Приоритет телефонного звонка во время личной беседы определяется статусом собеседников и необходимостью. Согласно общему правилу телефон не должен надолго прерывать личную беседу. Извинившись перед собеседником, снимите трубку и назначьте другое время звонка.
Если звонок более важен, чем текущая беседа, то извинитесь и сообщите, что на звонок обязательно должны ответить: «Извини, это займет несколько минут, затем мы продолжим наш разговор».
Руководителю допустимо попросить сотрудника зайти к нему немного позднее: «Извините, мы продолжим позже». Подобной фразы должно быть достаточно, чтобы сотрудник покинул кабинет. Выпроваживать жестами из кабинета позволительно лишь друзей-коллег, равных по рангу.
Если важный звонок застал вас во время совещания, придется, извинившись, выйти из кабинета самому. Прерывать совещание позволительно лишь руководителям высокого ранга.
В домашней обстановке позволительно покинуть комнату для ведения разговора, если в ней шумно или там находятся гости или дети, однако если вы не хотите вести разговор при партнере, следует извиниться и найти повод, иначе разговор может вызвать лишние подозрения.
Использование мобильного телефона в общественном транспорте не должно доставлять неудобство окружающим. Не говорите слишком громко, обсуждайте лишь важные вопросы – место и время встречи, срочные покупки.
Не стоит превращать разговоры по телефону в развлечение, особенно в маршрутном такси. Нетактично обсуждать личные и интимные, финансовые и политические темы.
На время свидания телефон по возможности следует отключить. Если вы ждете важный звонок, разговор должен быть кратким, иначе он отвлечет вас от партнерши.
Если звонок застал вас в лифте, извиняться перед другими пассажирами не требуется, но учтите, что ваш разговор будет услышан. В общественном месте прервать разговор лучше вежливо, даже если вы рассержены на звонящего. Возле кассы разговор лучше прервать, а не собирать покупки в корзину одной рукой.
Стоит учитывать, что если вы разговариваете по гарнитуре в магазине, общественном транспорте или на улице, не исключено, что прохожие воспримут реплики на свой счет.
Интонация
Особенность телефонного общения состоит в том, что вы не видите собеседника, в связи c чем на результат разговора влияют тон, тембр, громкость и четкость голоса. Эмоциональную окраску и настроение передает интонация.
Поза говорящего, его действия во время разговора и манера говорить играют решающую роль. Из практики известно, что голос человека, развалившегося на диване или в кресле, звучит иначе, чем у сидящего прямо. Зевки передадут скуку и незаинтересованность собеседника. Не рекомендуется совмещать деловой и важный разговор с чашечкой кофе.
Разговор с набитым ртом – моветон. Редким исключением может стать краткое общение «на бегу» с близким, понимающим ситуацию человеком. Во время разговора не рекомендуется курить и жевать жвачку, все это слышит собеседник.
Удары по клавишам слышны в трубке и демонстрируют собеседнику вашу занятость чем-то другим, так что печатать при разговоре допустимо лишь в случае, если это необходимо.
Следите за дыханием: учащенное дыхание сбивает ритм и меняет тембр голоса. Известно, что сознание человека лучше воспринимает низкие тона, в связи с чем не рекомендуется повышать голос. Нежелательные высокие тона возникают в момент рассерженности и возмущения. Повышению тона голоса также способствует быстрота разговора.
Следите за четкостью и скоростью произнесения слов, особенно имен, адресов и другой важной информации. Если вас переспросили, спокойно продиктуйте слово по буквам. Немного медленнее следует говорить с детьми и пожилыми людьми, так они лучше вас поймут.
Не кричите, крик дополнительно искажается при разговоре по телефону. В случае необходимости откашляться, извинитесь. Смягчить горло поможет глоток воды, сделайте его незаметно, во время реплики собеседника.
РазговорНабирая чей-либо номер, оцените, насколько удобно будет разговаривать вашему собеседнику. Если вы позвоните в момент, когда он занят или собирается уходить, обсудить тему подробно не удастся. Будет правильно уточнить, есть ли у собеседника время для разговора. Если он занят, уточните, когда вам стоит перезвонить или предложите связаться с вами в удобное время.
Приветствие и прощание важны в каждом разговоре, даже коротком. Психологи советуют заменить приветствие «Здравствуйте» на «Добрый день» и «Доброе утро».
Не обижайтесь, если секретарь спросит ваше имя, это его обязанность. Подобное уточнение в частном разговоре считается нетактичным, словно желаемого собеседника могут и не пригласить, однако спорить не стоит, лучше назвать свое имя, если вы еще не представились сами.
Представиться следует в случае делового звонка, а также приветствуя знакомых людей. Обращаясь к незнакомым людям представляться не обязательно, лучше действовать по ситуации.
Рекомендуется записывать важные моменты – адреса, имена, даты. Ведению конструктивного разговора помогают уточняющие и подводящие итог вопросы.
Перед началом делового разговора рекомендуется записать имя собеседника, обозначить в нескольких словах цель разговора.
Заканчивает разговор позвонивший. Если позвонили вам, то завершить разговор поможет обобщающая, подводящая итоги фраза.
Если разговор случайно прервался, перезванивает позвонивший.
Важным элементом доверительного разговора является понимание собеседника, позитивную атмосферу создадут утвердительные фразы: «И я так думаю», «Согласен», «Я бы поступил так же». Тишина в трубке смущает собеседника. Ваше молчаливое, сосредоточенное внимание может вызвать вопрос о том, не отвлеклись ли вы от разговора. Междометия помогают поддерживать разговор: «Да-да», «Как интересно», однако односложное «угуканье» желательно исключить.
Особую дружескую атмосферу создают фразы, отражающие ваш эмоциональный настрой: «Очень рад», «Да что ты говоришь!», «Как неожиданно!».
Не торопитесь перебивать собеседника, даже если вы уже знаете, о чем он вам хочет сообщить, тактично дайте договорить.
Если вам необходимо подумать перед ответом, не молчите, сообщите, что размышляете над ответом: «Над этим надо хорошо подумать», «Сейчас, я проанализирую варианты».
Во время разговора не отвлекайтесь на посторонние дела, лучше сначала закончить разговор.
Электронная почта
Электронная почта сейчас стала одним из главных способов общения. Она применима как в деловой, так и в частной обстановке. Стиль общения зависит от статуса собеседников, продолжительности и частоты переписки.
Нормы использования электронной почты упрощаются и становятся более демократичными. Если раньше нетактичным было отправлять по электронной почте приглашения и сообщения о важном событии, то сегодня она все чаще используется для рассылки самой разной информации. Главное, чтобы собеседники общались вежливо и тактично.
