Углубляясь в рассказ об идее ожидания рекомендаций, я часто сталкиваюсь с несогласием. Поэтому сейчас постараюсь объяснить вам, почему идея верна.
Если вы по-настоящему верите в то, что ваши продукты и услуги отвечают высочайшим стандартам качества, то с вашей стороны будет абсолютно неправильно не позволять своим клиентам рассказывать об этих преимуществах друзьям.
Если вы поймаете себя на мысли: «Уверен, ты получаешь рекомендации благодаря хорошей работе, а не просьбам об отзывах», то я могу предположить, что вы не на 100 процентов уверены в ценности своего продукта или услуги. Успешные компании всегда просят делиться рекомендациями, причем не просто для знакомства с новым бизнесом, а для того, чтобы помочь многим людям добиться результатов, к которым они стремятся. И здесь нет ничего общего с тщеславием. Когда действительно веришь (без тени сомнения) в ценность своей работы, ее выполнение для максимального числа клиентов становится самой главной целью бизнеса. Вот тут вам и пригодится надежная система рекомендаций. Когда вы правильно подходите к ценности своей компании и создаете культуру систематических рекомендаций, то вполне можете ожидать и достоверных, и выгодных отзывов.
Политика премиальных цен
Слишком часто цена становится первым и единственным отличием при сравнении потенциальным клиентом продуктов, услуг или компаний. С точки зрения потребителя, в любой сделке (неважно, большой или маленькой) всегда есть риск. Поэтому его логика такова: если что-то пойдет не так с дешевым делом, то он хотя бы не переплатит. Однако те, кому дали рекомендацию, имеют возможность сравнить такой фактор, как ценность. Когда ваш бизнес активно рекомендует чей-то друг, риск сводится к минимуму, и этот факт сам по себе смещает фактор цены в конец списка. Фактически, когда (в лучшем из возможных вариантов) компанию потенциальным клиентам представляют их друзья, те часто сами предчувствуют дополнительную плату за продукты или услуги и, благодаря полученным социальным гарантиям, охотно на нее соглашаются.
Я еще не встречал компанию, которая всерьез рассматривала бы рекомендации и ценовое лидерство как общую стратегию. Обычно успешные компании находятся в верхней части ценовой шкалы. К этому можно добавить, что активно рекомендуемые компании вкладывают средства и в свой персонал, поэтому они редко известны как организации с низкой оплатой труда.
Ларри Райан из Ryan Lawn and Tree признает, что они преуспевают за счет того, что дают сотрудникам время заниматься карьерой, а не искать дополнительный заработок. Большинство специалистов компании постоянно проходят обучение и тренинги в сфере садоводства. Как правило, людям, желающим непосредственно ухаживать за газонами и деревьями, доступна лишь частичная, почасовая занятость в данной области.
Влияние такого подхода на прибыль компании считается достаточно веской причиной для того, чтобы сосредоточить все усилия маркетологов на создании рекомендаций как приоритетном методе привлечения потенциальных клиентов. Каждая часто рекомендуемая компания, которая мне известна, назначала высокие для своей сферы деятельности цены на работу и не чувствовала при этом никакой угрозы ценовой конкуренции.
Входящий маркетинг против исходящего
Многие компании с хорошими рекомендациями уделяют очень мало внимания традиционной рекламе и привлечению потенциальных клиентов. Шумиха, счастливые клиенты и активные заинтересованные партнеры — вот куда направлена большая часть их усилий. И, когда дело доходит до распределения маркетингового бюджета, это приводит к потрясающим результатам. Взять хотя бы тот факт, что одна из крупнейших статей маркетинговых затрат — оплата рекламного места.
Неотъемлемой частью традиционной, исходящей формы привлечения клиентов, включающей «широкое распространение своего коммерческого обращения и затем — охоту на клиентов», является сопротивление, которое потенциальные клиенты оказывают, чтобы защититься от ненужной покупки. Компании, сосредоточенные на создании рекомендаций, концентрируются на образовании, а не продажах, чтобы обучить или продемонстрировать, что у них есть все, что нужно покупателям. А если учесть вероятность того, что потенциальные клиенты уже могли узнать, какие результаты ваши продукты или услуги дали их друзьям или коллегам, то можете смело посчитать себе еще одного лида.
Появление рекомендации означает, что некто сообщил об определенной потребности или проблеме, а ваша компания, в лице надежного человека, предложила ее решение. Именно поэтому я считаю привлечение клиентов внутренним процессом, ведь вы не заманиваете их, они сами к вам приходят.
Не так давно крупная страховая компания попросила меня помочь в разработке маркетинговой системы для своих новых агентов. До этого времени они использовали одну и ту же технику на протяжении пятидесяти лет. Порядок там был такой: каждый новый агент должен составить список из сотни знакомых — от друзей и родственников до профессиональных связей. Затем ему давали телефон и просили обзвонить этих людей (некоторых из них, кстати, он мог не видеть уже несколько лет) и предложить им услуги новой страховой программы для членов семьи и недвижимости. После того как список подходил к концу, следующим этапом становились так называемые холодные звонки.
Самое страшное, что в этой сфере деятельности подобного подхода придерживаются около 90 процентов компаний. А вообще он распространен и во множестве других бизнесов. Однако внешний маркетинг, беседы с первыми встречными и привлечение членов семьи, которые могут купить что-то лишь из чувства долга, — все это давно устарело.
Той компании я посоветовал попросить новых агентов составить такой же список, но вместо того чтобы предлагать услуги страхования, рассказывать людям о других бизнесах, услугах или возможностях. Собственно говоря, я предложил им потратить первые шесть месяцев действия новой программы исключительно на общение с друзьями, членами семьи и сообществами, для того чтобы узнать как можно больше об их потребностях, не говоря ни слова о продажах. То, что я объяснил своему клиенту, может показаться парадоксальным: следует отложить продажи на задний план и сосредоточиться на получении рекомендаций. Но если бы они поступили так, люди сами бы их нашли — а это и есть суть внутренних рекомендаций. Однако меня уволили.
Сокращенный цикл продаж
Однажды во вторник утром зазвонил телефон. На другом конце провода взволнованный потенциальный клиент желал узнать, когда вы сможете приехать и начать работу над его проектом. Узнал он о вас, кажется, от Чака, который сказал, что вы буквально спасли ему жизнь. «Ах да, а вы принимаете оплату карточкой?»
Надеюсь, как-то и вы столкнетесь с таким типом «продаж». Было бы здорово, не правда ли? Таково еще одно преимущество бизнеса, основанного на рекомендациях: когда потенциальный клиент наслышан о компании от счастливого покупателя, заключение сделки и обсуждение цены вряд ли будут длиться долго.
Конечно, активно рекомендуемым компаниям необходимо обсуждать требования и нужды клиентов, ведь до согласования заказа все-таки следует убедиться в том, что Чак правильно объяснил, как и с кем вы работаете и какую уникальную ценность несете. Но этот процесс пойдет гораздо быстрее, если естественное для покупателя сопротивление продажам уменьшится благодаря предварительной рекомендации.
