1. Вы предъявляете серьезные требования (высокая цена, неудобные условия, долгое ожидание и т. д.).
2. Получаете отказ.
3. Делаете новое предложение на эксклюзивных и более выгодных условиях.
Приведу несколько примеров. В магазине одежды вам нравится дорогое платье, но вы не готовы столько на него потратить. Подходит консультант, говорит, что есть почти такое же среди вещей со скидкой из прошлой коллекции и одно, последнее, именно вашего размера. Купите? Да конечно!
Или вы выбираете машину. Вам говорят, что вашей комплектации и цвета машину необходимо ждать очень долго. А затем консультант, основательно поискав в базе, находит одну-единственную машину, немного другой комплектации, чуть дороже, но которая приедет очень быстро. Вероятность покупки возрастает.
Р. Чалдини приводит в своей книге прекрасный пример эксперимента, который проводила их исследовательская группа.
Они придумали требование, реально выполнить которое согласились бы немногие. Выдавая себя за представителей «Молодежной консультационной программы графства», они подходили к студентам колледжа, прогуливавшимся по кампусу, и спрашивали, не согласятся ли они сопровождать группу несовершеннолетних преступников во время прогулки по зоопарку. Предложение на несколько часов взять на себя ответственность за группу несовершеннолетних преступников вряд ли могло привлечь студентов. Как исследователи и ожидали, подавляющее большинство (83 %) молодых людей отказались. Однако результаты оказались совершенно другими, когда изменился вопрос. Прежде чем предложить студентам бесплатно поработать сопровождающими, их просили о более сложной услуге – каждую неделю давать консультации несовершеннолетним преступникам в течение как минимум двух лет. Только после того как студенты отказывались выполнить это чрезвычайно тяжелое требование (а отказывались все), им делали менее серьезное предложение – сходить с несовершеннолетними преступниками в зоопарк. Представляя поездку в зоопарк в качестве отступления от первоначального запроса, исследователи добились поразительных успехов. В три раза большее количество студентов, к которым они обращались, добровольно согласились сопровождать группу юных преступников. В общем, если меньшая просьба следует после более существенной, вероятность ее успеха возрастает на треть.
Обязательства, последовательность
Еще одно важное культурное правило: «Доверяй только тем, кто держит слово». Именно оно лежит в основе правила «Обязательства, последовательность». Его можно сформулировать следующим образом: будьте очень внимательны к своим обещаниям, потому что тот, кто не держит слово, – лицемер, непорядочный человек. Это правило работает и в обратную сторону: человек пообещал вам, что перезвонит. Если он не перезвонит, то вы подумаете о нем плохо. И только обязательства могут заставить его перезвонить, а не желание с вами поговорить. Именно поэтому в таблице мы пишем о том, что если вы хотите воспользоваться этим принципом, вам необходимо создать ситуацию, в которой у человека активизируется чувство долга.
Усилить чувство долга можно при помощи двух вещей: публичность и добровольность действий.
То есть если обещание вам перезвонить было сделано в присутствии других людей, то вероятность того, что человек действительно позвонит, возрастает до 64 % по сравнению с данным вам приватным обещанием, после которого перезвонит лишь 21 %. Что касается добровольности, то это обязательное условие для срабатывания принципа. У человека как минимум должно быть ощущение, что он по собственной воле сказал: «Я вам завтра перезвоню».
Откуда берется этот механизм? Да нам его с самого детства «прививают», внедряют через пословицы, поговорки, систему поощрений и наказаний.
Очень хорошо этот принцип срабатывает, когда вы просто просите сделать вам одолжение. Допустим, присмотреть за сумкой. Фактически происходит следующее: человек публично и добровольно дал обещание следить за вашими вещами. Не просто пообещал, но и сдержит слово! И есть огромное количество исследований в этой области (например, Том Мориарти еще в 1975 году проводил много экспериментов, которые описывал в своих трудах), подтверждающих одно: вы получаете то, что вам необходимо, благодаря тому, что кто-то вам дал обещание. Вернемся к сумке. Вы попросили присмотреть за ней. Даже если вы задерживаетесь, а незнакомец сильно спешит и нервничает, он, тем не менее, будет стоять и вас ждать. Интересно, правда?
Еще один интересный прием, связанный с чувством долга, любят использовать в торговле (особенно часто я это встречаю в интернет-магазинах). Товар стоит недорого. Вы оформляете заявку на этот товар. То есть, по сути, даете согласие на его покупку. Дальше вам перезванивает менеджер и, извиняясь, сообщает, что с этим товаром была допущена ошибка. Он стоит немного дороже. Компания признает свою вину, но продать по той цене, которая указана на сайте, просто не может. Результаты поражают. 78 % покупателей не отказываются от сделки. Почему? Да потому что уже дали обещание приобрести этот товар. И человек боится показаться непоследовательным, скупым, жадным, если из-за повышения стоимости откажется приобретать товар. По факту же он приобретает товар дороже, чем в соседнем интернет-магазине. Метод, конечно, нечестный, но он работает, и поэтому сбрасывать его со счетов мы не можем.
Мы же, выполняя данное обещание, приглашаем читателей посмотреть в Интернете тренинг, для этого необходимо перейти по ссылке: http:// image66.ru/links/trening и ввести пароль для доступа на страницу: 14785.
Авторитет
Суть этого принципа в следующем: человек делает то, что ему сказал другой человек, не имея на это своего собственного желания или мотива. Это повседневное и постоянное явление: на работе подчиняются начальнику, дети дома подчиняются родителям, все мы подчиняемся властям. Мне кажется, что на этом можно подробно не останавливаться, потому что процесс понятен.
Как можно пользоваться этим инструментом в качестве средства управления впечатлением? Ответ прост: хотите, чтобы кто-то сделал так, как вам нужно, – создайте впечатление властного, авторитетного человека с высокой степенью компетентности в данной области.
Здесь прекрасно работают грамоты, благодарственные письма, признания, опыт, статус, положение в обществе. Нет никакого смысла создавать такой образ в случае использования стратегии «отказ – затем наступление». Нет смысла мешать все в одну кучу. Авторитет – это принцип, который силен сам по себе. Если вам необходимо беспрекословное подчинение, этот инструмент великолепно работает. Но требует большего времени, чем все остальные принципы.
Симпатия, приязнь
На первый взгляд кажется, что это самый универсальный и простой принцип: хочешь, чтобы человек принял необходимое тебе решение, понравься ему, добейся расположения. Как этот принцип работает? Давайте начнем с конца. Представьте: у вас есть друг, владелец типографии. И вот вы начинаете свой бизнес и вам необходима какая-то полиграфическая продукция. К кому вы обратитесь? К другу! Почему? Потому что вы ему доверяете, он точно вас не обманет и не завысит цену.
