2. Если вам невыгодно – скажите «НЕТ». «Нет» должно быть и звучать окончательным и бесповоротным, не дающим права на уточнение.
– Дяденька, дай рубль.
– Нет времени, отстань.
– А когда будет время, дашь?
– Отстань.
Эта перепалка может продолжаться вечно. А вот если бы ответ был: «Нет, я не даю денег. Ты бесполезно тратишь на меня свое время», – вряд ли бы наглый мальчишка продолжал свой «гундеж».
Не создавайте ложных надежд. Если вы не хотите что-либо делать, просто скажите «НЕТ». Вам товар неинтересен, но как только вы уточнили цену – это дает право вести с вами беседу дальше. Уточнили, когда субботник, – дали косвенное согласие на участие в нем. Спросили, сколько времени нужно посидеть с племянником, – согласились быть в роли няньки. Только окончательное «нет» избавит вас от лишних обид и лишних действий.
Я ехал в Италию, и мой товарищ (не очень близкий) позвонил мне и попросил купить и привезти ему телефон. Мне, естественно, неудобно было ему отказать, и я ответил: «Наверное, я не смогу, но если будет время…» Честно говоря, я забыл о его просьбе, а когда приехал, оказалось, что мой товарищ не воспринял мое вероятное «нет» как «нет», а ждал и надеялся. Он очень расстроился и обиделся на меня. Если бы мой ответ был «НЕТ, я не буду в специализированных магазинах, и у меня не будет возможности осуществить заказ по Интернету», его чувства не были бы затронуты.
Умение отказывать
В нашей культуре (под нашей я понимаю русскоговорящее пространство) очень важно обосновать отказ. Но обоснование должно быть однозначным и четким, не дающим право на дискуссию.
Итак, не старайтесь быть «круче», чем вы есть. Не старайтесь быть для всех хорошим, говорите «нет» и давайте людям право вам отказать. Когда мы готовы услышать «нет» в переговорах, мы становимся на одну ступень с оппонентом, мы не погружаемся в «зависимую роль».
И очень важно помнить, что невозможно выиграть или проиграть переговоры. Можно лишь определить, на каком этапе вы сейчас находитесь, что происходит и какой следующий шаг вам стоит сделать. «Нет» – это не конец отношений, это повод задуматься и сделать следующий шаг.
§ 4. Позиция «хозяина» ведет к успеху
Мы уже знакомы с тем, насколько важна эта роль в переговорах.
Конечно, когда не мы, а к нам приезжают на переговоры, да еще издалека, когда мы находимся в своем кабинете, сидим в своем удобном кресле, у нас есть преимущество. Мы – хозяева. Не зря живет поговорка: дома и стены помогают. Любой спортсмен вам скажет, что дома побеждать легче. В футболе даже узаконено, что победа в гостях ценится больше, чем на своем поле.
Однако очень часто нам приходится вести переговоры на чужом поле, и тут наш оппонент старается создать нам не очень комфортные условия. Долгие ожидания в приемной, а когда мы уже в кабинете – обстоятельные разговоры по телефону, и мы вновь ожидаем, пока «хозяин» уделит нам внимание. Потом начинаются расспросы. Все это делается для того, чтобы еще больше укрепиться в роли «хозяина».
«Хозяин» – задает вопросы, а «гость» не может на них не отвечать. «Гость» предлагает, «хозяин» выбирает. Задумайтесь, как человек сидит на стуле, если он «хозяин». Он сидит уверенно, опирается на спинку стула всей спиной, ноги мощно стоят на полу или же – нога на ногу, движения плавные и решительные. «Гость» же как бы замер, он присел в позе ученика на краешек стула, скован и в нерешительности ждет, когда его вызовут к доске.
Очень важно, где бы вы ни находились (в своем ли кабинете или же в кабинете большого чиновника, закупщика, врача), занимать удобное положение – не вальяжное, а именно удобное. В процессе переговоров нужно двигаться, а не замирать.
В основе этого приема лежит стратагема «Превратить роль гостя в роль хозяина». Она наглядно проиллюстрирована в русской народной сказке про зайца и лису. Была у зайца избушка лубяная, а у лисы ледяная. Весной избушка лисы растаяла. Заяц пустил лису к себе пожить, а она его и выгнала.
В переговорах перехватить роль «хозяина» можно одним способом: не торопиться отвечать на вопросы, особенно если вам непонятен смысл этих вопросов. Задавайте контрвопросы, уточняйте, если вам не до конца понятно.
Эффективный совет дал Сунь Цзы: «Приблизься к оленю и не промахнешься». Уменьшение расстояния до цели компенсирует плохие навыки стрельбы. Все, что легко проверить, проверь сам. Если покупатель утверждает, что у конкурентов дешевле, не стоит верить на слово, лучше приблизиться и проверить лично.
Лучший, на мой взгляд, пример того, как «приблизиться к оленю», произошел 11 марта 1992 года. Вышел Закон РФ «О товарных биржах и биржевой торговле», запрещающий биржевую торговлю недвижимостью. Все биржи, занимавшиеся торговлей недвижимостью, прекратили свою деятельность. Только владельцы Московской центральной биржи недвижимости (МЦБН), внимательно изучив текст закона, увидели, что он регламентирует деятельность бирж, а не других коммерческих структур в области недвижимости. И тогда на свет появилось ЗАО (закрытое акционерное общество) Московская центральная буржа недвижимости. Закон не запрещал торговлю недвижимостью через буржи, а, как писал «Коммерсантъ» в конце 1993 г. (в заметке о возвращении МЦБН прежнего названия), в сущности, название «биржа» произошло от названия площади De Burse в городе Брюгге (Бельгия), где в средние века заключались сделки между купцами. Так что риелторы буржи вполне могли работать как брокеры биржи. Вот так «стрелки» МЦБН, вчитавшись в текст закона («оленя»), легко его подстрелили.
Помните замечательную социальную рекламу? – внимательно читайте договор. Если кто-то машет приказом перед вами и кричит, что вам запрещено что-то делать с сегодняшнего дня, возьмите и прочтите его внимательно. Может быть, запрещает не вам. Может быть, не запрещает, а не рекомендует.
Приблизиться к оленю просто – задавайте вопросы, которые шаг за шагом будут приближать вас к истинной цели. Задавая вопросы, вы постепенно получаете роль «хозяина» в переговорах и управляете процессом.
