Ресурсы
Чтобы заняться этой игрой для ума, понадобятся цитаты. Вот что можно предложить:
• Обратитесь к справочным изданиям, содержащим изречения и мысли великих мира сего.
• Собирайте цитаты и интересные мысли, черпая их из книг, биографий, Библии, Талмуда, газет, журналов, юмористических рассказов, фильмов и телевизионных передач. Записывайте и приобщайте к своей коллекции любые понравившиеся слова. Вы можете систематизировать цитаты или располагать их, как придется. Вот некоторые из полюбившихся мне поговорок:
– В закрытый рот и муха не влетит.
– Два медведя в одной берлоге не уживутся.
– Пустая бочка пуще гремит.
– Всякому овощу свое время.
– От малой искры да большой пожар.
– Нет худа без добра.
• А вот несколько моих любимых цитат:
– Руководить огромной страной – все равно что готовить мелкую рыбешку. (Лао-цзы)
– Там, где заканчивается работа для телескопа, начинается работа для микроскопа. Что из них передает более грандиозное зрелище? (Виктор Гюго)
– Есть два способа распространять свет – быть свечой или зеркалом, отражающим свечу. (Эдит Вартон)
– Бог всегда является геометром. (Платон)
– Работайте с инструментами без рукавиц: кошка не ловит мышей в перчатках. (Бенджамин Франклин)
– Верх хитрости – скрывать хитрость. (Квинтилиан)
– Не только куй железо, пока оно горячо, но и не давай ему остывать, пока куешь. (Оливер Кромвель)
– Чтобы найти нужные слова, следует перебрать все возможные. (Томас Стернз Элиот)
– Когда вы исключите невозможное, останется правда, какой бы невероятной она ни казалась. (Артур Конан Дойл)
– Форма всегда соответствует содержанию. (Луис Генри Салливан)
ПЛАН ДЕЙСТВИЙ
1. Создайте собственный «Чертог славы». Выберите личностей, живых или умерших, реальных или вымышленных, симпатичных вам по той или иной причине.
При возникновении потребности обращайтесь к этому «Чертогу славы». Выберите себе советчика и подыщите соответствующую цитату.
2. Осмыслите цитату. Запишите возникшие мысли независимо от соответствия вашему запросу и, пользуясь ими, попытайтесь направить их в более подходящее обстановке русло.
Основные правила следующие:
• стремитесь к качеству;
• считайтесь с чужим мнением;
• раскрепоститесь;
• старайтесь комбинировать и развивать свои мысли.
3. Выберите самую многообещающую мысль или их комбинацию. Затем сформулируйте ее или их заново.
4. Дайте себе возможность «погоняться» за новыми идеями в течение пяти-десяти минут. Если ничего существенного не придумаете, выберите другую цитату или обратитесь к другому советчику. Поддерживайте связь с вашим «Чертогом славы», пока цитата или какой-либо другой отрывок текста не породят сонм полезных идей.
5. Предположим, что проблема, которую я хочу решить, такова: «Как я могу увеличить повторные продажи?»
Я залез в мой «Чертог славы» и выбрал Роберта Фроста на роль консультанта в решении этой проблемы. Произведения этого поэта были в цитатнике Джона Бартлетта, и я прочел некоторые отрывки, выбрав в конце такие строки:
Лес чуден в снежной пелене,
Но нас в другой ждут стороне,
И на покой не скоро мне,
И на покой не скоро мне.
Вы можете прочесть все стихотворения Фроста и выбрать один отрывок или просто взять что-то наугад. Я выбрал именно эти строки, поскольку мне показалось, что между ними и задачей увеличения повторных продаж есть некоторая связь.
Я записал мысли и идеи, на которые меня натолкнула конкретная цитата, ничего не цензурируя. Нет неправильных ответов. Писал все, что приходило в голову, и в итоге сделал такой список:
• Что кажется важным покупателю? Как я могу доставлять товар?
• Стоит ли мне оказывать дополнительные услуги покупателю? Изменит ли это что-либо? Станут ли они от этого постоянными? Что мы можем сделать?
• В лесах полно деревьев. Деревья – это клиенты. Как ухаживать за деревьями? Заботиться о них? Собирать с них урожай? Какие есть сходства между деревьями и покупателями? Могу ли я ухаживать за своими покупателями ежедневно? А еженедельно?
• Есть ли у клиента какие-то тайные желания? Как мне их обнаружить?
• Стоит ли мне работать усерднее? Дольше?
• Нужно ли написать какие-то обещания от лица компании?
• Стоит ли придумать новую систему гарантий?
• Что мне нужно сделать, чтобы покупатель относился ко мне как к честному и трудолюбивому человеку?
• Древесина появляется из деревьев. Из древесины можно что-то построить. Каким образом я могу построить взаимоотношения с клиентом? Больше заведений? Улучшенный сервис? Помощь в решении проблем? Консультации?
• Роберт Фрост появлялся на публике. Должны ли наши сотрудники лично звонить клиентам? Устраивать семинары?
• Деревьев не хватает. Может, у меня слишком много клиентов? Стоит ли сократить неприбыльные дела и посвятить больше времени тому, что приносит доход?
Теперь становится понятно, как решать мою проблему, и это обнадеживает. Вопрос будет сформулирован иначе: «Как я могу наилучшим образом выстроить отношения с клиентами?»
В результате появились следующие идеи:
• Изучить проблемы клиентов, чтобы для их решения предоставить самую полную и актуальную информацию о продукте.
• Определить, что наиболее приоритетно для клиентов, а что не так важно.
• Предложить ключевым клиентам, пользующимся моей продукцией, быть для меня консультантами.
• Помогать клиентам развивать бизнес, поддерживая их инициативы. Разрабатывать и предлагать маркетинговые программы для ключевых клиентов.
• Информировать клиентов о том, что происходит у их конкурентов.
• Удостовериться, что продавцы соответствуют своим местам; если нет, провести ротацию кадров, чтобы добиться лучшей совместимости с клиентами.
• Предложить лояльным покупателям бонусы, лучшие скидки, линию поддержки, гарантированное время отзыва на запрос, лучшие условия кредитования и т. д.
Часто чужие слова и мысли вызывают поток ассоциаций, приводящих в итоге к появлению новых идей.
В течение ряда лет меня раздражал безобразный вид колонок моего стереоприемника. Надо было что-то делать с этим. Я сформулировал свою задачу так: каким образом можно улучшить внешний вид колонок?
