Вспомните случай, когда по наивности создали клиенту огромные неприятности – особенно если дословное выполнение правил не принесло пользы ни ему, ни вашей организации. Позаимствуйте идею Диккенса и расскажите три истории о прошлых, настоящих и будущих последствиях своей ошибки. О катастрофах иногда рассказывают только для того, чтобы указать на чью-то глупость или некомпетентность. Мы должны признать, что умные люди тоже совершают ошибки, и использовать эти ошибки, чтобы чему-то научиться. Чтобы история прозвучала искренне, по возможности рассказывайте о собственных ошибках. Таким образом вы покажете пример самоанализа и побудите к этому своих слушателей. Когда вы не последовали правилам (в технической ситуации) или не нарушили правила (в ситуации, допускающей гибкость поведения), и это обернулось ошибкой?
Наставник
Сегодня люди много жалуются на повсеместное пренебрежение вежливостью. Коллектив одной больницы, с которой я сотрудничала, запустил инициативу по повышению уровня любезности, и – подумать только! – это привело к улучшению общих характеристик безопасности. Грубость действует подобно вирусу. Когда один человек неучтиво обходится с сотрудником компании, тот наверняка выместит свое недовольство на клиенте или пациенте, который, в свою очередь, тоже в ответ нагрубит. Получается бесконечная спираль хамства. Мы, словно попугаи, твердим: «Клиент всегда прав», – но в 50–70 процентах случаев это не так. Потому что правота субъективна. Когда компания следует этой жесткой политике, сотрудники в конечном итоге начинают чувствовать себя жертвами морального насилия, поскольку никто и никогда не потрудится обратить внимание на то, как тяжело им быть вежливыми с неприятным пациентом или клиентом. Рассказанная ниже история одной женщины, посещающей мои занятия, стала для меня образцом поведения в тех ситуациях, когда мне кажется, что со мной обращаются ненадлежащим образом. Я стараюсь не забывать ее рассказ, потому что в большинстве случаев он вдохновляет меня на поиск нестандартной, даже ироничной реакции в тех ситуациях, когда хочется заехать собеседнику по носу или расплакаться. Она рассказала ее без тени горечи или жалости к себе:
В старших классах я была гадким утенком. Теперь я знаю, что в каждом классе есть такая «страшненькая» девочка. В моем такой была я. Именно от меня все заразились вшами в начальной школе, именно меня последней выбирали в пару на физкультуре, а старших классах одна банда мальчишек всячески превращала мою жизнь в ад. Где бы я ни пряталась, они меня находили. После уроков я задерживалась в классе или выбирала скамейку подальше от остальных детей и ждала, пока за мной заедет мама. Я старалась быть незаметной. Хорошо, что мне не нужно было ездить на школьном автобусе. Как бы то ни было, эти мальчишки все равно меня находили. И тогда они начинали играть в одну из своих излюбленных игр. Один из них подсаживался ко мне, обнимал за плечи, делал вид, что приглашает меня на свидание, и умолял о поцелуе, а остальные в это время громко смеялись. Я старалась не расплакаться, но подбородок начинал предательски дрожать. Чем сильнее я плакала, тем громче они смеялись. Так продолжалось почти год. Но однажды… я даже не знаю, что на меня нашло. Один из мальчишек, как обычно, сидел рядом, обняв меня за плечи, и издевался… И вдруг что-то – точно не я сама – подняло мою левую руку и положило ему на плечо. Рука самопроизвольно притянула мальчика ко мне, а потом в игру вступил мозг, и я подмигнула своему обидчику. Теперь его друзья смеялись не с меня, а с него. Я послала ему воздушный поцелуй и тоже расхохоталась. А его лицо… Ничего забавнее я в жизни не видела.
С того дня все изменилось. Конечно, они продолжали меня дразнить, но я уже не испытывала от этого прежнего опустошения. Я нашла в себе силы и воспользовалась ими.
Это старая, но беспроигрышная стратегия: выберите любого успешного человека и начните вести себя так же, как он. Перенимая привычки, манеру поведения и ежедневные цели успешного человека, вы можете получить такой же результат, как он. Найдите того, кто обладает нужными вам качествами, изучите его историю и расскажите ее. Например, Бенджамин Франклин разработал целую систему ежедневной самооценки по тем критериям, которые считал для себя важными, и каждую неделю выбирал отдельную ценность, которой уделял особое внимание. Активно ищите наставников, чей пример вас вдохновляет, и вы узнаете такие вещи, о необходимости знания которых даже не подозревали. Автобиографии великих людей дают отличный материал для изучения качеств, привычек и взглядов, нужных для создания жизни вашей мечты. Реальные наставники хороши тем, что имеют реальные недостатки и могут научить тому, как с ними справиться или как их компенсировать, а также как добиваться результата. Если у вас нет наставников, то вы напрасно тратите силы на изобретение колеса. Кто в последнее время выполнял какую-то задачу так, что вас это вдохновило? Расскажите этот эпизод (он мог произойти у вас на работе, в церкви, на Олимпийских играх).
Книга, фильм или текущее событие
Один мой старый друг занимается психотерапией. Чтобы сохранить лицензию, он должен постоянно повышать квалификацию, посещая курсы по новейшим достижениям в области психиатрии. Он часто бывает на бесплатных занятиях, устраиваемых фармацевтическими компаниями, для ознакомления с их новой продукцией и заодно выполнения условий лицензирования. Иногда я к нему присоединяюсь, потому что тоже интересуюсь неврологией и психическим здоровьем человека.
Презентации проводят совершенно разные по уровню ораторского мастерства люди. Все они имеют высшее образование. Большинство обладает степенью доктора наук или доктора философии, но лишь некоторых действительно интересно слушать. Один психиатр выделился на общем фоне, когда использовал в презентации историю из фильма. Примерно в середине выступления на очередном слайде с изображением графиков исследований по лечению маниакальной депрессии я уже начала отвлекаться на свои мысли, устав от непонятных слов вроде ламотриджин и карбамазепин, но его слова вдруг заставили меня очнуться:
Мы забываем о том, насколько это неточная наука. Вы знаете, литий был открыт всего пятьдесят лет назад. Недавно я прочитал об одном фильме, снятом по мотивам биографии Джона Кейда. Этот австралийский психиатр первым использовал литий для лечения маниакального синдрома в 1947 году. Это произошло всего полвека назад. В то время повсеместно применялись электрошок и лоботомия, а этот австралийский врач – Джон Кейд – задумался о том, не может ли маниакальное поведение быть следствием избытка какого-то вещества. Может быть, организм отравляет себя каким-то стимулятором, который сам синтезирует? Он лечил десятерых пациентов с маниакальным синдромом в близлежащем учреждении для душевнобольных. Кейд начал собирать их мочу и давать ее лабораторным морским свинкам. Они никак не отреагировали. Тогда он решил делать свинкам инъекции мочевой кислоты. Но поскольку она нерастворима в воде, Кейд использовал литиевую соль. Кейд вводит свинкам состав и обнаруживает, что тот оказывает сильное седативное действие, прямо противоположное тому, которое он ожидал согласно своей теории. Проведя ряд экспериментов, он обнаружил, что именно карбонат лития дает этот успокаивающий эффект. Заинтригованный, он испытывает препарат на себе, чтобы проверить его безопасность для человеческого организма.
