Часто бывает, что подчиненный сначала втирается в доверие, потом получает его еще больше, потом еще. И вот он, получивший абсолютный кредит доверия, уже сам делегирует свое доверие другим. Тут у некоторых подчиненных возникает дилемма: либо быть благодарным за оказанное доверие и еще дальше его укреплять, либо злоупотребить им, получив какие-то выгоды для себя. К сожалению, часто так бывает, что испытание доверием не выдерживают. Увы! Таково воспитание… Такова непреложная действительность бизнеса…
Дружили два парня. Их дружба началась еще в школе, в пятом классе. Потом их на какое-то время жизнь развела. Один занимался своим бизнесом, другой работал наемным специалистом в разных фирмах. Наступил момент, когда второй приходит к первому и просит устроить его на любую работу. Директор рад, что пришел человек, которому можно доверять (друг ведь). Сначала делает его помощником. Тот блестяще справляется со своей работой. Потом директор назначает его замом. Тот доказывает, что и на этой работе он лучший. Отчитывается за каждую копейку, рассказывает о своих идеях и планах. Доверие директора крепнет. И он назначает зама исполнительным директором, передав ему право первой подписи. Доверяет ему даже то, что доверять нельзя ни при каких обстоятельствах: деньги и людей. Конец истории вам, думаю, понятен. Правильно! Ни денег, ни людей… Ни доверия к людям, ни веры в мужскую дружбу…
В табл. 16 представлены роли манипуляторов-подчиненных, струны, на которых они играют, а также наиболее эффективные способы защиты от их манипуляций.
Таблица 16. Манипуляторы-подчиненные
Глава 7
Продавец – покупатель
Манипуляции в отношениях «продавец – покупатель»
Манипуляции в продаже товаров тоже очень важны. И манипулировать продавец начинает уже на этапе установления контакта. Он обезоруживает покупателя своей улыбкой. Он заражает его позитивным отношением к товару. Он внушает ему доверие к себе. Он обласкивает покупателя комплиментами. А это все манипуляции.
Давайте поразмышляем, что может повлиять на желание человека купить товар в том магазине, в который он зашел. Очень многое.
Вид магазина. Все владельцы магазинов стараются сделать интерьер оригинальным, ярким, удобным, функциональным. Уделяют большое внимание выкладке товара. Но надо признать, что хоть стараются все, но у одних это получается лучше, у других хуже.
Не только интерьер, но и фасад может привлечь покупателя. А еще – оригинальная вывеска, привлекательный штендер, игривая подсветка, ухоженная клумба, роскошная витрина и многое другое.
В интерьере магазина очень важно правильно подобрать цвет. Лучше, если в оформлении будут использованы фирменные цвета. Их не должно быть больше трех. Все остальное – яркий, притягательный товар.
Свет имеет огромное значение. Чем больше света, тем лучше. Человек воспринимает свет как радость. Ну так порадуйте своих покупателей!
Запах. Всегда приятно войти в магазин, где пахнет хорошими духами. Запахи кофе или какого-нибудь экзотического чая тоже создадут хорошее настроение.
Выкладке товара сейчас уделяется огромное значение. Есть даже специалисты, которых называют мерчандайзерами, отвечающие за качество выкладки.
Но это все лишь внешняя часть эффективности продаж, несомненно влияющая на покупателя. Но все же грамотная работа продавца иногда творит чудеса. Последнее время все больше слышу мнений о том, что покупают не в магазине, а у конкретного человека. Конечно, редко называют имена продавцов или менеджеров, больше – имена руководителей или собственников магазинов. Но ведь именно они создают свои команды, передают им свое отношение к покупателю, учат их правильному общению.
Итак, первый контакт. Очень часто в жизни бывает так: разговаривают два человека, а контакта между ними нет никакого. Каждый говорит о своем, смотрит в сторону, а не на собеседника. А иногда наоборот. Например, на дискотеке. Девушка танцует спиной к человеку, который за ней наблюдает. Он ловит каждый ее взгляд (и даже попытку поглядеть) в свою сторону. И она затылком «чувствует», что за ней наблюдают. Здесь есть контакт.
Самый быстрый контакт создается глазами. Улыбающийся продавец смотрит на вошедшего покупателя. На его лице как бы написано: «Здравствуйте, мы очень рады вас видеть». Это же самое не будет лишним сказать. Клиент отвечает улыбкой. Все, он на крючке. Есть контакт. Пора работать.
Иногда контакт приходится создавать уже в процессе общения. Есть не очень контактные покупатели. Не торопитесь с ними начинать фазу разведки. Используйте все свое обаяние, но заставьте клиента блеснуть глазами, в которых появились доверие, внимание и интерес.
Потом продавец начинает разведку, задавая аккуратные и безопасные вопросы, которые не спугнут клиента. При этом наблюдает за ним и жадно слушает каждое его слово. Он находится в этот момент в поисках того главного, что ему нужно для успешной презентации, а именно – основных эмоциональных точек, на которые он впоследствии будет воздействовать. Это те самые струны, мерно и аккуратно подергивая за которые он будет управлять процессом продажи в прямом и переносном смысле. Вот эти струны: гордость, жадность, привязанность, новизна, комфорт, желание казаться значимым, беспокойство или страх.
Потом начинается в высшей степени трудная работа, а именно – работа с возражениями. Тут уж однозначно без манипуляций не обойтись. Главное – не переборщить. Стараясь предупредить, а если это не удается, то хотя бы удовлетворить любой вопрос или пожелание клиента, продавцу приходится все время дергать его струны. Да и момент завершения сделки – тоже в чистом виде манипуляция. «Ну что, я выбиваю чек?» или «Я уже могу упаковывать или вы примерите что-то еще?». Манипулируя покупателем, мы как бы боремся с его детской болезнью несоглашательства или неуверенностью в себе, показывая всем своим внешним видом, что «уже все ясно, пора брать».
Есть продавцы-манипуляторы, которые очень эффективно «давят» на совесть покупателя. Они знают, что человек не любит находиться в неудобном положении. Они очень услужливо спрашивают: «Чем я могу быть вам полезен?» Потом подают множество дорогих и красивых вещей, которые мы хотим (или, точнее, не очень хотим) купить, ставя нас в неловкое положение: «Носит-носит, а я ничего не покупаю». Потом мы покупаем товар и, только выйдя из магазина, понимаем, что купили ненужную вещь, попав в прочные сети продавца-манипулятора.
Противостоять такому манипулятору можно обычными «нет», или «извините, не надо», или «спасибо, в следующий раз». Таким образом вы уже на начальном этапе поставите заслон манипуляции и не оставите никаких шансов манипулятору использовать себя, хорошего, вежливого и отзывчивого человека.
