На самом деле проблема там не одна: раковыми клетками являются большинство простых сотрудников, на которых приседает начальник отдела, на нее приседают другие, и т. д. по цепочке. Просто в план не укладываются, вот и приходится прессовать все, что прессуется.
Эта деятельность не была моим призванием. Все получилось почти случайно. Еще учась в университете по специальности «психология», я постоянно подрабатывал в свободное от учебы время. Нужны были деньги, так как к тому времени я уже был женат, родилась дочь. Подрабатывал и расклейщиком объявлений, и сборщиком мебели, и грузчиком. В общем, «крутился», как мог.
После окончания учебного заведения 2 года проработал по специальности в бюджетной организации. Но денег все равно не хватало, и я продолжал свои «подработки».
На работу в банк меня позвал знакомый парень. Он уже год работал в службе взыскания одного крупного банка с государственным участием. Говорит, мол, деньги платят хорошие, работа непыльная, не мешки с цементом ворочать.
Сходил на собеседование в банк. Начальство, правда, сразу предупредило, что зарплату «за просто так» платить не собирается. Каждому сотруднику отдела «нарезают» ежемесячный план по взысканию реальных денег. Не выполнил план – получи «голый оклад». Что-то около 12000 рублей в месяц. Выполнил план – получай проценты с взысканной суммы. Перевыполнил – проценты увеличивают. В общем, применялся некий «прогрессивный» подход по оплате.
Подумав, я решил согласиться. В принципе я ничего не терял по сравнению со своей тогдашней зарплатой «бюджетного служащего».
Кроме того, мне было интересно, смогу ли в работе коллектором применить свои знания и опыт в психологии. По крайней мере, именно такие мысли у меня были в то время.
Придя на работу, в первый же свой рабочий день я понял, что мне не врали и банкиры свое слово держат. За безделье никто никому платить не собирался. Фактически это был 12-часовой рабочий день, с 9 до 21 часов. Выходной – воскресенье. Но практически работать приходилось без всякого отдыха.
В первый же месяц на стажерском окладе в 6000 рублей мне поставили очень немаленький план по взысканию – 800000 рублей. Тогда-то я и понял, почему в отделе очень высокая «текучка» и регулярно появляются новые сотрудники.
Свой рабочий день коллектор начинает именно с обзвона должников. За день приходится сделать огромное количество звонков, 200–300 – считаются нормой.
Как бывший коллектор, с полным основанием скажу: умение грамотно, понятно и быстро изъясняться с должником по телефону – очень важный навык. По плану более 80% звонков должны окончиться дозвоном. Из этих дозвонов более 70% должны сопровождаться диалогом, при котором реально было бы получено согласие должника на погашение кредита, полностью или частично.
И тогда в более чем 50% случаях есть вероятность того, что человек реально дойдет до отделения банка и осуществит платеж.
Только так. Подобная математическая вероятность получения долга и была кем-то из банкиров вычислена.
Между тем в работе коллектором есть за что напрягаться. Если вкалывать, то можно и 50 тысяч в месяц зарабатывать, и 70. Один сотрудник нашего отдела как-то заработал 180 000 рублей. На мой взгляд, гигантские деньги.
В основном же заработок не постоянен: то густо, как говорится, то пусто.
В банке взыскание давно поставлено «на поток». И каждому новичку выдают специальную книжку, что-то типа методического пособия. Эту книжку просто необходимо заучить наизусть. Там все расписано: как звонить должнику, как с ним разговаривать «вживую», что говорить, как отвечать на возражения.
Расписаны в пособии и многочисленные варианты «развития событий», которые могут возникнуть при взыскании долга. Пособие реально помогает новичку, а то ведь с такими «борзыми» должниками приходится сталкиваться, что и потеряться недолго. Ты ему – слово, он – тебе пять в ответ.
По-человечески таких людей понять можно: морально тяжело осознавать за собой долг практически в неизменном виде после нескольких лет оплаты.
Но закон и человеколюбие, полагаю, совершенно различные вещи.
Договор читал, когда деньги в долг брал?
График ежемесячных платежей подписывал?
Тогда о чем разговаривать-то: сжал зубы и выполняй взятые на себя, обязательства.
Но к пониманию этого я пришел примерно через полгода работы коллектором. Раньше пытался войти в положение каждого «просрочника», пожалеть, понять, пойти навстречу.
В общем, методичку нужно было знать наизусть и не отступать от нее ни на миллиметр. Возможные вариации могли быть применены, но только когда уже накоплен определенный опыт по части взыскания долгов.
Кем только ни приходилось представляться, разговаривая с должником по телефону: участковым инспектором полиции, приставом-исполнителем, сотрудником районной администрации, начальником управляющей компании, заместителем прокурора области…
Один наш сотрудник пошел в этом вопросе дальше остальных. Он научился отлично имитировать акцент жителей Кавказа. Так, прямо в трубку и говорил: «На связи коллекторское агентство „Кавказ“, ваш долг передан нам, на взыскание…» И далее – уже по теме, с тем самым акцентом и темпераментом. И вы знаете, это действовало. Практически никто не бросал трубку, не дослушав всего текста до конца.
Однако есть свои нюансы, тот же справочник требует следующего: дозвонился – представился. Назвал свое имя – фамилию, банк, чьи интересы представляешь…
Так-то оно так. Да со временем понимаешь, что и обезопасить себя тоже дело не последнее. Мало ли среди должников психов разных, да лиц, – которых, видите ли, оскорбили или унизили их человеческое достоинство.
Некоторый должник вроде и нормальный, а доведешь его звонками, так он может и за пистолет взяться. И в офис банка прийти, «на разборки». Да письменных жалоб настрочить, а начальство этих скандалов ох как не любит. За это премий лишают и процентную надбавку «срезают».
Вот и стараемся представляться тихо да невнятно. Или вовсе придумать себе имя-отчество, псевдоним вроде как.
Строго запрещен мат при разговорах с должником, но люди ведь не роботы. Жизнь – есть жизнь, бывали и срывы. Особенно при общении с «обещалкиными». Все у них – завтра да завтра, но – время идет, а платежи в банк не вносятся.
Часть угроз чистой воды выдумка.
И если должник захочет судиться с банком, то большую часть долга суд не зачтет.
В основном это касается неустойки, заложенной в договорах банковского кредита. Величина пеней, штрафов за ненадлежащее исполнение обязательств нередко в десятки, сотни раз превышает сам процентный доход по займу.
Так что очень важно не дать должнику опомниться. Нужно «засыпать» его нормами законов, требованиями пунктов кредитного договора, выдуманной юридической практикой по таким делам.
Нередко приходится идти и на полностью осознанный обман. Были случаи. Месяц на исходе, а план не набран. Не хватает ну совсем уже небольшой суммы денег. Тогда звонишь кому-нибудь из «старых» должников и начинаешь «дуть в уши». Мол, в банке объявлена кредитная амнистия и для списания всей задолженности нужно сегодня же внести в кассу банка 10000 рублей.
