Реакция на ошибку может коренным образом изменить организационную культуру. Когда сотрудники усвоят нужный тон и правильное отношение, они станут по-другому смотреть на собственные и чужие промахи и ожидать большего от себя и окружающих.
Умение ошибаться тоже нужно тренировать. Мы учим этому учеников в наших школах. В начале года мы рассказываем, что делать, если ученик получил выговор за плохое поведение, доходчиво объясняя и показывая, как ему следует реагировать на замечание, например исправить свое поведение, а затем предлагаем отработать этот навык.
Как тренировать промахи в других обстоятельствах? Предположим, вы работаете в отделе по обслуживанию клиентов, и вам никак не удается мирно разрешить сложившуюся ситуацию. Отрепетируйте со своим наставником телефонную беседу с клиентом. Если и в этом случае ничего не выходит и клиент стоит на своем, то единственное, что вы можете сделать, — извиниться и немедленно передать трубку руководителю. Чему мы учимся, когда падаем с мотоцикла или лошади? Снова садиться в седло. Учитесь реагировать на собственное поражение.
Мы начали книгу с призыва программировать успех во время практической подготовки. Как соотносятся два правила: программировать успех и стандартизировать ошибки? Вы учитесь добиваться отличных результатов именно на практических занятиях. Но где же еще, как не там, вы можете тренироваться в совершении ошибок? Вы учитесь идти на продуманный риск, необходимый для повышения профессионализма. Создайте такую организационную культуру, при которой будут допускаться ошибки. Сделайте их естественным элементом практики, и промахи обернутся достижениями. Благодаря правилу, диктующему программировать успех, вам будут не страшны никакие ошибки.
Стандартизируйте ошибки
— Стимулируйте обучающихся ставить перед собой сложные задачи; научите их идти на просчитанный риск каждый раз, когда они оказываются в тупике развития.
— Не преуменьшайте и не игнорируйте промахи, иначе они войдут в привычку и обучающиеся не смогут извлечь из них пользу.
— Помогите ученику осознать ошибку и самостоятельно ее исправить.
— Учите реагировать на промахи таким образом, чтобы обучающиеся были к ним готовы и считали обычным делом.
Правило 32 Преодолевайте барьеры
То, что кажется противодействием, на самом деле — отсутствие понимания.
Дэн и Чип Хиз, «Переключатель»
Тренироваться на глазах у всех неприятно даже физически. У многих проявляются нежелательные реакции: как физические — сердцебиение, потливость, так и психические — страх, нервозность, тревога. Однако только с помощью публичных тренировок вы сможете преодолеть свой вечный страх потерпеть фиаско на глазах у коллег. А преодолевать его необходимо, поскольку в противном случае он будет постоянным препятствием на вашем пути к успеху. Конечно, можно тренироваться и в одиночестве, но без аудитории вы не получите ценных рекомендаций, способствующих профессиональному росту. В статье «Личный рекорд» Атул Гаванде приводит слова гениального скрипача Ицхака Перлмана, что игра перед зрительным залом наделяет музыканта «дополнительным ухом»
[39]
. Не нужно бояться критики и избегать лишней пары глаз и ушей, когда речь идет о работе над собственным развитием.
Поскольку люди предпочитают выбирать легкие пути и избегать нагрузок, вызывающих неприятные физические ощущения, нужно быть готовым к тому, что они придумают множество хитроумных уловок, чтобы уклониться от заданий. Ваша задача — помочь своим подопечным решить эту проблему и научиться, как говорят экономисты, преодолевать барьеры. Иначе вам не удастся создать истинную культуру практической профессиональной подготовки.
Препятствиями могут стать смущение, страх неудачи, недоверие. Справившись с первым сопротивлением, люди смогут погрузиться в процесс обучения, но к этому их придется подтолкнуть. Решив внести элементы упражнений в семинары для учителей и руководителей, мы столкнулись с таким поведением на собственном опыте. Невозможно было не заметить, что, как только наступал момент ролевой игры, у большинства участников возникало неотложное желание посетить уборную. Оставшиеся предпочитали отводить взгляд или срочно начинали что-то искать в своих сумках. Когда налицо психологические или физические барьеры, подобные тактические приемы встречаются довольно часто. В таких ситуациях люди обычно изыскивают самые разные уловки. Приведем несколько примеров.
1. Послушайте, мы и так работаем в поте лица. Человек, придерживающийся правила 24, демонстрирует утомление от непосильного труда и — активное участие. Как-то во время ролевой игры, направленной на отработку невербальной коррекции учеников, мы обратили внимание, что одна группа очень активно что-то обсуждает. Заметив рядом ведущего, один из участников повысил голос: «У нас тут такая серьезная дискуссия». Многие не найдут в этом ничего плохого — ведь люди работают и явно увлечены процессом. Сначала мы тоже так думали, поэтому не стали им мешать. И только потом осознали, что эта группа хоть и прониклась темой, по-настоящему не занимается. Они довольно творчески подошли к вопросу, как избежать участия в ролевой игре.
2. Не верю… На одном из занятий мы просим учителей провести урок о Клятве верности флагу США, во время которого, отрабатывая правило 10, нужно использовать невербальные сигналы для коррекции поведения учеников. Мы намеренно выбрали эту тему, потому что рассказывать о флаге можно без особых усилий, то есть голова остается свободной, чтобы усваивать новые навыки. Один скептически настроенный учитель заявил, что не собирается вести урок об американском флаге, поскольку не верит ни в какую клятву верности. Мы тут же поняли, что это очередная уловка, чтобы не участвовать в ролевой игре. Тогда ему предложили провести урок поэзии, и, как только мы помогли человеку преодолеть первое препятствие, он успешно влился в учебный процесс. Правда, мы позаботились, чтобы он не испытывал дискомфорта, который раньше мешал ему переступить барьер, но, кроме того, открыли в себе способность подстраиваться под участников ради формирования культуры практической подготовки.
В жизни так не бывает. Некоторые ученики сопротивляются, утверждая, что упражнение «надуманное». Они не понимают, что мы специально преувеличили некоторые моменты с целью повышения эффективности тренировки. На такой момент обратила внимание доктор Юнь Кан во время занятий со студентами: «Студенты понимают — и это самое сложное в организации практикумов, — что у нас всего лишь занятие. Прежде чем войти в аудиторию, я прошу их на время забыть о реальной жизни. В аудитории их предубеждение тает на глазах». Наши педагоги не хотят участвовать в ролевых играх, потому что мы предлагаем очень подробные сценарии. Например, в одном упражнении преподаватель должен сказать ученику: «Я хотел бы, чтобы ты сел прямо», с использованием невербальной коммуникации (смена позы или иной сигнал). Обучающиеся начинают возражать, что на своих уроках они не употребляют такую фразу. Их смущают слова, которые мы просим произнести, даже если их смысл не имеет большого значения.
