Единственным инструментом в их работе на ранних порах является психологическое воздействие. Банальные манипуляции нередко срабатывают, однако даже этому приходится учиться. Более того, нередко разговоры с заемщиками происходят по написанным профессиональными психологами скриптам. Поэтому коллектор как попугай будет постоянно задавать одни и те же вопросы, пока оппонент не ответит на них.
В крупных коллекторских агентствах на специальных тренингах людей могут обучать, как разговаривать с заемщиком по телефону, как абстрагироваться от негативной реакции должника. Возмущение и негодование должников – обычное явление, к которому они относятся как к должному. У них будто вырабатывается иммунитет, поэтому все это они пропускают мимо ушей. Основная их задача – добиться от должника оплаты, а уж какими способами – это другой вопрос.
Стрессоустройчивость – одна из главных «компетенций» коллектора. Днями напролет общаться с должниками, которые не воспринимают их всерьез, бросают трубку, отказываются разговаривать – задача не из легких. Поэтому большинство новоиспеченных сотрудников не выдерживают напряжения и специфики работы и увольняются. Остаются самые выносливые, которые нередко добиваются неплохих результатов на данном поприще. Разговаривать с таким коллекторами крайне сложно. Ежедневное общение с сотней должников закаляет их нервную систему, а саму коллекторскую деятельность они воспринимают как психологическую игру, в которой нет правил, а есть только результат. Бесконечный прессинг со стороны коллекторских агентств сказывается на некоторых должниках, и они начинают выплачивать долг.
Особенно занимателен факт, КТО доставляет все эти неприятности на том конце провода. На начальной стадии взыскания обычно работают сотрудники в возрасте до 30 лет, иногда даже студенты. После нескольких вводных курсов в «профессию» и консультаций опытных психологов любой новичок в состоянии выполнять эту несложную работу. Если учесть, что разговаривают они по написанным скриптам, подбирая необходимый вопрос в зависимости от вида должника, то особых сложностей они не испытывают. Их задача – прозванивать клиента до тех пор, пока не будет достигнут желаемый эффект. Эти сотрудники обучаются умению переключаться на работу и выключать эмоции, поэтому эмоциональное реагирование должников на их звонки совершенно ничего для них не значит. Человек на том конце провода для них – враг и преступник, жалеть которого нельзя. Вооруженные идеей заработать на этом большое количество денег, эти «зеленые коллекторы» терроризируют должников, невзирая на законы и правила приличия.
Работу коллектора нельзя назвать интересной или приятной. Общение с заемщиками – занятие непростое и муторное, потому как помимо низкой степени финансовой образованности клиента тот еще настроен на конфронтацию и, как правило, лишен возможности погасить долг. Чтобы склонить должника к оплате, необходимо применить не только «творческий» подход, но и проявить лояльность к побочным эффектам данной деятельности. Взыскание – занятие непростое, особенно если заемщик не согласен выплачивать долг коллекторскому агентству.
Большинство людей не понимает, по какой причине их договор с банком был передан коллекторскому агентству. Многие из них не воспринимают всерьез звонки неизвестных лиц, требующих выплатить долг. И их можно понять, когда происходило заключение кредитного договора, они присутствовали в банке и сами ставили свою подпись. А в «партнерство» с коллекторами они осознанно не вступали, поэтому не считают нужным вникать в требования неизвестных им лиц. Учитывая данную ситуацию, коллекторы понимают, что клиента можно «взять только измором». Они постоянно названивают заемщикам, каждый раз доказывая всю серьезность ситуации. Звонки и СМС в ночное время действуют по-особенному. Коллектор, беспокоя должника ночью, как бы дает понять, что не оставит его в покое до тех пор, пока тот не выполнит его требование. Даже если человек выключает телефон на ночь, утром его будет ожидать «приятный сюрприз» в виде десятка пропущенных звонков от коллектора.
Сами «сборщики», разумеется, отрицают факт прозванивания заемщиков в ночное время суток. Учитывая, что дозвониться в ответ на их номер не представляется возможным, доказать, что пропущенные вызовы – от коллектора, временами непросто, однако сами заемщики практически наизусть знают эти номера и способны сразу понять, кто именно решил побеспокоить его и для чего.
Работа коллектора в каком-то смысле смахивает на творчество, ведь для того, чтобы взыскать деньги, нужно как-то повлиять на заемщика, испугать, заставить задуматься, замотивировать к выплате и т. д. Поэтому приходится им придумывать все более изощренные способы работы, активизировать свое творческое мышление и использовать психологические приемы. Ни для кого не секрет, что лучше всего человека стимулирует страх, особенно если речь идет о страхе за свою жизнь. Этим в основном и пользуются коллекторы. Нахватавшись поверхностных знаний из некоторых областей Уголовного и Гражданского кодексов, отдельных федеральных законов, они решили интерпретировать их по-своему и доводить эти сведения до заемщиков. А учитывая юридическую неграмотность населения, данные «приемы» оказывают необходимый эффект.
Для того чтобы напугать большинство заемщиков, совершенно не нужно развернуто объяснять, чем грозит невыполнение кредитного договора. Достаточно назвать какую-то статью из Уголовного кодекса, и заемщик начинает нервничать. В наши дни коллекторы «умело» оперируют такими статьями, как 177 УК РФ («злостное уклонение от погашения кредиторской задолженности»), 176 УК РФ («Незаконное получение кредита»), 165 УК РФ (Причинение имущественного ущерба путем обмана или злоупотребление доверием) и 159 УК РФ («Мошенничество»). Судя по тому, какие статьи привлекли их внимание, становится ясно, что, кроме названия этих законов, больше они ничем не располагают.
▪ Статья 177 УК РФ. Злостное уклонение от погашения кредиторской задолженности.
Злостное уклонение руководителя организации или гражданина от погашения кредиторской задолженности в крупном размере или от оплаты ценных бумаг после вступления в законную силу соответствующего судебного акта – наказывается штрафом в размере заработной платы или иного дохода осужденного за период до восемнадцати месяцев, либо обязательными работами на срок до двух лет, либо арестом на срок до шести месяцев, либо лишением свободы до двух лет.
Стоит отметить, что «крупным размером» задолженности по закону является сумма в двести пятьдесят тысяч рублей. Однако данный факт коллекторы скрывают и угрожают даже тем заемщикам, чей долг в десятки раз меньше установленной законом суммы.
▪ Статья 176 УК РФ. Незаконное получение кредита.
1. Получение индивидуальным предпринимателем или руководителем организации кредита либо льготных условий кредитования путем представления банку или иному кредитору заведомо ложных сведений о хозяйственном состоянии индивидуального предпринимателя или организации, если это деяние причинило крупный ущерб, – наказывается штрафом в размере до двухсот тысяч рублей или в размере заработной платы, или иного дохода осужденного за период до восемнадцати месяцев, либо обязательными работами на срок до четырехсот восьмидесяти часов, либо принудительными работами на срок до пяти лет, либо арестом на срок до шести месяцев, либо лишением свободы на срок до пяти лет (в ред. Федерального закона от 07.12.2011 №420-ФЗ).
