Технику «пяти почему» можно использовать не только в бизнесе. Компания IDEO применяет ее для анализа ряда моделей поведения. Как она это делает, можно рассмотреть на следующем примере.
Почему вы занимаетесь физическими упражнениями?
Потому, что они полезны для здоровья.
Почему они полезны для здоровья?
Потому, что повышают частоту сердечных сокращений.
Почему это важно?
Потому, что ускоренный ритм работы сердца позволяет сжигать больше калорий.
Почему вы хотите сжигать больше калорий?
Потому, что это поможет мне сбросить лишний вес.
Почему вы пытаетесь сбросить вес?
Потому, что в нашем обществе человек должен выглядеть подтянутым.
Кто-то может спросить: «Почему вы предлагаете ограничиться пятью вопросами?» Количество вопросов может быть произвольным: в одних ситуациях вы можете докопаться до чего-то важного после трех «Почему?», в других может потребоваться шесть, а иногда эта техника может вообще оказаться бесполезной. Но если вы не перестанете задавать вопросы в какой-то разумной точке, то процесс может закончиться тем, что вы, так же как комик Луи Си Кей в ироническом монологе «Почему?», запутаетесь в глобальных вопросах о том, почему наша Вселенная устроена так, а не иначе.
Независимо от того, сколько раз вы это делаете, повторение вопроса «Почему?» оказывается полезным в самых разных ситуациях, где необходимо докопаться до глубоких истин. Голливудский характерный актер и писатель Стивен Тоболовски использует такое последовательное спрашивание, чтобы проникнуть во внутренний мир каждого персонажа, которого играет, и говорит, что обычно для этого приходится «пройти через три уровня вопросов и провести три штурма крепости, прежде чем получить что-нибудь полезное и специфическое, необходимое мне как актеру».
Если Тоболовски играет, скажем, врача, он может начать с вопросов о текущей мотивации персонажа, а затем постепенно переходить на другие уровни, чтобы проникать все глубже: «Я спрошу себя: “Что у меня как у врача получается хорошо, а что нет?” Потом перейду на более глубокий уровень: “Почему я вообще захотел стать врачом?”» Узнав о технике «пяти почему», Тоболовски заявил, что никогда о ней не слышал, но сказал, что использует собственную версию «трех почему» уже много лет, поскольку она работает.
Почему вода не доходит до людей, которые в ней нуждаются?
Ученый-эколог Гэри Уайт и киноактер Мэтт Дэймон основали организацию Water.org, чтобы помочь почти миллиарду людей, не имеющих доступа к чистой воде. Сначала они использовали традиционный подход, то есть собирали пожертвования на бурение артезианских скважин «и передавали эти проекты людям бесплатно». Убедившись, что этот метод не работает, Уайт и Дэймон задались вопросом: «Почему пожертвования не позволяют доставлять воду туда, где она нужнее всего?» Оказалось, что деньги поступали местным предпринимателям, занимавшимся эксплуатацией поставляемого оборудования, в то время как беднякам приходилось по-прежнему переплачивать или проходить большие расстояния, чтобы получить воду. В конце концов Уайт и Дэймон сосредоточились на другом вопросе: «Что, если местные общины будут получать средства на создание собственных источников воды?» Теперь Water.org запустила инновационную программу Water Credit по предоставлению микрокредитов людям (преимущественно женщинам), которые получают возможность создать или приобрести собственные источники воды. На данный момент эта программа помогла более чем миллиону человек во всем мире.
Существуют другие способы работы с вопросами, которые вы собираетесь задать, – разделение их на части или изменение их формы и сферы охвата. В медиалаборатории Массачусетского технологического института Тод Маковер учит студентов по мере необходимости расширять или сужать сферы охвата их вопросов. Расширение сферы охвата распространяет действие вопроса на большее количество людей и, соответственно, повышает его значимость. Например, основатели Airbnb могли ограничить сферу действия своей идеи и спросить: «Можем ли мы создать онлайновую систему сдачи частного жилья в аренду в Сан-Франциско?», но они быстро расширили ее, задавшись вопросом: «Сможет ли эта идея работать во всем мире?» Вместе с тем, как отмечает Маковер, чтобы продвинуться в решении сложного вопроса, иногда необходимо разделить его на более мелкие, решение которых легко можно проверить на практике, например, прежде чем заставить свою идею работать в масштабах всего мира, попробуйте реализовать ее на собственном заднем дворе.
Еще один метод работы с вопросами был предложен исследователями из Института правильных вопросов, которые обнаружили, что вопрос можно улучшить, если сделать его открытым или закрытым. Предположим, к примеру, что я ломаю голову над вопросом: «Почему с моим тестем так трудно ужиться?» Подобно большинству вопросов «Почему?», «Что, если?..» и «Как?», этот вопрос относится к категории открытых, так как на него нельзя дать один конкретный ответ. Но посмотрите, что произойдет, когда я преобразую его в закрытый, требующий ответа «да» или «нет»: «С моим тестем трудно ужиться?»
Сформулированный таким образом, данный вопрос заставляет меня внимательно рассмотреть предположение, заключенное в первоначальном вопросе, и, возможно, прийти к выводу, что оно может быть необоснованным (поскольку у тестя могут быть другие родственники и друзья, с которыми он прекрасно уживается). Это может заставить меня вернуться назад и переформулировать первоначальный вопрос, чтобы сделать его более точным: «Почему мне трудно ужиться с моим тестем?» Исследователи из Института правильных вопросов установили, что этот процесс работает в обоих направлениях: закрытые вопросы тоже можно улучшить, преобразуя их в открытые.
Такие методы могут оказаться очень эффективными, но самый лучший способ поставить вопрос под вопрос заключается, пожалуй, в том, чтобы вывести его в окружающий мир и посмотреть, смогут ли заключенные в нем предположения доказать свою обоснованность, если проверить их на других людях и ситуациях. Часто вопрос, который кажется правильным в одном контексте, оказывается неправильным в другом.
Развивающимся странам не хватает инкубаторов для недоношенных детей. Многие годы организации здравоохранения и благотворительные учреждения задавали логичный вопрос: «Как нам доставить больше инкубаторов туда, где они необходимы?» Ответ был простым – благотворительность. Но это был правильный ответ на неправильно поставленный вопрос. Согласно сообщению New York Times, тысячи инкубаторов посылались в бедные страны «лишь для того, чтобы вскоре оказаться на “кладбище инкубаторов”». Однако это был лишь один из аспектов серьезной проблемы, которая не ограничивалась положением дел с инкубаторами. Результаты одного исследования показали, что 96 процентов медицинского оборудования, присланного из-за границы в рамках программы гуманитарной помощи, использовалось в течение короткого времени, а потом выбрасывалось.
Гораздо лучший вопрос, который в конце концов сформулировали работавшие над проблемой эксперты министерства здравоохранения, звучал так: «Почему люди в развивающихся странах не используют инкубаторы, которые им присылают?» Наблюдение на местах показало, что оборудование часто выходило из строя, а у местных специалистов не было не только запасных частей, но и необходимых знаний. Ответив на это «Почему?», эксперты перешли к вопросу «Что, если?..»: «Что, если мы сможем поставлять инкубаторы, которые легко использовать и ремонтировать?»
