Если ключевые характеристики голоса не совпадают, вероятен недостаток взаимопонимания.
Весьма вероятно, что у вас появится ощущение, что вас поглаживают по головке, не воспринимая всерьез. Ведь вы единственный, кто страдает в этой ситуации!
Проблема коренится в несоответствии голосов. Оператор действовала бы успешнее, если бы подстроилась под вашу скорость речи и характер голоса. Говоря так, как вы, она начала бы создавать ощущение понимания и связи с вами. Например (произносится быстро, активно, направленно): «Да, с этим обязательно надо разобраться, мне потребуются некоторые уточняющие детали – и мы быстро все сделаем».
В этом случае вы почувствуете, что ваша проблема важна для них; поймете уже потому, что голосовые характеристики разговаривающего с вами оператора схожи с вашими. Вполне возможно, что это подействует благотворно, и ваша речь станет спокойнее. Если это грамотный оператор, она опять подстроится под вас, и ее речь тоже станет «мягче».
УПРАЖНЕНИЕ
Измените свой голос
Найдите человека, речь которого соответствовала бы одному из следующих параметров:
• он говорит значительно медленнее вас;
• он говорит значительно громче или тише вас;
• он говорит значительно более низким или высоким тоном.
Для «разминки» сделайте упражнение с человеком, который говорит значительно быстрее вас, но имейте в виду, состязание в скорости может оказаться непростым. Когда вы будете делать это в первый раз, я бы порекомендовала предупредить человека, «на котором» вам предстоит упражняться. Это позволит вам узнать, что он чувствовал, как он себя чувствовал и т. д. Овладев этой техникой, используйте ее для установления взаимопонимания, когда сочтете нужным.
Шаг первый
Заведите с этим человеком разговор о чем-то интересном для него, например о его хобби, учебе и проч. По мере развития разговора постепенно подстраивайтесь под его манеру говорить. Если он говорит медленно, снижайте скорость своей речи, если тихо, говорите тише и вы. Делая это, проследите, как переключается ваше внимание. Старайтесь быть как можно естественнее. Иногда небольшие «подстройки» работают лучше, чем полная схожесть.
Шаг второй
Подумайте над следующими вопросами.
• На чем вам надо было сфокусироваться, чтобы это сделать?
• Какое воздействие оказало ваше «подражание» (и на вас, и на вашего собеседника)?
• Как это повлияло на степень взаимопонимания, которое вы чувствуете?
Если есть возможность, задайте эти вопросы своему собеседнику. В этом случае упражнение окажется еще полезнее.
Язык/используемая лексика
Обычно мы осознаем важность слова для взаимопонимания только тогда, когда уже совершили ошибку! Вот, например, начало коучинговой беседы.
Коуч: Итак, Джим, прошел уже почти месяц, да? Как у вас дела?
Джим: Ну, думаю, неплохо. Хотя ощущал себя немного вроде подавленным, как говорится, «погода придавила».
Коуч: Сожалею. И как долго вы были в депрессии?
Джим: Но я не был в депрессии! Я просто сказал, что был немного подавленным. Почему вы решили, что я был в депрессии?
Теперь коучу приходится исправлять ситуацию – и это в самом начале беседы! Не очень хороший старт! Этого можно было бы избежать, просто повторяя формулировки клиента.
Вот более позитивный пример. Вы когда-нибудь обращали внимание на то, что в каких-либо группах люди используют одни и те же слова и фразы? Особенно среди людей одной профессии.
Например.
Будь вы строитель, финансист, театральный работник или имеете любую другую профессию, у вас наверняка существуют собственные жаргонизмы, подтверждающие вашу принадлежность к данному сообществу. Если вы «вне» этого языка, то есть не понимаете или не используете его, то можете почувствовать себя неуютно там, где люди говорят на нем.
УПРАЖНЕНИЕ
Кто играет в слова?
Несколько дней понаблюдайте за разговором людей у себя на работе или где-то в компании (или просто пойдите куда-нибудь и подслушайте!).
Прислушайтесь к разговору, особенно к необычным словам и выражениям. Оцените степень взаимопонимания между людьми. Затем ответьте на следующие вопросы.
• Какие модные словечки или фразы использовались?
• Как часто эти слова повторялись говорящими?
• Как влияло это повторение на разговор?
Давайте вернемся к предыдущей коучинговой беседе. На этот раз коуч уже более осторожно подбирает слова.
Коуч: Итак, Джим, прошел уже почти месяц, да? Как у вас дела?
Джим: Ну, думаю, неплохо. Хотя ощущал себя немного вроде подавленным, как говорится, «погода придавила».
Коуч: Вы чувствовали себя немного подавленным?
Джим: Ну да, знаете, странные дни; такое ощущение, что надо мной небольшое серое облако, которое никуда не движется.
Коуч: Облако – это что? Что в нем?
Обратите внимание, что коуч не только повторяет слова, выбранные клиентом. Он также использует и «образы», созданные клиентом, например, спрашивая о том, что «в облаке». Клиент чувствует, что его понимают, расслабляется и начинает объяснять, что он ощущает.
УГОЛОК КОУЧА
Наблюдайте за моими чувствами
Если мы хотим показать, что понимаем чьи-либо чувства
Иногда нам нужно показать, что мы понимаем чувства говорящего; это один из способов сопереживания, возможность продемонстрировать понимание сказанного. В такой ситуации лучше всего помогает использование точных слов самого говорящего. Особенно часто это помогает в тех случаях, когда говорящий выражает негативные чувства. Например, если он говорит, что очень расстроен, ответьте: «Да, я чувствую, что вы расстроены». Если он использует слово «утомлен», повторите слово «утомлен» (а не «изнурен» или «устал, как собака»).
Если мы хотим повлиять на чувства
Иногда вам необходимо снизить значение чьих-либо чувств в разговоре. Возможно, вы хотите, чтобы он не воспринимал все в черном цвете или немного успокоился. Если у вас хорошее взаимопонимание, используйте ослабленный или редуцированный вариант словестного оборота. Например, клиент говорит: «Я просто немею, когда мне надо делать презентацию». Вы не хотите «фиксировать» это чувство, поэтому, когда вам приходится называть его, замените слово «неметь» выражением «чувствуете себя некомфортно» или «испытываете тревогу». Например: «Насколько я понимаю, вы хотите избавиться от чувства тревоги, не так ли?» После этого вы можете начать использовать более позитивные образы и чувства, например: «Какие усилия от вас потребуются, чтобы вы стали обожать презентации?».
