8. Вы начинаете опять говорить, – но теперь уже можете «видеть», как вращаются «шарики» клиента. («Я должен был проверить тот счет; в накладных никогда нет всей необходимой информации. Наш финансовый директор точно устроит мне разнос на совещании…»). Погруженный все это время в собственные мысли, клиент кивает головой в подтверждение тому, что говорится.
Как это вводит в заблуждение! Но вам надо улавливать знаки. Вы можете определить по глазам человека, блуждают ли его мысли где-нибудь в другом месте. Как только вы поняли, что лишились его внимания, лучше остановиться.
Кривая внимания
Внимание аудитории достаточно наглядно можно представить графически в виде кривой линии. Все время поддерживать стабильный рост в реальной жизни невозможно. Достигнуть идеальной кривой чрезвычайно трудно или, скорее всего, невозможно (рис. 1). Наиболее точно отражает действительное положение вещей волнообразная кривая: внимание повышается, падает и снова нарастает (рис. 2).
Рис. 1. Идеальная кривая внимания, поддерживаемого с самого начала
Рис. 2. Обычная кривая внимания (волнообразная)
Достоверный факт: люди всегда теряют нить разговора (все мы люди…), им требуется поэтому разъяснение того или иного пункта. Однако они в этом не признаются. Причин тому множество. Возможно, человек:
• не хочет показаться невежливым;
• не хочет выглядеть глупцом;
• чувствует себя виноватым за то, что позволил себе отвлечься (другими словами, за то, что «изменил» вам);
• считает, что ему неинтересно, и «выключается»;
• не хочет больше продолжать встречу, так как на очереди следующая; или просто еще много дел.
Если такое происходит во время вашего «выступления», то именно вы отвечаете за то, чтобы скорректировать свои действия и постараться снова обрести внимание слушателя.
Держите кривую внимания все время в голове, поскольку она поможет вам мысленно определять подъемы и спады в вашем диалоге. Вы сможете оценивать снижение концентрации внимания, что гораздо проще сделать, если представить себе некий график с максимальным и минимальным уровнями. Конечно, в первый раз будет довольно трудно, но после испытания этого приема на практике, в подходящей ситуации, вы обнаружите, насколько он полезен.
Когда вы видите, что происходит спад, надо постараться выяснить, почему. Вы скучно говорите? Или пропустили важный момент? Или вы слишком злоупотребляете специальными терминами? Поскольку нам не дано читать мысли другого человека, чтобы определить, чем они на самом деле заняты, мы должны ловить сигналы, глядеть в оба, чтобы определить момент ослабления сосредоточенности.
Нужно иметь в виду различные деструкции, которые могут послужить причиной потери концентрации:
• ваш слушатель не согласен с чем-то из того, что вы сказали (и начинает думать об этом);
• визуальные деструкции;
• постоянное вторжение других людей.
Слушатель не согласен
Если слушатель не согласен с чем-то, о чем вы говорили, он может невольно переключиться на свои мысли и потерять нить изложения.
– Разумеется, я считаю его недостаточно опытным для должности премьер-министра. Другой кандидат… Ну, я-то знаю, что у него свои…
(Слушатель разочарован, и его концентрация падает.)
– Но у вас была возможность открыть ему свои чувства до того, как вы назначили ему свидание. Понимаете, когда я была в вашем возрасте, моя мама говорила нам… (Слушательница разочарована.)
– Я должен сказать, г-н Миллз, что быстрые, мгновенно действующие средства должны представлять для вас больший интерес, нежели долговечные. (Слушатель разочарован.)
В некоторых случаях, если вы сказали нечто, с чем ваш слушатель категорически не согласен, он просто станет ждать предлога, чтобы поскорее закончить встречу. Все, о чем вы говорите, больше не имеет для него никакого смысла.
Визуальные деструкции
Визуальные деструкции – это все, что может инициировать сверхактивность наших мыслей, заставляя мозг блокировать получение идущих к нам сообщений.
• Вы смотрите «Гамлета» в театре и замечаете часы на руке Офелии. Несколько минут влияние деструктивного элемента настолько сильно, что вы пропускаете и диалог, и актерскую игру.
• Вы сидите в ресторане с потенциальным клиентом; он внезапно узнает кого-то, сидящего в дальнем углу. Начинает постоянно оборачиваться, чтобы посмотреть, не заметил ли его тот человек; вы сами видите, что его внимание рассредоточено.
• Вы говорите с кем-то и замечаете, что у того пятно на пиджаке или оторвана пуговица на видном месте, откуда торчат нитки. Этого может быть достаточно, чтобы отвлечься и перестать следить за ходом любой беседы.
Итак, если вы, скажем, порвали рукав, зацепившись за ящик для документов, или потеряли на автостоянке самую главную пуговицу и знаете, что выглядите неопрятно, обязательно скажите об этом тем, к кому пришли. Поняв, что вам об этом известно, все забудут о раздражающем элементе. Тема закрыта.
Точно так же, если встреча должна проходить в вашем офисе, и там могут возникнуть визуальные деструкции, постарайтесь каким-то образом их избежать. Переверните, в конце концов, календарь Пирелли другой стороной!
Вспоминается один случай, о котором рассказал мне много лет назад коллега по работе. В одном известном рекламном агентстве, в которое он пришел на встречу, его буквально с порога все приветствовали теплыми улыбками. Пока он ожидал приема, ему улыбались даже те люди, которые покидали здание. Дружелюбие компании произвело на него впечатление. В ходе встречи в офисе директора по работе с клиентами он наблюдал, что весь разговор перемежался улыбками всех присутствующих без исключения. Он покинул офис, думая о том, как хорошо прошли переговоры, – все были очень доброжелательны и светились улыбками.
Даже у водителя такси, доставившего его обратно, блуждала на лице улыбка. Он вернулся в свой офис и для начала завернул в туалет. Хотелось поправить волосы, и он подошел к зеркалу. И, о ужас! Он увидел свои щеки, украшенные четырьмя маленькими кусочками голубой туалетной бумаги, прилипшими в то утро к порезам от бритья. Я знаю, вам не терпится узнать, успешным ли было его посещение рекламного агентства? Нет. Они не услышали ни слова из того, что он им сказал.
Если вас постоянно прерывают
