставки, подготовка предложения, доставка, возврат, работа с претензиями, выставление счета. Эта работа может принести вам солидные дивиденды с точки зрения маркетинга и позволит вам создать маркетинговое преимущество, о котором вы даже не подозревали.
Основы клиентского обслуживания
Если опустить подробности, суть в том, что ключ к лояльности ваших клиентов – лояльность ваших сотрудников.
Эта книга не о том, как нанимать персонал и управлять. Но не стоит забывать, что каждый член вашей команды так или иначе выполняет и маркетинговую функцию. Когда вы принимаете на работу новичков, очень важно донести до них свой маркетинговый настрой. Обычно, если они обладают природным талантом работать с людьми и желанием учиться, у них есть все шансы стать эффективным членом команды с точки зрения маркетинга.
Но вы также должны предоставить им все необходимые инструменты для достижения успеха. Они делятся на две категории: эффективные системы маркетинга и работы с клиентами и обучение использованию этих систем; а также технические средства, облегчающие работу.
Бóльшая часть этой книги была посвящена важности маркетинговых систем, но стоит подчеркнуть, что все ваши рабочие процессы станут эффективнее, если вы внедрите технические системы, которые позволят сотрудникам более оперативно выполнять текущие обязанности. (И в этом случае у них появится больше времени на разработку нестандартных инновационных маркетинговых стратегий.)
Рекомендации по техническим решениям, которые могла бы использовать ваша компания, – тема для отдельной книги. Но необходимо инвестировать в технологии, которые поддерживают сотрудников и помогают им эффективно обслуживать клиентов. Отдельно я выделил бы технологии, облегчающие клиентам получение информации, а сотрудникам – доступ к информации и процесс предоставления данных об их работе с клиентами.
Я уже упоминал об использовании CRM-программ для генерации лидов, но аббревиатура CRM (Customer Relationship Management) расшифровывается как «управление взаимоотношениями с клиентами». Центральный элемент здесь – клиент. Вы должны использовать CRM-программу для отслеживания и фиксирования всех контактов с каждым клиентом и запросов по каждому проекту. Этот простой шаг позволит всем сотрудникам компании всегда быть в курсе и мгновенно отвечать на вопросы по любому проекту. Эффективные и недорогие онлайн-системы управления проектами и взаимоотношениями с клиентами появляются каждый день. Они могут обеспечить клиентам доступ к информации и прокомментировать вашу работу в режиме реального времени из любой точки мира при наличии интернет-соединения.
При этом «инструмент» совсем не обязательно должен быть технологическим. Еще один пример стимулирования сотрудника – предоставление ему свободы действий: возможность согласиться на определенный запрос клиента или предложить бесплатную пробную услугу определенной ценности. Это покажет сотрудникам, что вы им доверяете, и позволит принимать маркетинговые решения в тот момент, когда для клиента этот вопрос наиболее актуален. Используйте новые технологии, и вы найдете много способов обеспечить обслуживание на уровне крупных компаний. И всегда помните: если ваши сотрудники довольны своей работой, обслуживание клиентов в компании будет на должном уровне, а бизнес начнет расти.
Создайте сообщество
Еще один эффективный способ выстраивания взаимоотношений с клиентами и привлечения по рекомендации – объединить потенциальных и текущих клиентов. Нужно дать им возможность познакомиться и пообщаться. На практике это может быть реализовано по-разному. Но суть в том, что, если ваши клиенты познакомятся друг с другом, это может укрепить их отношения с вами.
Думаю, здесь срабатывают несколько механизмов. Когда вы знакомите клиентов друг с другом, они могут лично убедиться в том, что другие люди, такие же, как они, доверяют вам. В большинстве случаев клиенты небольших компаний обладают многими схожими чертами и характеристиками. Так что, предоставляя возможность владельцам других малых компаний установить контакт, вы тем самым укрепляете свои связи с ними.
Вот как можно использовать механизм создания клиентского сообщества в качестве инструмента маркетинга.
Конверсия лидов на уровне клиентов
Формат фокус-группы предлагает интересные маркетинговые возможности. У большинства людей этот термин ассоциируется с маркетинговым исследованием. Но если вы слегка измените концепцию, то превратите ее в механизм конверсии продаж.
Этот инструмент особенно эффективен, если вы можете сосредоточиться на одной конкретной группе из отдельной профессиональной области. Главное – собрать группу специалистов, которые испытывают одинаковые трудности и говорят на одном языке.
Организуйте телеконференцию, посвященную общим проблемам в какой-то отрасли или новым трендам. Пригласите десять участников; хотя бы двое из них должны быть вашими довольными клиентами, которым ваш продукт помог решить конкретную проблему. Во время телеконференции вам нужно только ненавязчиво модерировать обсуждение. Разговоры о покупке должны исходить исключительно от клиентов. Пусть участники обсудят и положительные, и отрицательные моменты. Результаты подобного мероприятия, как правило, таковы:
1. Ваши клиенты обычно укрепляются во мнении, что они приняли правильное решение (и они могут привлечь больше клиентов по рекомендации).
2. У других участников остается благоприятное впечатление о вашей компании и ее позиции на рынке – кто еще проводит такие образовательные акции?
3. Несколько участников перезванивают вам на следующий день и приглашают на встречу, чтобы узнать, как вы можете помочь им.
Вы можете варьировать этот подход, но с точки зрения продаж мало что сравнится по эффективности с ситуацией, когда активный пользователь сам рассказывает сомневающемуся, насколько хорош ваш продукт.
Мероприятия только для клиентов
Сообщите клиентам, что вы проводите мероприятие исключительно для них. Позиционируйте его не как вечеринку, а как круглый стол, посвященный конкретной теме, которая актуальна для вашей отрасли. Вы можете даже пригласить профессионального спикера, чтобы он представил новую информацию и руководил обсуждением во время встречи.
Инструменты повышения лояльности клиентов
Многие компании используют такие приемы, как специальные цены для постоянных клиентов, программы частых закупок и даже денежное вознаграждение, чтобы стимулировать покупателей стать их постоянными клиентами. Иногда подобные методы действительно побуждают людей вернуться, но часто они мотивируют только ценой, поэтому лояльность весьма условна. Охотники за выгодной ценой хорошо относятся к вам ровно до того момента, пока не находят более выгодное предложение. По моему опыту, самый эффективный инструмент стимулирования лояльности в работе с текущими клиентами – коммуникация, частая и ориентированная на результат.
