Когда пришло время представления идей, команда Тоби выбрала ролевое разыгрывание решений как способ понять поведение потребителей кофе. При помощи складных стульев, бумажных стаканчиков и столиков они воссоздали обстановку кофейни «Старбакс», распределили роли и принялись разыгрывать различные сценарии.
«Сначала мы думали, что проблема связана с продукцией, но исследовательские игры показали, что она имеет намного больше измерений. Это также вопрос системы предпринимательства и способа, которым потребители с ней взаимодействуют», – говорит Тоби.
«Нам требовалось проработать вопросы, связанные с продукцией, с системой и с поведением потребителей, и именно это дало возможность сложить все куски мозаики. Следовало понять систему с точек зрения как потребителя, так и управляющего магазином. Оформив сцену один раз, мы получили возможность разыгрывать множество сценариев. Ролевое разыгрывание решений оказалось забавным интерактивным опытом, притом что это была одна из самых полезных вещей, которые мы совершили».
«Сначала мы просто хотели объяснить свое решение всей группе, но почувствовали прилив такой энергии, что предпочли продолжить исследование своих идей в надежде, что зрители сами правильно поймут, что же происходит, – добавляет он. – Мы дали зрителям кнопку „пауза“, чтобы они в любой момент могли остановить действие и задать вопрос».
Решение, найденное путем поиска новых идей в игре командой Тоби, касалось не просто улучшенной многократно используемой чашки. Улучшение коснулось всей системы. Они придумали оснастить чашку цифровым устройством, которое могло запоминать любимые напитки владельца, служить кредитной или дебетовой картой, а также клубным билетом.
В процессе ролевой игры была продемонстрирована идея переоборудования компании «Старбакс». К привычной очереди предлагалось добавить еще и экспресс-очередь для обладателей бета-чашек. Здесь можно было бы быстро сделать заказ путем сканирования чашки, чтобы не стоять в обычной медленной очереди.
Группа разыграла несколько сценариев, демонстрирующих преимущества бета-чашек. Например, человеку, вышедшему купить кофе для своих коллег, больше не требовалось запоминать подробности заказов, ведь информация о них уже встроена в чашки. Такое решение выгодно всем: потребители получают более быстрое и четкое обслуживание, а «Старбакс» – возможность обслужить большее количество клиентов, а значит, увеличить свою прибыль.
Результаты поиска новых идей в игре
Выходные подошли к концу, и Тоби вернулся в Нью-Йорк. Представьте себе его изумление, когда неделю спустя ему позвонил Джим Ханна (Jim Hanna), управляющий по вопросам окружающей среды компании «Старбакс».
«Забавно то, что мы сами собирались с ним связаться, – рассказывает Тоби. – До моей поездки на Overlap я спрашивал у одного из своих консультантов, не знает ли он, с кем можно поговорить в компании «Старбакс», и мне порекомендовали именно Джима Ханну как человека, который занимается вопросами влияния на окружающую среду».
После Overlap один из членов нашей группы, Брюн Эванс (Brynn Evans), написал в своем блоге прекрасный отчет, который затем многие пользователи скопировали к себе, и история распространилась по Интернету. И кто-то отправил ее Джиму и его коллегам.
«Вы не поверите, как мне было приятно отвечать на этот звонок. Это же чудо, когда все хотят встретиться со „Старбакс“, а представители фирмы звонят нам сами!»
Тоби уверен, что вряд ли бы ему кто-то позвонил, предложи он свой исходный план – сконструировать лучшую в мире многократно используемую чашку. Существуют сотни, если не тысячи идей улучшенных одноразовых чашек, и «Старбакс» ими просто затоплен. Подобные проекты – не дефицит, люди, жаждущие обсудить со «Старбакс» свои мысли по поводу улучшения чашек, образовали целую очередь. Тем не менее «Старбакс» заинтересовался проектом бета-чашки, так как группа единомышленников придумала, как модифицировать саму систему работы.
Отклик нашел именно тот подход, который был получен от группы и демонстрировал, что идеи могут приходить откуда угодно и состоять в чем угодно.
«Поговори мы со „Старбакс“ раньше, до начала нашей совместной работы, мы не нашли бы понимания со стороны самого важного и ценного потенциального партнера и оптового продавца, – говорит Тоби. – В настоящее время „Стар-бакс“ – один из наших основных сторонников».
Компания «Старбакс» выделила 20 000 долларов на конкурс проектов бета-чашки, и на голосование поступило уже множество идей.
И это всего одна история успеха. Мы надеемся, что после прочтения данной книги вы напишете собственную историю и расскажете нам о ней. Обещаем включить ее в будущие редакции книги. Поиск новых идей в игре позволяет претворить мысли в действия намного быстрее, лучше и рентабельнее, чем любой другой известный нам метод.
Вы можете найти нас в Интернете по адресу http://gogamestorm.com. А теперь хватит читать, пора играть!
Благодарности
Мне хотелось бы поблагодарить очень многих: Ричарда Соула Вурмана (Richard Saul Wurman) за его содействие и вдохновение; Дэвида Сиббета (David Sibbet), Алекса Остервальдера (Alex Osterwalder), Криса Мессину (Chris Messina) и Люка Хохмана (Luke Hohmann) за их новаторскую работу, за дизайн ряда потрясающих игр, а также за то, что они согласились поделиться в данной книге своими наработками; Нэнси Дуарте (Nancy Duarte), Гарра Рейнольдса (Garr Reynolds) и Дэна Роама (Dan Roam) за прекрасный пример, который они нам подали; Арика Вуда (Aric Wood) за веру в наш проект и массу разговоров во время его подготовки; Боба Логана (Bob Logan), Алекса Райта (Alex Wright) и Джо Галди (Jo Guldi) за помощь, фундаментальные знания и эрудицию; Майкла Дила (Michael Dila) и Робина Учида (Robin Uchida) за продемонстрированные ими примеры инноваций; Ричарда Блэка (Richard Black), Ли Вэлдона (Lee Weldon), Луи Кима (Louis Kim) и Стюарта Кёрли (Stuart Curley) за помощь в разработке концепций, Карла Гуда (Karl Gude) просто за то, что был самим собой; Колина Виллера (Colleen Wheeler) за вдумчивое и детальное редактирование, за бесчисленные часы кропотливой работы и за поддержание проекта на плаву; Брюна Эванса (Brynn Evans), Тоби Дэниэлса (Toby Daniels), Марселя Бота (Marcel Botha) и всех прочих участников Overlap за помощь в тестировании и за их вдохновенную работу над бета-чашкой; Лиз Данцико (Liz Danzico), Энди Будда (Andy Budd), Питера Мерхольца (Peter Merholz), Билла Деруши (Bill DeRouchey) и Линор Ричардс (Lenore Richards) за то, что данная книга сдвинулась с мертвой точки; членов сообщества UX, которые помогли проекту на ранних стадиях; Тима О’Рейли (Tim O’Reilly), который сделал все это возможным; Эдди Фридмана (Edie Freedman) за руководство проектом на стадии разработки; Исаака Милла (Isaac Milla) и Алису Биверс (Alyssa Beavers) за их понимание в долгом процессе завершения проекта; но больше всего я хотел бы поблагодарить Мишель Милла (Michelle Milla), мою поддержку, мою любовь и моего верного спутника.
