Когда он станет конкретнее, можно переходить в разговоре с ним от одного пункта модели уточнения к другому. Итак, попросив его быть конкретнее, вы можете добиться такого ответа: «Я подавлен, потому что вечно все путаю у себя на работе». У вас может возникнуть желание проверить, является ли это утверждение истинной правдой? Скорее всего, нет. Поэтому спросите: «Вы всегда все путаете на работе?» Скорее всего, ответом будет: «Да нет, не всегда, пожалуй». Прорвавшись через этот словесный мусор, к конкретным фактам, вы становитесь на путь выяснения реальной причины такого его состояния, после чего сможете принять определенные меры к ее устранению. Обычно выясняется, что человек допустил несущественную промашку в работе, которая выросла в его воображении до размеров полного провала.
Теперь соедините вместе указательные пальцы: один из них представляет имена существительные, а другой – «Кто или что конкретно?» Всякий раз, когда вы слышите ссылки на людей, названия мест или вещей в обобщающем выражении, отвечайте фразой: «Кто (или что) конкретно?» Это в точности то же, что вы проделываете с глаголами, переходя от абстрактной болтовни к реальным фактам. Вы не сможете работать с бесформенным облаком обобщений, существующим только в чьем-то воображении. Вы сможете чем-то помочь, только находясь на почве реальных фактов.
Неконкретные имена существительные – самая опасная разновидность словесного мусора. Как часто нам приходится слышать: «Они меня не понимают!» или «Они никогда не дадут мне шанса!» Интересно, кто имеется в виду под словом «они»? Если это какая-то крупная организация, в ней всегда есть кто-то, кто принимает решение. Поэтому вместо того, чтобы ломать голову над этим абстрактным, малопонятным словом «они», нам нужно найти способ выйти на конкретное лицо, принимающее конкретные решения. Использование неконкретных местоимений типа «они» часто оказывается уверткой, скрывающей нежелание разобраться в ситуации. Если вы не знаете, кто эти «они», вы не способны изменить ситуацию, но, сосредоточившись на конкретных лицах, вы сможете контролировать ее.
Если кто-то говорит: «Ваш план не сработает», вам нужно конкретно выяснить, что имеется в виду. Ответ типа: «Нет, он сработает» не внесет ничего нового в раз говор и не позволит изменить ситуацию. Часто оказывается, что неудачный не весь план, а какая-то малозначительная его часть. Попытка реорганизовать весь план, не зная, в чем его несовершенство, похожа на полет самолета без радара. Вы должны все зафиксировать, но найти именно то, что создает проблему. Если вы выясните, в чем заключается проблема, вы вступаете на путь внесения ценных изменений. Помните, чем точнее карта передает особенности территории, тем она ценнее. Чем больше вы узнаете об этой территории, тем больше у вас будет сил изменить ее.
Теперь соедините ваши больше пальцы, против одного из которых стоит пометка «Слишком много, слишком дорого», а против другого – «В сравнении с чем?» Когда мы говорим: «Слишком много, слишком дорого», мы имеем дело с ограничительным фактором. Часто наши суждения о мере основываются на произвольном суждении, которое застряло у нас в сознании. Вы можете утверждать, что отпуск больше недели – слишком большая роскошь. Вы можете полагать, что вам не по карману купить ребенку домашний компьютер за двести девяносто девять долларов, потому что он слишком дорогой.
Однако можно выйти за пределы ограничений путем простого сравнения. Отпуск в две недели может оказаться очень полезным, если вы вернетесь отдохнувшим и способным на новые достижения в работе. Этот домашний компьютер может быть слишком дорогим, если вы не знаете о той пользе, которую он может принести. Если вы будете рассматривать его как полезную обучающую машину, он окажется ценнее многих тысяч долларов, затраченных на бесполезную безделушку. Единственный способ рационального вынесения подобных суждений состоит в том, чтобы иметь разумные основания для сравнения.
Например, когда кто-то из слушателей говорит мне: «Ваш семинар слишком дорогой», я сразу же спрашиваю: «В сравнении с чем?» На это часто следует ответ: «В сравнении с другими семинарами, которые я посещал».
Тогда я выясняю, на каких конкретно семинарах он побывал, и спрашиваю об одном из них: «Чем тот семинар конкретно похож на мой?» Он отвечает: «Ничем не похож».
«Это интересно, – говорю я. – А что, если вы почувствуете, что мой семинар действительно стоит этих денег?»
Ритм его дыхания меняется, он улыбается и говорит: «Ну, я не знаю… Я буду чувствовать себя лучше, мне кажется».
«Что конкретно я могу сделать, чтобы вы стали чувствовать себя лучше после моего семинара?»
«Ну, если бы вы уделили больше внимания таким-то и таким-то предметам, мне бы, наверное, от этого была польза».
«Хорошо. Если вы хотите, чтобы я уделил больше времени этим предметам, будете ли вы считать, что семинар стоит тех денег, что вы заплатили?»
Он кивает в знак согласия. Что же произошло во время этого разговора? Мы обнаружили конкретные вещи реального мира, которым нам нужно уделить внимание. Мы перешли от потока обобщений к конкретным вопросам. А как только мы перешли к конкретному, мы смогли подойти к этому так, чтобы решить наши проблемы. Практически то же самое бывает в случае истинной коммуникации. Путь к согласию вымощен конкретной информацией.
В течение ближайших нескольких дней постарайтесь обращать внимание на тот язык, которым пользуются окружающие вас люди. Попробуйте выделить в нем универсалии и неопределенные глаголы и существительные. Или включите телевизор и посмотрите программу, в которой журналисты берут интервью. Попробуйте выявить словесный мусор, который проскакивает в их речи, и попробуйте задать в экран телевизора те вопросы, которые помогли бы извлечь из этого интервью нужную вам информацию.
Вот еще несколько полезных советов, к которым стоит прислушаться. Избегайте таких слов, как «хороший», «плохой», «лучше», «хуже», которые означают форму оценки или суждения. Когда вы слышите фразы типа: «Это не годится» или «Лучше всего есть из своей тарелки», вы можете сразу же возразить: «А кто это сказал?» или «Откуда вы это взяли?» Иногда люди любят устанавливать причинно-следственные связи между явлениями. Они говорят: «Его замечания бесят» или «Ваши слова заставили меня задуматься». Теперь, когда вы услышите подобное, спросите: «Как конкретно событие x вызывает следствие y?» – и вы станете лучшим собеседником и квалифицированным специалистом по моделированию.
Еще одна вещь, которой следует избегать, – это словесные претензии на чтение чужих мыслей. Когда кто-то говорит: «Я знаю, что он меня не любит» или «Думаешь, я тебе не верю», вам необходимо спросить: «Откуда вы это знаете?»
Последнее замечание более тонкого характера, поэтому следует уделить ему особое внимание. Что общего у таких слов, как «внимание», «утверждение» и «причина»? Это все существительные, не так ли. Но можем ли мы их найти во внешнем мире? Вы когда-нибудь видели «внимание»? Это не лицо, не место и не предмет. Это слово образовалось от глагола «внимать», описывающего это явление как процесс. Абстрактными существительными стали такие слова, которые утратили свою конкретность. Когда вы слышите такое слово, постарайтесь вернуть ему изначальный, процессный характер. Это даст вам возможность сделать разговор более конкретным.
