• Каковы преимущества откровенного высказывания?
• Каковы недостатки умалчивания?
• Что может случиться в лучшем случае, если вы выскажетесь?
• Когда и где будет лучше всего поднять этот вопрос?
• Что вы скажете? Напишите несколько первых предложений, которыми вы начинаете разговор. Затем повторите их вслух несколько раз, чтобы вам было легко их говорить.
Будьте откровенны
Преимущество высокого уровня отзывчивости заключается в том, что его обладателю легко объяснить то, что он чувствует. Как я советовал людям с низкой отзывчивостью, именно с этого нужно начинать разговор, намереваясь выразить свое мнение.
Итак, люди с низким уровнем отзывчивости лучше излагают свои доводы и соображения, а многим людям с высоким уровнем отзывчивости трудно отстаивать свои права, заявлять о своей точке зрения. Но этому легко научиться.
Как стать эффективнее: эффективная обратная связь
Когда люди допускают очевидные ошибки, вы должны им об этом сказать. Помните, что вы окажете им медвежью услугу, если не направите их на «путь истинный». Критика не будет враждебной или грубой при эффективной обратной связи.
• Ясность. Заранее сформулируйте то, что вы хотите сказать. Большинству людей легче высказать предварительно обдуманное мнение, чем мыслить на ходу. Это займет всего пять минут.
• Актуальность. Выскажите свое мнение как можно быстрее после возникновения проблемы. Чем дольше вы тянете, тем сложнее решить проблему. Эффективная обратная связь должна быть своевременной; не откладывайте на месяцы – до ежегодного подведения итогов работы.
• Честность. Вы должны быть честными – ради себя и ради другого человека. Если данная ситуация вызывает у вас определенные чувства, расскажите о них. Если скрывать эмоции, это приведет к тому, что вы будете ходить вокруг да около, но так и не решите вопрос.
• Последствия. Объясните последствия или воздействие данной ситуации, или поведение этого человека. Недостаточно сказать: «Вы неправильно вводите данные в таблицу». Нужно отметить, как это влияет на вас или других людей: «…А это значит, что мне придется потратить целый час на проверку цифр, прежде чем заняться своей работой».
• Конструктивность. Указать человеку на ошибку – это только начало. Вы должны вместе найти решение проблемы, а не просто использовать эту ошибку как предлог для его наказания. Что вы можете посоветовать человеку, чтобы он вел себя по-другому в будущем?
• Уверенность. Эффективная обратная связь направлена на корректирование поведения человека и решение проблемы, но чаще всего она расстраивает людей. Постарайтесь поднять настроение человека и укрепить его уверенность, помогая ему увидеть в вашем замечании возможность улучшения того, что у него получается хорошо.
• Последовательность. Относитесь ко всем окружающим вас людям одинаково. Если отметите ошибку одного человека, но закроете глаза на ошибки другого, то вас обвинят в предвзятости. Так что будьте последовательны, предъявляя ко всем одинаковые требования, – и на работе, и в семье.
Вперед и только вперед
Иногда нам не хватает умения сочувствовать, а иногда – умения отстраняться. Помните, что ни высокий, ни низкий уровень отзывчивости нельзя назвать плохим или хорошим. Людям с низким уровнем отзывчивости иногда следует быть тактичнее, а людям с высоким уровнем отзывчивости – более прямолинейными.
Напомним вкратце слова и фразы, которые отличают людей с разным уровнем отзывчивости.
Если у вас низкий результат по шкале отзывчивости.
• Признайте, что немногих людей можно убедить одними фактами. Для того чтобы изменить поведение человека, недостаточно указать ему «правильный» путь. Не забывайте о других методах воздействия (особенно «тянущих» методах), с помощью которых можно убедить людей в своей правоте.
• Помните, что большинство людей, включая и вас, участвуя в непростом разговоре, обычно исходят из своих предположений. Обязательно объясните, что хотите поделиться своим видением ситуации, но пока не имеете полного представления о ней.
• Привыкайте говорить о своих чувствах. Если делать вид, что вы никаких чувств не испытываете, эмоции все равно прорвутся наружу. Простые слова «Я чувствую…» могут разрядить ситуацию и создать атмосферу сотрудничества, а не конфронтации.
• Используйте свои преимущества, чтобы добиться длительного успеха. Ищите условия, в которых будут оценены ваши честность и прямота. Найдите боссов, коллег и друзей, которым необходимо слышать от вас правду, а не лесть.
Если у вас высокий результат по шкале отзывчивости.
• Признайте, что ваше нежелание высказаться нанесет в долгосрочной перспективе больший вред, чем выражение искреннего мнения. Помните, что бы вы почувствовали, если бы вам никто не сказал, что вы что-то делали неправильно или совершали ошибку? Разве вы не хотели бы об этом узнать?
• Подумайте, как объективная третья сторона – друг или судья – оценила бы вашу ситуацию? Как, по мнению этой третьей стороны, вам нужно было бы поступить?
• Несколько минут уделите методу эффективной обратной связи. Заранее обдумав свое высказывание, вы сможете проявить твердость, оставаясь при этом тактичным.
• Добивайтесь длительного успеха там, где приветствуются коллективизм и сотрудничество. Избегайте организаций, в которых вам постоянно придется критиковать людей и бороться за свое место.
Глава 7. Стремление с знаниям
«Знания – вещь необязательная… как и выживание».
У. Эдвардс Демминг, писатель
Вам нравилась школа – точнее, учеба, домашние задания, экзамены?
Одному моему школьному другу с трудом давались иностранные языки. Согласно политике школы, каждый должен был сдавать экзамены, по крайней мере, на двух языках. Кое-как сдав экзамены, он пригласил друзей отпраздновать тот факт, что ему больше никогда в жизни не придется открывать французский словарь или учебник латыни. Ура!
А другой мой друг, Йен, постоянно учил новые языки. Он занимался французским, испанским, немецким и латынью. Школьная программа предусматривала максимум четыре языка, но он изучал еще древнегреческий и русский в свободное время, решив сдавать экзамены и на этих языках тоже! Неудивительно, что в университете он продолжал изучать языки и защитил докторскую по лингвистике.
Для Мартина изучение языков было необходимо, чтобы окончить школу. Это было мучительно, но обязательно, как удаление зуба мудрости. Для Йена языки не были домашним заданием. Он учил их не просто для того, чтобы сдать экзамен; они были его страстью. Он любил учиться.
