Привычный взгляд на вещи – все и всегда делать разово. Решать конкретную проблему применительно к текущей ситуации. Вновь возникает проблема – вновь решаем. Часто это приводит к тому, что приходится все время делать одно и то же с небольшими вариациями. Но если подумать и решить проблему системно, вопрос будет закрыт раз и навсегда. Мы сможем заняться другими, более интересными делами.
Как же строятся любые системы в жизни? Лучше начать с простой ситуации. Например, в компанию пришел покупатель, чтобы вернуть некий товар. Но не потому, что товар сломан, а потому, что ему не нравится цвет. Дальше, если в этой компании есть определенный шаблон поведения в подобных ситуациях, любой менеджер может принять решение. Если же шаблона нет, то вполне вероятно, что дальше последует конфликт.
Сначала продавец будет конфликтовать с покупателем, потом покупатель рассердится, будет вызывать начальство, потом дело может дойти до директора, и в итоге множество людей в компании будут тратить время на решение проблемы, которая не стоит таких действий. Если посчитать стоимость времени всех людей, которые участвовали в разрешении этого конфликта, вполне возможно, что сумма перекроет стоимость товара.
В большинстве случаев в таких непонятных ситуациях люди начинают бросаться делать то одно, то другое, и делают это крайне неэффективно. Если человек при этом еще и занимает высокий пост, значит, зарплату он получает зря. Почему? Потому что он занимается ситуативным управлением, то есть принимает решение в ответ на ситуацию. Но система при этом не меняется. Поэтому следующий возврат от покупателя опять приведет к конфликту.
Ситуативный подход совершенно неверен, потому что в любых случаях, в любых ситуациях, когда вы уже занимаете высокий пост или отвечаете за нечто важное, вы должны построить систему. И результат должен получаться вследствие работы системы.
Стабильный результат – это результат, полученный вследствие работы системы.
Более того, эта система должна быть вписана в некоторую надсистему. Например, вы решили как-то упорядочить процесс – допустим, определенным образом реагировать на ситуацию, когда человек хочет поменять товар. Но вы должны так составить документы или шаблоны решения, чтобы они вписывались в общий принцип принятия решений на этой фирме. В большинстве случаев то, что мы называем «проблемы на работе», «конфликты на работе» и т. д., – это проблемы, которые являются следствием несистемного подхода. К примеру, какие происходят типовые проблемы на работе?
• Вы долго ищете документы.
• Забываете сделать что-то важное.
• На совещании начинают обсуждать нечто, совершенно не имеющее отношения к совещанию.
• Обстоятельства изменились, а компания продолжает действовать, как раньше, когда смысла в этом уже никакого нет.
Во всех этих случаях проблема в организации системы. При этом сотрудники уверены, что занимаются делом. Они говорят: «Я же работаю, я бегаю, я все время утрясаю какие-то вопросы». Но это ловушка! На самом деле человек в данном случае просто пытается бороться с неким системным конфликтом. А дальше, как бы он ни старался, получается хаос. Поразительно, но в тех компаниях, где накручивают сотрудников, чтобы они все время бегали, выясняли и что-то решали сами, все в конце концов сваливается в некую всеобщую неразбериху, и работа перестает выполняться вообще.
Строим систему
Любая система имеет два важных признака.
1. Энергия системы – за счет чего работа будет выполняться.
2. Шаблоны, по которым она будет строиться.
Простой пример системы – водяная мельница. Если нам нужно смолоть зерно, мы, конечно, можем это сделать вручную, затратив кучу времени и сил. Если нам требуется смолоть много зерна, ручная работа – плохой вариант. Лучше использовать некую энергию – в данном случае энергию воды – и построить трансмиссию, чтобы энергия воды могла вращать жернова.
Если мы берем компанию, то энергия – это зарплата. Нужно так написать должностные инструкции, чтобы каждый сотрудник понимал, за что он получает деньги, а результат работы компании приводил к получению прибыли.
Например, если у вас в компании сотрудник снимает трубку телефона, он отвечает на звонок по хорошо продуманному сценарию. Если же он станет отвечать, как ему в голову взбредет, начнутся проблемы. Он может забыть имя, название компании и цель звонящего. Он может забыть уточнить адрес или номер телефона. В результате ему придется сделать повторный звонок – или сделка вообще сорвется.
Если энергии нет, система работать не будет. Частой ошибкой в социальных системах является ставка на энтузиазм. Но энтузиазм – это вещь временная, на нем далеко не уедешь. Нужно искать конкретный материальный интерес, который будет питать систему.
Стихийные системы
Наш мир устроен так, что системы образуются всегда. Если специально не проследить, чтобы система была организована, она все равно появится, только результат ее работы нас может совсем не устроить.
Возьмем пример из криминальной тематики. Многие недоумевают, почему так трудно бороться с наркоманией. А проблема в том, что продажа наркотиков давно превратилась в самоорганизующуюся систему.
Предположим, полиция в некоем городе провела успешный рейд и задержала крупную партию наркотиков. Вроде бы полицейские действовали замечательно, они молодцы, можно их похвалить. Но так как продажа наркотиков – это система, рейд вызовет цепь связанных событий.
• После задержки крупной партии цены на наркотики на черном рынке сразу взлетят.
• Раз они взлетели, то наркоторговцы начинают искать более хитрые и сложные ходы доставки наркотиков, потому что сейчас они могут больше за это получить.
• Соответственно, эти ходы находятся, и через некоторое время поставки наркотиков резко возрастут.
• Но так как количество наркотиков увеличилось, цены снизятся.
То есть через некоторое время рынок вернется к исходному состоянию.
Таким образом, мы должны знать, что мы можем построить систему, которая будет давать полезный результат. А можем получить систему, которая образуется стихийно. В большинстве случаев криминальные структуры складываются стихийно. Если вы хотите исправить криминальную ситуацию, нужно воздействовать именно на систему. Попытка бороться с отдельными элементами ничего не даст.
Анализ систем
Как только вы столкнулись с какой-то системой, нужно посмотреть, что она сейчас делает. Как она устроена. Если вы пытаетесь действовать, как говорится, топорно, результат внутри системы получается совершенно не тот, который вы планировали.
Есть хрестоматийный пример – военный бюджет. Казалось бы, чем больше военный бюджет, тем выше безопасность страны. В эту ловушку попалось много государств, которые неограниченно увеличивали военный бюджет, не понимая, что экономика страны – это система. Чем больше вы увеличиваете военный бюджет, тем большая часть экономики начинает работать на военно-промышленный комплекс. Но то, что она производит, фактически сразу замораживается, потому что снаряды, пушки, танки, самолеты из экономики страны выбывают и становятся мертвым грузом. Через некоторое время экономика рушится. И, обратите внимание, – как только экономика рухнула, безопасность государства становится минимальной. Иными словами, хотели усилить безопасность государства, подошли к решению проблемы не думая, просто тупым увеличением военного бюджета, но из-за того, что не было системного подхода, безопасность не обеспечили.
