Вы должны смотреть, проверять и следить за этими признаками поведения в поиске лучших продавцов, обслуживающего персонала и создателей проектов, и не важно, нанимаете ли вы профессиональных менеджеров по продажам высокого уровня или неопытных специалистов, которые только начинают свой путь в бизнесе.
Глава 18
Управляйте автоматизацией
Автоматизация воронки продаж и подсчет потенциальных клиентов могут в наши дни оказаться чрезмерными. Компании используют эти методы как минимум теоретически, для получения больших продаж с меньшими усилиями и как можно быстрее. Но суть в том, что большинство компаний на самом деле используют этот метод для предотвращения любого шанса, что продавец может работать лучше, если будет сотрудничать с клиентами, которым подходит менее проверенная и подсчитанная стратегия работы.
К тому времени как потенциальный клиент пройдет через автоматическую воронку, он просто начнет покупать товар по лучшей цене. Автоматизация должна существовать для того, чтобы позволить продавцам быть более продуктивными в настоящее время, когда их просят как можно больше учить, слушать, говорить и писать.
Автоматизация приводит к тому, что вам никогда больше не надо ни с кем говорить
Действительно, технологии дошли до такого уровня развития, когда мы можем вести бизнес, продавать товары и обслуживать клиентов без необходимости взаимодействия с человеком.
Это великолепно, не так ли? Избавившись от витрин и прилавков в электронной торговле, полного рабочего дня для служащих и бесконечных часов в офисе, многие люди смогли разработать для себя нетрадиционный образ жизни, который всего несколько лет назад невозможно было даже представить.
Но даже с учетом того, что вы можете открыть бизнес в таких условиях, что вам никогда не придется ни с кем разговаривать вживую, реальность сводится к тому, что чем больше мы полагаемся на автоматизацию контактов, тем больше ждем простого человеческого общения.
Поскольку наши ежедневные операции в бизнесе все больше становятся отстраненными и автоматизированными, мы стремимся находить и воспринимать реальные способы общения, от которых нас отделяют наши же удобства. Все это приводит к возможности, которой умные продавцы и маркетеры могут воспользоваться.
Задумайтесь о современных методах привлечения внимания в маркетинге или в продажах. Вы получаете письмо, где вас настоятельно просят подписаться на онлайн-семинар. Вы заполняете форму, получаете подтверждение по электронной почте, не отвечаете на звонок, поскольку знаете, что включится голосовая почта, скачиваете запись и перемещаете ее в папку… где она останется, так и не прослушанная.
Что ж, я делаю все это постоянно, поэтому никого не осуждаю – просто подтверждаю реальность.
В такой автоматизированной ситуации где же мы найдем эту возможность? Что будет, если вы начнете добавлять человеческий интерес в некоторые части этого процесса? Если вы начнете удивлять людей, спрашивая их, чего они на самом деле хотят, не сказав ни слова о вашем предложении для них? Или потратите время и силы на то, чтобы тепло поприветствовать членов вашего сообщества?
Давайте вернемся к идее онлайн-семинара, о которой мы говорили выше.
Представьте, что кто-то записался на участие в таком семинаре. Вы могли бы поднять трубку и поблагодарить этого человека лично за регистрацию, подтвердить правильность подсчета времени начала семинара для него с учетом часовых поясов и предложить материалы, которые могут сделать этот звонок более полезным.
Что-то подсказывает мне, что потенциальный клиент, который примет этот звонок, с большой вероятностью примет участие в семинаре и уделит внимание тому, что там будут говорить или предлагать.
А сейчас давайте предположим, что потенциальный клиент зарегистрировался на эту встречу, но решил не ограничиваться одним онлайн-мероприятием. Что, если на следующее утро, когда он придет в офис, ему позвонят и сообщат, где взять запись и текстовую распечатку по прошедшему семинару? И снова мне кажется, что он отреагирует позитивно, конечно, при условии, что ни одна из сторон не станет продолжать такого рода преследование.
Не каждый человек хочет, чтобы ему звонили, но все больше людей с удовольствием пойдут на личный контакт, особенно если он добавляет ценность. Люди могут настолько хорошо воспринять ваши усилия, что будут чувствовать себя обязанными перед вами и потому посмотрят, что еще вы для них приготовили. В этом и состоит суть всего – именно здесь включается сотрудник, которому нужно постоянно поднимать планку по всей работе.
Мой друг Джонатан Филдс, основатель компании Good Life Project, показал мне автоматическое письмо, которое получил от компании после покупки.
Привет!
Спасибо огромное за вашу покупку, с вами приятно иметь дело.
Мы будем очень признательны за положительный отзыв.
Желаем всего наилучшего.
Мелочь, а приятно и мило, не так ли? Возможно… А вот что сказал Джонатан о своем впечатлении:
Удивительно, что компания отправляет письма такого рода. Вот что я увидел между строк:
Эй, безликий денежный мешок. Спасибо, что отдал нам свои деньги, мы с удовольствием их забрали. А сейчас иди и расскажи кому-нибудь, как замечательно мы продали тебе то, что ты просил. А если мы не были идеальны, притворись, что сделки не произошло, даже не думай кому-то об этом рассказывать.
Любим, обнимаем,
Безликие продавцы.
Направьте поток пропитанного технологиями маркетинга в свою пользу и станьте компанией, которая действительно приносит ценность и подтверждает уважение к каждому члену сообщества.
Вы можете создавать и добавлять возможности для общения с людьми в вашей внутренней системе, а затем, когда они разовьются и усовершенствуются, использовать внешние источники роста.
Именно так можно выделяться и оставаться в курсе выяснения потребностей и желаний всех ваших клиентов (и просто людей). Контакт с человеком превращает ваших лучших клиентов в восторженных фанатов.
Методы обеспечения социального взаимодействия
До сих пор в этой главе мы обсуждали тот горестный факт, что чрезмерная зависимость от автоматических технологий может исключить присутствие человека. Теперь я хотел бы переключиться и поговорить о методах, которые могут помочь вам стать более человечным.
Протестируйте некоторые из тех методов, которые я приведу далее. Если они вам понравятся и подойдут вашему бизнесу, поделитесь ими со своими продавцами. Можете использовать их для укрепления эффективности и усиления взаимодействия в вашей собственной команде, а также для связи с клиентами и потенциальными потребителями на личностном уровне.
Нельзя сказать, что эти методы исключают реальное взаимодействие – проблема в том, что люди сами предпочитают использование именно этих методов. Когда вы внедряете способ работы, который действительно увеличивает ценность или создает удобные условия (например, приложение с расписанием), вы на самом деле можете добавить в эту работу участие человека.
