Сделайте процесс продажи более удобным для клиента
Давайте представим, что вы ищете кроссовки и натыкаетесь на несколько сайтов, предлагающих нужный вам ассортимент. Парочка из них предлагают подробную информацию об обуви, отзывы покупателей. Но вы все же не можете решить, какая пара стоимостью 150 долларов подходит вам больше всего и стоит этих денег.
Вы задаете ряд вопросов сайтам, которые, на ваш взгляд, кажутся более информативными. Один отправляет вам технические характеристики от производителя. Потом Пэттон Глисон из OptimalRun.com
[27]
высылает вам персональное видеообращение с тремя парами обуви, которые вы заприметили, и, основываясь на выбранных критериях, объясняет, почему вы должны выбрать именно эту отдельную пару.
А теперь скажите, удобны ли для клиентов такого рода продажи? Несомненно!
Преимущество подобного процесса продаж – в том, что он благотворно влияет на компанию, которая понимает и реализует принцип предоставления максимальной ценности клиенту, независимо от масштаба организации.
Вот что говорят некоторые клиенты Глисона:
• Это было так удивительно, приятно и доброжелательно: я наконец-то почувствовал, что меня кто-то по-настоящему слушал, а не пытался склонить к покупке.
• Вы замечательный – потрясающе, что вы присылаете видео с ответами.
• Большое спасибо за вашу помощь, очень удобно видеть обувь не только на картинке.
Это новый стандарт продаж. Создание ясного процесса продаж, сопровождение и консультирование – все это весьма полезно для клиентов, и они будут с готовностью платить, чтобы получить это.
Глава 5
Создайте себе репутацию
Давайте посмотрим правде в глаза: при прочих равных условиях мы предпочитаем вести бизнес с людьми, которых знаем, высоко ценим и которым доверяем. В современном онлайн-мире построение доверительных отношений означает нечто совершенно иное, чем раньше, или, по крайней мере, это что-то гораздо более широкое.
Раньше процессом создания репутации и доверительных отношений управляли главным образом маркетеры. Но затем произошли кардинальные изменения. Интернет и социальные сети предоставили клиенту больше возможностей делиться своим мнением и узнавать мнение окружающих относительно той или иной компании.
Вы должны думать о формировании онлайн– и офлайн-репутации почти в той же степени, в какой любая организация концентрирует свое внимание на создании бренда. Когда потенциальный покупатель рассматривает возможность покупки, репутация продавца, предоставляющего услугу, а также мнение социума, подкрепляющее эту репутацию, приобретают все большее значение.
Больше никаких встреч вслепую
В мощном потоке информации, которая всегда у нас под рукой, больше не существует такого понятия, как «встреча вслепую». Если организовать такую встречу сегодня, первое, что сделают большинство людей, – обратятся к поисковой системе, чтобы выяснить все необходимое о репутации человека, с которым планируют встретиться.
Аналогичная ситуация – в сферах маркетинга и продаж. Потенциальные покупатели не только бороздят просторы интернета, чтобы найти сведения о компаниях и товарах, которые их интересуют, но также ищут специалистов, которые участвуют в процессе продаж. Все верно – сейчас потенциальные клиенты могут узнать о вас почти столько же, сколько вы знаете о них.
А почему нет? Если, как мы уже обсуждали, единственная причина вовлечения продавца в процесс покупки товара – получение как можно более полных и глубоких данных о товаре, неужели поиск информации о том, кто пользуется лучшей репутацией среди продавцов, не оправдан?
Насколько широк будет охват этого поиска, в первую очередь зависит от значимости покупки и от того, насколько весомо влияние потенциального торгового и обслуживающего персонала на принятие решения и достижение результата. Однако репутация продавца может стать ключевым фактором при решении о целесообразности сделки.
Хорошая новость: ваша как онлайн-, так и офлайн-репутация – то, чем вы можете и должны оперативно управлять. Многие организации и специалисты по продажам даже не принимают во внимание этот уровень брендинга, но я вам настоятельно рекомендую это делать. Размышляйте так: допустим, вы совершаете 99 успешных продаж и терпите одну крупную неудачу. Человек, находящийся по противоположную сторону этой неудачи или ошибки, а именно неудовлетворенный покупатель, посредством социальных сетей анализирует, комментирует и делится информацией о том, что провал стал результатом неправильного поведения с вашей стороны и со стороны вашей компании.
Если вы никак не реагируете на такой единичный отрицательный опыт, он сразу же появится в первых строчках поисковиков, как только кто-то введет ваше имя в поиск. Пусть даже ваша организация приложила максимум усилий, чтобы уравновесить положительные и отрицательные отзывы, если вы не будете достаточно бдительны, ваша личная репутация может изрядно пострадать, и это дорого вам обойдется.
В современном мире каждый продавец должен осознавать, что создание сильного персонального бренда способствует карьерному росту.
Заявите о себе
В какой-то степени ваш личный бренд или офлайн-репутация – это то, как вас видят клиенты и другие люди, которые с вами взаимодействуют. Поэтому никогда не забывайте, что, несмотря на повсеместное использование интернет-ресурсов, по-прежнему чрезвычайно важно, как люди воспринимают вас в реальном мире.
Вместе с тем ваша онлайн-репутация в основном выстраивается в результате пассивного взаимодействия, например на основе информации в профилях, активности и вовлеченности в социальных сетях и даже в зависимости от количества ваших подписчиков в Twitter.
Большая часть этого онлайн-участия просто заполняет пространство, которое в наше время ожидает видеть потенциальный покупатель. Нередко бывает, что в целях предосторожности клиент активно ищет информацию о репутации интересующего его объекта. В действительности если о человеке нет информации, или ее очень мало, или вся она сводится к нейтрализации негативных отзывов, – это тревожный сигнал.
В какой-то степени ваша интернет-репутация – своего рода игра с числами. Первый шаг к укреплению позиций – создание и расширение множества социальных профилей. Это позволяет осуществлять поиск по имени. Поисковые системы, безусловно, проиндексируют контент в ряде крупных социальных сетей, таких как Facebook и LinkedIn.
В последующих главах мы подробно остановимся на том, как воспользоваться этими сетями, чтобы укрепить свой бренд, опыт и надежность. Впрочем, прежде всего необходимо зарегистрироваться и начать вырабатывать свою стратегию присутствия.
