– Думаю, мы тут говорим вовсе не о том, Грег, – возразила директор школы. – Лидер отвечает за то, чтобы люди выполняли порученные задания. Однако существует несколько способов указывать людям на недостатки, не унижая их достоинство.
К удивлению для себя самого, я предложил:
– Вспомните, что мы имеем дело с добровольцами, которые, к тому же, являются взрослыми люди. Они не рабы и не животные, которых мы можем избивать, сколько захотим. Задача лидера заключается в том, чтобы указывать людям на любые пробелы между установленными стандартами и их работой, но его не должны захлестывать эмоции. Лидер может намеренно сделать это событие эмоциональным, но оно не должно быть таким всегда.
Пастор дополнил мой комментарий:
– Слово «дисциплина» происходит от латинского disciplina, что означает «обучать» или «тренировать». Цель каждого дисциплинарного воздействия должна заключаться в том, чтобы исправить или изменить поведение, обучить человека, а не наказывать его. Кроме того, дисциплинарное воздействие может быть прогрессивным: первое предупреждение, второе предупреждение, последнее предупреждение и, наконец, «наша команда в тебе больше не нуждается». Джон прав, ни один из этих шагов не должен быть эмоциональным событием.
– Давайте двинемся дальше, – предложила тренер. – Тереза, как определяется в словаре слово «доброта»?
Тереза нашла нужную страницу и прочитала:
– Доброта – это «стремление уделять внимание, ценить и воодушевлять».
Симеон записал определение на доске.
Доброта – стремление уделять внимание, ценить и воодушевлять.
– Так же как терпение и все черты характера, которые мы обсуждаем, – пояснил преподаватель, – понятие доброты означает то, как мы действуем, а не то, что чувствуем. Давайте для начала разберемся со вниманием. Почему лидер должен уделять внимание другим?
– Потому что тут срабатывает хоторнский эффект, – вырвалось у меня помимо моей воли.
– Джон, старина, позволь спросить, что это еще за хоторнский эффект? – задал вопрос на засыпку сержант.
– Насколько я помню, Грег, много лет назад какой-то гарвардский исследователь, кажется, его звали Мейо, решил продемонстрировать на примере завода «Western Electric» в Хоторне, что существует прямая и позитивная связь между улучшением условий труда и повышением производительности. Когда в ходе одного из экспериментов ученые включили над конвейером дополнительные лампы, производительность внезапно и резко подскочила. Когда ученые собрались перейти к изучению другого аспекта гигиены, они выключили лампы, чтобы не изменять переменные факторы. И угадай, что случилось с производительностью?
– Упала, конечно, – со скучающим видом ответил сержант.
– А вот и нет, Грег, производительность снова возросла! Следовательно, эффект повышения производительности труда был вызван не включением и выключением освещения, а тем, что кто-то уделил людям внимание. Этот эффект и получил название хоторнского.
– Спасибо, что рассказал об этом, Джон, – поблагодарил меня преподаватель. – Я уже совсем позабыл об этой истории. Уделить внимание людям – вот что было важно. И жизнь убедила меня в том, что самой лучшей демонстрацией внимания к людям является активное слушание.
– Уточните, пожалуйста, что вы имеете в виду под активным слушанием, Симеон? – спросила медсестра.
– Многие ошибочно полагают, что слушание – это пассивный процесс, когда один человек молчит, а другой говорит. Мы можем даже считать себя хорошими слушателями, но на самом деле часто слушаем выборочно, составляем мнение о том, что было сказано, и думаем, как нам скорее закончить разговор или перевести его на другую тему, более приятную для нас самих.
– Уилл Роджерс
[9]
однажды сказал, что, если б мы не были уверены в том, что очередь говорить дойдет и до нас, никто бы никого не слушал! – припомнила директор школы.
Симеон с улыбкой кивнул.
– Люди способны думать примерно в четыре раза быстрее, чем говорить. Поэтому во время слушания в наших головах обычно стоит сильный шум – что-то вроде внутреннего разговора с самим собой.
Должен признать, что когда Симеон произносил эти слова, мои мысли вернулись домой и я думал о том, чем занимается Рейчел.
– Активное слушание – это работа, которая происходит в голове, – продолжил он. – Она требует дисциплинированного усилия, способного прекратить все эти внутренние разговоры, пока мы пытаемся выслушать другого человека. Этот процесс требует пойти на жертву, напрячь силы, блокировать весь шум и полностью войти в мир другого человека – войти на несколько минут. Активное слушание – это попытка увидеть мир таким, каким видит его говорящий, и попытаться почувствовать его так, как чувствует его он. Такое отождествление себя с говорящим называется эмпатией и требует больших усилий.
– В нашем роддоме мы называем эмпатию к пациенткам полным присутствием. При этом мы имеем в виду не только физическое, но также умственное и эмоциональное присутствие. Этого нелегко добиться, особенно когда вокруг так много отвлекающих факторов. Для того чтобы полностью присутствовать вместе с женщиной, дающей новую жизнь, активно слушать ее и предвосхищать ее потребности, требуется особый дар уважения. В начале своей работы в роддоме я часто находилась там физически, но мыслями была далеко от него. Когда мы присутствуем полностью, мне кажется, что пациентки ощущают разницу в нашем отношении сразу на нескольких уровнях и благодарны нам за наши усилия.
Директор школы кивнула и сказала:
– Как вы знаете, существуют четыре основных способа общения с другими людьми – чтение, письмо, говорение и слушание. Статистика показывает, что средний человек тратит примерно 65 процентов времени на слушание, 20 процентов – на говорение, 9 процентов – на чтение и 6 процентов – на письмо. Наши школы довольно хорошо обучают чтению и письму, и порой даже предлагают один или два факультативных курса устной речи, но практически никаких усилий не прилагают к тому, чтобы прививать навыки слушания. А это именно те умения, которые детям придется использовать чаще всего.
– Это было очень интересно, Тереза. Спасибо, – поблагодарил ее Симеон и продолжил: – А какие сознательные и бессознательные сообщения мы посылаем людям, когда напрягаем все силы, чтобы активно их слушать?
Первой ответила медсестра:
– Демонстрируя готовность преодолеть все отвлекающие факторы, даже ментальные, вы ясно показываете говорящему, что заботитесь о нем, что он является важным для вас человеком. Вы правы, Симеон, слушание – это, наверное, самая лучшая возможность ежедневно уделять внимание другим и сообщать им, как высоко мы их ценим.
– В начале своей карьеры, – добавила директор школы, – я верила, что моя работа заключается в том, чтобы заниматься решением всех проблем учителей и учеников, которые ко мне приходят. С годами я убедилась в том, что просто выслушать человека и обсудить с ним его проблему часто оказывается достаточно, чтобы облегчить его состояние. Возможность быть выслушанным и рассказать другому человеку о своих чувствах вызывает эффект слабительного средства. На стене моего кабинета в школе висит изречение древнеегипетского мудреца Птахотепа, который сказал: «Те, кому приходится выслушивать мольбы и нужды своих людей, должны делать это терпеливо. Потому что люди хотят внимания к тому, что они говорят, даже больше, чем исполнения того, за чем они пришли».
