Процесс коммуникации
Коммуникация – это процесс, в котором участвуют отправитель и получатель информации. Он может происходить между двумя людьми или между выступающим и группой слушателей. Тот же самый процесс наблюдается, когда двое или больше человек обмениваются мнениями.
Сначала в сознании отправителя информации возникает идея или образ, который он хочет передать получателю. Затем отправитель выражает их в словах (в устном или письменном виде). Эти слова составляют основу передаваемого сообщения. Получатель воспринимает их, а затем переводит в идеи или образы, чтобы усвоить смысл сказанного или написанного.
После этого получатель каким-то образом подтверждает, что получил информацию, и дает ответ, переводя свои идеи или образы в слова и передавая их отправителю. После того как отправитель дал знать получателю, что услышал и понял ответ, акт коммуникации можно считать завершенным.
Коммуникация – сложная вещь
Вам этот процесс кажется слишком сложным? Так оно и есть. Пожалуй, 95 процентов всех недоразумений между людьми и организациями вызваны проблемами коммуникации. Либо отправитель недостаточно четко выражает свои мысли, либо получатель воспринимает послание не так, как было задумано отправителем.
В процесс коммуникации может вмешаться огромное количество факторов, каждый из которых способен привести к искажению сообщения. Пожалуй, все возникающие у нас проблемы тем или иным образом связаны с невозможностью или проблемами коммуникации.
По данным Альберта Меграбяна, специалиста в области коммуникации, общение с глазу на глаз всегда содержит три элемента: слова, интонацию и язык тела. Вероятно, вам уже доводилось слышать, что слова несут лишь 7 процентов информации, интонация – 38 процентов, а язык тела – целых 55 процентов.
Чтобы коммуникация была эффективной, все три элемента должны соответствовать друг другу. При любом расхождении между ними получатель чувствует себя сбитым с толку и воспринимает, как правило, доминирующий элемент, а не буквальное значение сказанных слов.
Целостность послания
Выбор слов, конечно, важен, но чем лучше вы координируете между собой все три составляющие части коммуникации, тем большее воздействие окажет ваше сообщение на слушателя и тем выше вероятность того, что он правильно вас поймет и отреагирует так, как вы хотите.
Порой случается, что вы говорите что-то совершенно безобидное, никак не желая задеть собеседника, а он почему-то чувствует себя оскорбленным. Если вы попытаетесь объяснить ему, что в ваших словах не было ничего обидного, он может ответить, что дело было вовсе не в словах, а в тоне, каким они были сказаны.
Не менее важен и третий элемент коммуникации – язык тела. То, как вы во время разговора сидите, стоите, наклоняете голову и двигаете глазами, оказывает колоссальный эффект на получателя информации.
Например, вы можете существенно повысить степень воздействия высказывания, наклонившись к собеседнику. Сидя это сделать довольно просто. Если вы стоите, того же эффекта можно добиться, сместив вес тела с пяток на подушечки пальцев. Повернувшись лицом к собеседнику и глядя ему в глаза, вы вдвое усиливаете воздействие своих слов.
Один из самых простых способов разорвать коммуникацию заключается том, чтобы отвернуться от собеседника и смотреть мимо него куда-то вдаль. Обычно он в этом случае сразу прекращает говорить, так как у него возникает ощущение, что вы ушли не попрощавшись.
Станьте хорошим слушателем
Наверняка вы слышали такое высказывание: «Бог дал нам два уха и только один рот, чтобы в ходе беседы мы соблюдали ту же пропорцию». И действительно, хорошие коммуникаторы всегда являются отличными слушателями. Те же, кто говорит не умолкая, плохо владеют коммуникативными навыками. Они просто не дают собеседнику вставить в разговор хоть слово.
Зачастую самой важной частью сообщения являются не слова, а паузы, которые вы делаете между ними. Это беззвучное послание передается в тишине между высказываниями. Настоящих мастеров коммуникации не пугает тишина во время пауз в беседе.
Точно так же, как почва может впитать в себя лишь определенное количество воды, человек способен воспринять лишь ограниченное количество информации. Если вылить на землю слишком много воды, она перестает впитываться и образует лужи. То же самое происходит и с информацией. Если вы будете слишком нетерпеливы и не дадите человеку с помощью пауз осознать и усвоить смысл сказанного вами, его захлестнет поток мыслей и идей и он, скорее всего, неправильно поймет вас или упустит самые важные моменты.
Подготовка облегчает понимание
Одной из самых главных предпосылок эффективной коммуникации, особенно когда речь идет о важной информации, является подготовка к беседе. Именно хорошая подготовка отличает настоящего профессионала. Тренер футбольной команды Алабамского университета Пол Брайант говорил: «Важна не победа сама по себе, а готовность к победе». Точно так же необходимым условием успешной коммуникации является готовность к общению.
В школах и колледжах проводятся практические занятия по ведению дебатов, в ходе которых отдельные ученики и целые команды оттачивают умение доносить свои идеи до слушателей и подчеркивать важные моменты своих высказываний. Во время подготовки к таким занятиям участников учат сначала понять точку зрения оппонента и лишь затем разрабатывать собственные аргументы.
Адвокатов тоже учат этому в юридических школах. Прежде чем приступать к судебным слушаниям, адвокат должен тщательно обдумать все свидетельства оппонента. Только после этого он может готовить свои контраргументы, способные опровергнуть или поставить под сомнение доводы противоположной стороны.
Определите мотивы собеседника
Чем важнее содержание коммуникации – как деловой, так и личной, – тем тщательнее к ней следует готовиться. В ходе подготовки не забывайте, что люди совершают поступки, руководствуясь своими интересами, а не вашими. А это значит, что прежде всего их интересует то, какую пользу им это принесет.
Поэтому надо уделять особое внимание личности собеседника. Какой точки зрения он может придерживаться? В чем заключаются его проблемы и потребности? Чего он пытается добиться? Каков уровень его знаний по теме беседы?
Тот, кто хорошо владеет искусством коммуникации, не тратит много слов, а тщательно подбирает их заранее. Люди ценят прямоту в беседе. Не поддавайтесь тенденции подавать свои сообщения в яркой обертке из обилия красивых слов. Если вас что-то волнует или вы чего-то хотите, так и скажите. Вы сами удивитесь, насколько легче пойдет в этом случае процесс общения и насколько позитивнее собеседник станет воспринимать ваши идеи.
Не стесняйтесь задавать вопросы
Если вы хотите добиться своего, то, пожалуй, важнее всего будет научиться задавать вопросы. Наиболее высоких результатов достигают люди, которые не просто говорят, а задают окружающим вопросы. Они спрашивают собеседников об их проблемах и потребностях. Они задают вопросы, чтобы выявить причину возражений, а также чтобы раскрыть тему беседы или лучше понять, о чем на самом деле думают окружающие.
