Сначала постарайтесь понять, какие течения и водовороты управляют восприятием. Только после этого можно будет нырнуть и достичь желаемой цели. Привычка составлять ментальную карту путем выслушивания имеющих в данный момент силу историй убережет вас от желания чрезмерно сосредоточиться на желаемом результате. Эта пауза перед тем, как сконцентрироваться на историях, в которые вы хотите заставить других людей поверить, поможет понять, во что они уже верят. Понимание нынешних историй и готовность поддаться их влиянию позволит вам встроить в собственный рассказ желания и ожидания ваших слушателей. Главное – не просто выслушать истории, но и позволить им произвести на вас свое воздействие. Это может разрушить тщательно выстроенные планы – но лучше сейчас, чем потом.
В поисках историй
Хорошие рассказчики в то же время являются страстными слушателями. Великие художники интересуются чужим творчеством. Великие повара любят пробовать еду других поваров. Писателям нравится читать. Мы ищем то, что любим. Тем, кто любит рассказывать истории, слушать легко.
Но что, если вам не нравится? Может быть, вместо выслушивания историй вы бы лучше почитали журнал, послушали музыку или занялись спортом. Конечно, не у каждого выслушивание и рассказывание историй будет любимым времяпрепровождением.
Очень важно определить для себя минимальный объем выслушанных историй, необходимый для сохранения навыка и поддержания контакта с аудиторией. Не могу назвать вам конкретное количество часов или какое-то соотношение, потому что учитывается не столько количество, сколько качество слушания. Описать качественное слушание тоже непросто. Обучающие курсы по активному слушанию обычно злоупотребляют объективными, измеримыми критериями в поиске субъективного, качественного результата. В попытке разделить процесс слушания на какие-то видимые действия инструкторы по «активному слушанию» научат вас поддерживать визуальный контакт, кивать, наклоняться вперед, перефразировать реплики собеседника и издавать звуки, свидетельствующие о том, что вы соглашаетесь с говорящим (например, «да-да», «мг»).
Часто я в шутку говорю, что эти курсы учат лишь имитировать слушание. Однажды в ответ на мою шутку одна женщина-венгерка, сидевшая на задних рядах, подняла руку и с акцентом Жа Жа Габор произнесла: «Да! Слушать – это как заниматься сексом». Заинтригованная, я спросила: «Почему?» Она ответила: «Когда есть желание, умение появляется само собой». И я с этим согласна.
Желание слушать по-другому называется любопытством. Бывает, что превалируют другие желания. На самом деле большинство не слушает именно потому, что предпочло бы заняться чем-то другим. Многие так сосредоточены на том, чтобы потешить собственное самолюбие, успокоить тревоги или перейти к действиям, что в буквальном смысле не могут слушать.
Помню, менеджер по персоналу одной больницы попробовал мне возразить. Он сказал: «Я все время прошу сотрудников рассказать, что происходит, а они сидят как чурки». Нетерпение в его голосе и использованное им сравнение для описания поведения сотрудников – «как чурки» – говорят о том, насколько некачественно этот в общем-то неплохой человек готов был выслушивать своих подчиненных. Думаю, он позволяет себе посматривать на часы, мимикой выражать скептицизм, закатывать глаза и демонстрировать другие знаки, показывающие его подчиненным, что, несмотря на все вопросы, он не хочет слышать ничего, кроме согласия.
Противоположность слушанию
Кто-то однажды сказал мне: «Слушание – это время, которое нужно выждать, прежде чем снова сможешь говорить». Этот человек хотя бы был честен с собой. Определение слушания – как и всех субъективных понятий – рискует оказаться расплывчатым и неоднозначным, став легкой добычей для рационалистов, требующих во всем четкости и ясности. Жесткие консерваторы, напуганные неопределенностью слушания, обычно защищаются сарказмом. Высмеивание – отличный способ избежать слушания. Время от времени все мы так поступаем.
Независимо от того, написано это внутреннее недоверие у вас на лице или вы научились надевать маску невозмутимости, ущерб уже причинен. Если вы выискиваете в словах собеседника подвохи, неточности, намеки на корыстный интерес, значит, перестали слушать и начали пилить, делить, категоризировать и анализировать слова, намерения и убеждения говорящего. Это естественная реакция в разговоре с человеком, на которого вы хотите повлиять. Вы по определению пытаетесь заинтересовать того, чье мнение отличается от вашего. Следовательно, в слушательной части процесса общения вы будете внимательно выискивать истории, противоречащие вашей. Но чтобы слушать по-настоящему, вы должны на время отодвинуть свою историю на задний план и без предубеждений, с безраздельным вниманием прочувствовать точку зрения собеседника. Значит, ваша задача состоит в том, чтобы разглядеть в своих действиях полную противоположность настоящему слушанию и немедленно их прекратить. Правда, это легче сказать, чем сделать.
Наш мир движется так быстро, что приходится обрабатывать поступающую информацию за максимально короткое время. В сфере коммуникации скорость и сосредоточенность заняли место неоспоримых приоритетов. Люди бездумно пытаются улучшить взаимное общение, повышая производительность (скорость) и сосредоточенность. И это прекрасно, если задача состоит только в информировании. Однако если речь идет о желании оказать влияние, то нужно понимать, что скорость и сосредоточенность сужают канал восприятия, уменьшая его пропускную способность. Чем уже канал связи, тем слабее влияние. Слушание должно быть медленным и широким, а не быстрым и узким. Это все равно как убирать грязь со стола: быстрее сделать это медленным, широким движением и горстью бумажных полотенец, чем совершать много коротких движений одним полотенцем. Именно бездумная скорость и сосредоточенность являются виновниками большинства коммуникативных неудач. Поспешите или чрезмерно упростите конфликтующие нюансы – и упустите тот ключевой момент, который мог бы изменить мнение собеседников. Стремительно пробегая мимо того, что людям трудно выражать словами, вы теряете свои возможности.
Разве внимательно слушать не значит сосредоточиться, спросите вы? Разве не нужно сфокусировать все внимание на человеке, рассказывающем историю? И да, и нет. Все зависит от того, зачем вы сосредоточиваетесь и как вы это делаете. Если вы слушаете все открыто и без предубеждений – если готовы к тому, что слова собеседника могут изменить вашу точку зрения, – то такая сосредоточенность действительно располагает людей к выражению истинных чувств и наполненных смыслом историй. Однако если вы концентрируетесь только на слабых местах и возможности исказить, выгодно использовать или опровергнуть что-то из услышанного, то с влиянием ничего не получится. В вышедшей недавно книге Питера Сенге и соавторов «Преображение: Потенциал человека и горизонты будущего» («Presence: An Exploration of Profound Change in People, Organizations, and Society») этой идее посвящено триста страниц, хотя ее можно сформулировать двумя словами: «Будь там». Кому-то достаточно двух слов, а кого-то не убедят и шестьсот страниц.
Настоящее слушание – это полное осознание и восприятие слов другого человека и того смысла, который он в них вкладывает, особенно если его слова и смысл могут поколебать или опровергнуть вашу собственную позицию. Легко слушать того, кто думает так же, как вы. Но повлиять на него вы сможете и без посторонней помощи. Умение внимательно слушать тех, чье мнение не совпадает с вашим, – вот что дает вам право узнать и пересказать сильные истории, способные наладить личный контакт. Когда вы понимаете чужую историю настолько, что можете пересказать ее с полным сохранением первоначального смысла и значения, тогда ваш пересказ докажет, что вы тот, за кого себя выдаете (хороший человек), и ваши мотивы достойны. Если же вы не потрудитесь достаточно хорошо узнать своих слушателей, чтобы доказать это знание умением повторить их историю, то они, скорее всего, решат, что вы не можете сказать им ничего достойного их внимания.
