Умение слушать и воспринимать то, что говорят наши потенциальные клиенты, потребители, сотрудники и члены сообществ (в том числе в соцсетях), позволяет более полно и точно оценить их потребности. Я убежден, что нам всем нужно работать над умением слушать и воспринимать.
Итак, что такое восприимчивое слушание?
Специалисты, обучающие этому навыку, скажут вам, что существует множество видов слушания.
• Пассивное слушание: когда вы ведете себя так, словно слушаете потенциального клиента, но на самом деле просто ждете своей очереди высказаться.
• Избирательное слушание: когда вы обсуждаете с потенциальным клиентом проблему, ожидая удобного случая для получения личной выгоды.
• Активное слушание: когда вы внимательно слушаете собеседника и реагируете в первую очередь на его слова.
• Восприимчивое слушание: когда вы слышите и понимаете все, что говорит собеседник, но в то же время учитываете и то, что человек не сказал, о чем он реально думает и как себя ведет во время разговора.
Безусловно, восприимчивое слушание – самый сложный тип из четырех перечисленных, поскольку оно требует полной концентрации, внимания и, конечно, восприимчивости к разговору, то есть внимания не только ко всему сказанному, но и к тому, что подразумевается между строк.
Восприимчивое слушание позволяет понять то, что недоступно отвлекающимся и даже многим активным слушателям.
Этот тип слушания подскажет вам: когда потенциальный клиент говорит, что еще не готов к покупке, на самом деле это означает, что он не понимает преимущества вашего предложения.
Благодаря восприимчивому слушанию вы сможете понять, что действительно нравится вашим покупателям или потенциальным клиентам, каковы их цели и стремления, высказанные или не заявленные вслух. Этот тип слушания поможет составить план действий, который организует ваших клиентов и приведет их к желаемым целям.
Любой собеседник с легкостью способен увидеть, когда его слушают и воспринимают его речь. Безусловно, нам не понравится, когда собеседник мечется между разговором и своим смартфоном. Поэтому, когда кто-то полностью сосредоточен на наших словах, поведении, образе мысли, даже позе и языке жестов, мы очень чутко реагируем на такое внимание.
Я уверен, что с помощью восприимчивого слушания вы сможете отслеживать даже то, что думаете и говорите сами себе. Если вы достаточно внимательны, можете остановиться, проанализировать свои мысли и понять свое действительное отношение к происходящему, то ваши действия также станут более восприимчивыми.
Этому типу эффективного слушания можно научиться, правда, потребуется много практики. Тут все дело в привычке, как и в случае с привычкой работать в многозадачном режиме: чем чаще вы стараетесь быть восприимчивым слушателем, тем легче вам будет перестроиться на такой образ мыслей.
Ниже представлены три упражнения, которые я предлагаю вам выполнить для того, чтобы развить у себя восприимчивое слушание. Используйте это умение во всех своих начинаниях.
1. Выслушайте клиента
Составьте список пяти клиентов, которых вы уважаете и которых хотели бы понимать лучше. Распланируйте время для совместной беседы с каждым из них, лучше всего лично, и задайте им следующие три вопроса. Очень сосредоточено выслушайте их ответы, обратите внимание на то, как они отвечают, особенно на выбор слов и язык мимики и жестов. (Очевидно, что в случае телефонного интервью вам придется слегка адаптировать мой совет.)
• Что больше всего вам нравится в нашей компании?
• Если бы вы рекомендовали нашу компанию своему другу, что бы вы рассказали ему про нас?
• Какую самую большую трудность вы испытываете в бизнесе в настоящее время?
2. Выслушайте коллегу
На этот раз назначьте время для беседы с коллегой или человеком, с которым вас связывают профессиональные отношения. Задайте ему следующие вопросы:
• Что больше всего вам нравится в нашей компании?
• Если бы вы рекомендовали нашу компанию своему другу, что бы вы рассказали ему?
• Какую самую большую трудность вы испытываете в процессе достижения своих целей в настоящее время?
3. Выслушайте себя
На самом деле это может быть самой сложной частью. Сядьте и задайте себе эти вопросы. Внимательно следите за тем, что вы чувствуете во время ответа. Здесь важно не столько, правильный или неправильный ответ вы дадите, – тут важно быть честным. Вы всего лишь проверяете личную систему на наличие разбалансировки.
• Что больше всего мне нравится в моей работе?
• Почему я делаю то, что делаю?
• Если бы я мог заниматься всем чем угодно, что бы это было?
Прислушайтесь к своему телу
Позвольте мне задать, казалось бы, странный вопрос: как вы считаете, вы бы смогли стать профессионалом в сфере продаж, если бы потеряли слух?
Перед тем как углубиться в эту мысль, я рекомендую вам прослушать краткое выступление Эвелин Гленни на TED-конференции
[5]
под названием «Как нужно правильно слушать». (Вы можете найти его по ссылке: www.ted.com/talks/evelyn_glennie_shows_how_to_listen.html.) В этой вдохновляющей презентации глухая перкуссионистка
[6]
Гленни показывает, что слушание музыки включает намного больше, чем просто процесс удара звуковой волны по вашим барабанным перепонкам. К 12 годам Гленни практически полностью потеряла слух, но все равно решила стать композитором и перкуссионисткой. Как она объясняет в своей речи, отсутствие возможности слышать дает ей уникальную связь с музыкой.
У Гленни получается создавать музыку, потому что она умеет правильно слушать, так, как многие из нас даже не догадываются: она все слушает восприимчиво. Подобным образом нужно выйти за пределы убеждений, что в разговоре фактическую ценность имеют только звуки, то есть то, что сказано. Пришло время разобраться и понять, о чем говорит наше тело и о чем сигнализируют позы и жесты наших клиентов и потенциальных потребителей.
Обращайте внимание на движения вашего клиента, на то, куда вы сами смотрите во время разговора и какую позу принимаете – это важнейшие критерии восприимчивого слушания, которые гарантируют, что клиент почувствует, что его услышали. Даже контролируя собственное дыхание во время разговора с клиентом, вы сможете лучше сосредоточиться на всех тонкостях беседы. Совсем не обязательно это будет отвлекать вас от разговора – просто обращайте внимание на свое дыхание. Я считаю, что зачастую мы настолько сосредоточены на том, что сказать в ответ, что не можем просто расслабиться и послушать то, что говорит другой человек. Контроль собственного дыхания – ключ к спокойствию и настоящему слушанию.
