• Как вы могли бы изумлять их еще больше?
Глава 8
Один на один
Клиенты воспринимают обслуживание в зависимости от своих уникальных, специфических, эмоциональных, иррациональных, в конце концов, личных особенностей. Восприятие – вот и всё.
Том Питерс
Я использую понятие «один на один» для описания этого взаимодействия в самом широком смысле. Это может быть личное взаимодействие, разговор по телефону, электронная почта, эсэмэс-переписка или любая другая форма непосредственного общения.
Речь идет о вашем прямом взаимодействии с клиентами, как внутренними, так и внешними, которое в конечном счете и определяет ваш успех и успех вашей компании. Если хорошо управляться с этим взаимодействием, оно способствует привлечению, расположению, изумлению и завоеванию преданности ваших клиентов. Следующие шестнадцать правил изумления (23–38) помогут вам управлять моментами правды и создавать волшебные моменты.
Правила взаимодействия один на один
23. Время представлений!
24. Относитесь к клиентам так, как они хотят, чтобы относились к ним.
25. Сосредоточьтесь на клиенте, а не на деньгах.
26. Позаботьтесь о первом впечатлении.
27. Вовлекайте!
28. Задайте дополнительный вопрос.
29. Один говорит «да», двое говорят «нет».
30. Кросс-продажи и апселл.
31. Последние впечатления.
32. Будьте ответственны.
33. Покупатель не всегда прав.
34. Не обостряйте спор.
35. Овладейте искусством восстановления.
36. Позаботьтесь об ожидании.
37. Избегайте губителей преданности.
38. Ловите момент!
23. Время представлений!
Устраивая из своей жизни представление, вы каждый раз выходите на сцену!
Как уже упоминалось в правиле № 14 «Измените лексику», у компании «Disney» есть очень интересная терминология для описания людей, работающих в ее парках культуры и отдыха. Если вы являетесь сотрудником одного из парков «Disney», то вы не называетесь «сотрудником». Вы член актерского состава! А люди, которые платят за удовольствие посетить этот парк, – ваша аудитория! Этот словарь служит напоминанием всем, что каждое взаимодействие с каждым отдельным Гостем не просто работа. Это представление, и вам лучше быть заранее готовыми к моменту, когда вы окажетесь в центре внимания!
Разумные сотрудники «Ace» усвоили точно такой же урок. С того момента, как они ступили на порог магазина, они готовы наладить контакт с «аудиторией». Это значит, что их разум находится в повышенной боевой готовности – и они готовы сыграть свою роль. Вы заметите, что, как только вы войдете в магазин «Ace», его коллектив уже тут как тут, готовый вас изумлять.
Это ощущение готовности к шоу, готовности к пиковому времени просто означает, что вы готовы взаимодействовать с покупателем в момент, когда «занавес поднимается» и клиент входит в магазин. Это означает принятие факта, что у вас действительно есть аудитория – в виде вашего покупателя. И это означает, что нужно относиться серьезно к тому, чтобы угождать аудитории. Вот что сказала Люсинда, клиент «Ace» в Энсинитасе, штат Калифорния, о качестве этого представления:
«Я впечатлена работой магазина «Ace Hardware». Была там дважды на этой неделе, и оба раза персонал был очень предупредителен. В первый раз через весь магазин меня сопровождал сотрудник, который помогал мне найти всё, что было в моем списке. Во второй раз я пришла с вопросами по ремонту стены, и другой сотрудник дал мне массу полезных советов, которые отлично сработали… Цены вроде вполне оправданные, к тому же обслуживание даст фору многим».
Вот как выглядит великолепное представление. Каждый день, когда вы выходите на работу, ваши цели должны быть теми же: давать спектакль вашей жизни, повышать уровень представления по сравнению со вчерашним днем. Это и называют временем представления! Это командное выступление. Вы оставляете все проблемы, которые могли возникнуть у вас в гримерке. Вы настоящие профессионалы. Когда вы выходите на сцену, вы становитесь актером!
Мой коллега Марк Санборн – изумительный оратор, специализирующийся на лидерстве. Как-то раз он заметил, как, желая быть настолько хорошим для аудитории, перед которой выступал в тот день, «надул» аудиторию, которая слушала его днем раньше. Прекрасное замечание. Он излагает этот случай в статье об известном терапевте Мишель Вейнер Девис, которая также упоминала, что старалась «обмануть» вчерашнего пациента тем, что становилась лучше сегодня. Может ли Марк Санборн, признанный одним из лучших бизнес-ораторов в стране, быть лучше, чем он был в последний раз, каждый раз, когда он выходит к аудитории? Видя Марка в действии, я бы против него не поставил. Дело в том, что он пытается быть таким.
Назовем это моментом представлений. Это момент, когда вы принимаете непосредственное участие в повышении ваших стандартов, завладеваете всеобщим вниманием и ставите спектакль вашей жизни. Дарите себе момент представлений каждый день, прямо перед выходом на сцену. Это и будет иметь решающее значение.
Ваш арсенал изумления
• Вы в шоу-бизнесе, и ваши клиенты – это ваша аудитория!
• Каждое взаимодействие с клиентом не просто работа, это представление. Так что будьте готовы оказаться в центре внимания!
• Приготовьтесь повышать уровень обслуживания каждый божий день!
• Завладевайте всеобщим вниманием и обеспечивайте каждый раз каждого клиента представлением вашей жизни.
Упражнения
• Какое взаимодействие с клиентом вы могли бы записать на видео и представить другим в качестве «наилучшей практики»?
• Что сделало его таким особенным?
• Как бы вы могли повторить это великолепное представление или даже усовершенствовать его в следующий раз?
24. Относитесь к клиентам так, как они хотят, чтобы относились к ним
Подходите к клиентам на их условиях – так, как они этого хотят.
В правиле № 10 «Чтобы стать лучшим местом для покупок, нужно быть лучшим местом для работы» я описал свою версию классического золотого правила, которое я превратил в золотое правило работников. Итак, вот другая версия этого популярного правила.
Многие люди говорили мне, что следующее золотое правило – отличная стратегия клиентского обслуживания. Может показаться, что имеет смысл относиться к людям так, как вы хотели бы, чтобы относились к вам. Однако мой друг и коллега доктор Тони Алессандра не согласен с этим утверждением. В мире клиентского обслуживания, по его мнению, мы должны следовать, как он говорит, «платиновому правилу»: относитесь к людям так, как они хотят, чтобы относились к ним.
