Когда нас ангажировали для разработки бренда и продвижения на рынок производители нового сорта водки (пиво без водки – деньги на ветер), мы были уже осторожнее и взяли ящик на пробу. Израиль, жара, мы положили водку охлаждаться в морозилку. А она замерзла. Превратилась в лед. Бренд к тому времени был уже разработан, а вот от работы по продвижению мы отказались. Водку, название которой не буду приводить из этических соображений, жители Израиля вспоминают, как исторический анекдот. А легенда у водки, кстати, была неплохая. По замыслу производителей один из сортов водки должен был очищаться через фильтры, сделанные из кораллового рифа. «Моисей вел евреев из Египта, и расступилось перед ними Красное море, и пошли они по его дну. Евреи опасались, что водка, которую они прихватили с собой из Египта, отравлена по приказу Фараона. И тогда приказал Моисей подбирать со дна моря куски коралловых рифов, процеживать водку через них и только потом пить. Способ фильтрации, вот уже три тысячи лет одобренный Свыше».
Если вы очень хорошо разбираетесь в какой-то своей узкой сфере деятельности, например, в мобильных приложениях, а клиент даже компьютером-то умеет пользоваться с трудом, вам может показаться, что вы способны продать этому клиенту все, что угодно. В этот момент бывает полезно вспомнить, что уж в деньгах-то ваш клиент точно разбирается лучше вас – иначе это он пришел бы к вам за деньгами, а не вы к нему. И в первый же раз, когда вы сделаете что-то не в его интересах, а в своих, он увидит это по простым, известным ему (но не известным вам) индикаторам. И в лучшем случае вы просто потеряете клиента. А в худшем – приобретете дурную репутацию на рынке. А в бизнесе по обслуживанию богатых людей именно репутация капитализируется лучше всего. Даже лучше любых ваших суперпрофессиональных навыков.
Еще одно распространенное заблуждение – смею говорить о распространенности, потому что сам через него проходил – снисходительно относится к «маленьким» клиентам, выполнять для них работу «в свободное от работы время», спустя рукава. На протяжении всей карьеры у меня оставались и маленькие клиенты, на работе с которыми я почти ничего не зарабатывал. Они же оказывались и самыми назойливыми, настырными, настойчивыми, чаще всего «отвлекали от великих дел» непрерывными звонками и мейлами, придирались к каждой мелочи. За заказ на тысячу долларов они вынут из вас душу.
Со временем я понял, что они это делают не со зла. Они даже не знают, что они ее вынимают. Как правило эти люди сами по себе совершенно беззлобные, мягкие, общительные. Из них самих никто не способен вынуть душу – их невозможно раздражить, напрячь, «достать». Возможно именно поэтому и бизнес у таких людей как правило не очень большой – не хватает им жесткости, бескомпромиссности, «стали в голосе». И все же на поверку выходит, что именно они – одни из самых прибыльных клиентов. В силу их мягкости и доброжелательности у них очень широкий круг общения, окружающие воспринимают их, как «положительных героев». А потому, добросовестно выполнив заказ для такого клиента, вы непременно получите о себе хорошие отзывы в самом широком кругу их друзей и знакомых. А значит – новых клиентов. Именно такие, небольшие постоянные клиенты с их мягким характером и доброжелательностью всю мою карьеру являются моими лучшими «агентами по продажам». Их маленький бизнес принес мне много забот и мало денег, но сами они познакомили меня с моими самыми большими клиентами. И не только познакомили, а горячо меня порекомендовали. Теперь вы понимаете, почему я так люблю их маленький и беззлобный бизнес.
При правильном подходе со временем вы станете для своего постоянного клиента практически незаменимым. Но стоит вам воспользоваться этим своим «монопольным положением», как вы очень быстро этого клиента потеряете. Поэтому продолжайте брать с него разумные деньги за ваши услуги, и не пытайтесь «сорвать кассу», если у вашего клиента проблема. Этому меня когда-то научил один из моих клиентов – довольно крупный банкир. Я в то время работал в Минске, где случился очередной неожиданный финансовый кризис. На рынке возникло два курса доллара – официальный и «черный», разница между которыми составляла сотни процентов. С идеей, как на этом заработать, я и пошел к знакомому прибалтийскому банкиру. Его банк имел право на операции по конвертации белорусского рубля, а я – не имел. Но имел некоторые другие возможности в Белоруссии. Мой банкир остановил меня от глупости: «Я работаю с белорусским рынком. Мой клиент – белорусская экономика в целом. И уже много лет. Сегодня у моего клиента – белорусской экономики – проблема. А я не готов зарабатывать на том, что у моего клиента проблема».
Не пользуйтесь временными проблемами клиента. И отнюдь не из этических, а хотя бы из меркантильных соображений. Гораздо выгоднее подождать и разделить с клиентом плоды его успеха.
Растите быстрее своих клиентов
Мой сын открыл с партнерами SMM агентство. Вспомнив, что его папа в каком-то смысле тоже маркетолог, пришел ко мне с ворохом вопросов: «За какие заказы браться, а за какие нет? Какие цены назначать?». «Браться за все, что дают. Денег брать – сколько дадут. Через полгода поговорим снова». Прошло полгода, у их молодой компании 14 клиентов, выполнение заказов которых занимает у них 24 часа в сутки. Денег хватает ровно на еду. Сын снова звонит: «А повышать цену тем клиентам, с которыми уже работаем, можно? А то мы совсем за копейки соглашались».
Вот тут-то и наступает «момент истины». Повышаем цену самому, на наш взгляд, «невыгодному» клиенту – тому, который приносит меньше всего денег по отношению к затрачиваемому на него времени. Потерять этого клиента мы уже не боимся – ну, будет у нас 13 клиентов, а не 14, нового 14-го быстро найдем, раз уж столько за полгода нашли. И, так как отбросили мы «худшего» клиента, с большой вероятностью «новый 14-й» будет лучше того, которого мы потеряли. И так постепенно обновляем базу клиентов. А «момент истины» состоит вот в чем. Если большинство клиентов отказывается от новой цены – значит мы, как агентство, за это время ни во что не выросли, ценность нашей работы с приобретенным опытом не повысилась – раз наши клиенты легко готовы от нас отказаться, как только мы немного повышаем цену. Если большинство соглашается – хороший сигнал, наши услуги начали ценить на рынке. Если соглашаются все – значит мы слабовато поднимаем цену.
Идеальная ситуация – когда соглашается большинство, но не все. Значит, мы растем с одной скоростью с большей частью своих клиентов, но кого-то все же обгоняем в развитии. Наше агентство, а значит – уровень нашего профессионализма – растет быстрее некоторых клиентов. Конечно, это сегодня я такой умный. А когда-то, управляя своим рекламным агентством, мы воспринимали любого постоянного клиента, как «клиента навсегда», и не были способны вовремя завершить с ним отношения, несмотря на то, что уже «выросли» из его заказов. Был у нас один из первых клиентов – небольшая телекомпания в Израиле. Все, что ей было нужно – чтобы мы переводили для нее рекламные ролики с иврита на русский. Платили 100 долларов за текст перевода. И поначалу для нас это были хорошие деньги – 10 роликов в месяц – 1000 долларов. Не так уж много, зато стабильно. Другие-то рекламодатели в этом месяце запускают рекламную кампанию, и у нас есть хороший заказ, а потом три месяца ничего не запускают, и мы сосем лапу. А кушать хочется всегда. Но когда на третьем году жизни нашего агентства мы работали в предвыборном штабе премьер-министра Израиля, а это проект на 3 месяца, 24 часа в сутки, в здании с заклеенными черной бумагой окнами (чтобы снайперы не застрелили премьер-министра), с прохождением детектора лжи, чтобы на проект попасть, с полной грудью «орденов» – карточка доступа для каждой комнаты штаба отдельно – то было диковато в тайне от заказчиков бегать в соседнее здание делать переводы роликов по 100 долларов за ролик, хотя в кампейне платили десятки тысяч долларов. Но вроде как клиент-то хороший, никогда не подводил и его подводить не хочется.
