Очень раздражает, когда вы ведете с кем-то разговор, а вас при этом постоянно прерывают. Вот вы в ресторане с подругой, взволнованно рассказываете ей о новой работе, на которую только что устроились, а официант все подходит и подходит со своими дурацкими вопросами, хотя вы сказали ему, что дадите знать, когда будете готовы перейти к кофе. Вы инструктируете коллегу по управлению этой сложной системой, а в разговор постоянно вмешивается младший клерк, делая несущественные замечания.
Дела в офисе идут из рук вон плохо, когда вы обсуждаете что-то с начальником, коллегой или клиентом, а вашу встречу постоянно прерывают. Кривая внимания для самого первого примера, который мы анализировали (см. с. 61–62), приведена на рис. 3.
Рис. 3. Кривая внимания, отражающая прерывания и их последствия
Поскольку обычно работы невпроворот, всеми вышеописанными ситуациями вас вряд ли можно удивить. Трудно сделать так, чтобы встреча не прерывалась, если ваш собеседник – человек, который взвалил на свои плечи непосильный груз обязанностей, или же разговор происходит в большом открытом помещении.
Приходится с этим мириться. К сожалению, это исключительно ваша обязанность (будь то сообщение, которое следует передать, или идея, которую необходимо продать) установить «поломку» во внимании и провести «спасательную операцию».
Если вмешивается третье лицо, вы, по крайней мере, можете определить суть привнесенной проблемы, потому что слышите то, о чем говорится в вашем присутствии. Затем вы можете оценить степень воздействия на сосредоточенность своего слушателя.
В случае телефонного вмешательства вам придется понаблюдать за выражением лица своего собеседника, а также уловить то, каким тоном он разговаривает по телефону. Если его ответы стали односложными, для этого могут быть следующие причины:
• звонит его начальник, который чем-то недоволен;
• его партнер заявляет о своем уходе;
• секретарь сообщает, что машина где-то застряла;
• взбешенный клиент грозится разорвать большой контракт;
• его сын сообщает, что его выгнали из университета;
• производственный отдел дает информацию, что отгрузка основному клиенту прошла в нарушение сроков договора.
Пока он отвечает на телефонный звонок, вам придется оценивать вероятный уровень деструкции по выражению его глаз и тону голоса. Если он выглядит серьезно озабоченным, каков будет ответ на вопрос?
Все повторите. Еще раз напоминаю: все повторите.
Конспективно изложите человеку то, о чем вы рассказали ему до звонка.
Никому не нравится изображать из себя попугая, но запомните следующее: исследования показывают, что люди воспринимают только около 40 % того, что они слышат (и это без всяких там прерываний!).
Итак, подводя черту, вы повышаете свои шансы быть услышанным, донеся до собеседника свои размышления.
После того как вас прервали, мысленно постройте кривую внимания и отметьте те важные точки, которые были пройдены до того, как вам пришлось замолчать. Вы можете сделать это быстро. Новая проблема заблокировала в его голове часть того, о чем вы сказали ранее, поэтому вы должны помочь ему вновь войти в русло дискуссии. Вам следует определить, где произошел сбой во внимании, и начать с этого места. Восстановите дискуссию – и спасайте ситуацию.
Каждый раз, резюмируя сказанное, вы тем самым помогаете другому человеку более четко представить все те выгоды, которые обсуждаете. В случае интервью при приеме на работу, например, разговор не пройдет зря, если вы вкратце напомните интервьюеру о своих основных достижениях и качествах.
Если вы занимаетесь продажами, то сделайте то же самое: еще раз перечислите те выгоды, о которых говорили ранее. Помимо всего прочего, будучи в состоянии выделить наиболее существенные моменты своей презентации, вы тем самым показываете логичность и структурированность своего мышления, что существенно повышает ваш статус. Невозможно добиться от другого человека абсолютного внимания, если им в любой момент могут овладеть посторонние мысли (это относится ко всем нам). Любопытно, как мысли, вызванные прерыванием и отвлечением от разговора, могут свести на нет нашу собственную презентацию. Если мы ответим на этот вопрос, то хотя бы сможем что-нибудь с этим сделать.
Как добиться большего внимания
Меняйте по возможности местоположение
Этот принцип применим везде, но давайте в качестве примера рассмотрим такое рабочее место, где стол разделяет получателя и отправителя сообщений. Человек – хозяин стола – не может скрыться (мысленно и физически) от лежащих на его столе «вещественных доказательств», напоминающих о ждущей его работе.
Так что? Любой, кто ведет разговор, сидя за своим столом, хорошо знает, что разложенные перед ним документы ждут своего исполнения. По собственному опыту вы знаете: те бумаги, которые лежат здесь перед вами, напоминают вам о безумной загруженности. («На самом деле мне ужасно некогда, так какого ж черта я тут с ним разглагольствую?») Это приводит к тому, что в голову лезут посторонние мысли: «Хм… Я должен не забыть написать ответ на то письмо. О, я должен выяснить это к пятнице. А это что там за зеленый кусок бумаги? О нет, я забыл продлить срок действия той подписки… Эй, вон на той записке Фрэну допустили орфографическую ошибку в слове „анализ”».
Вот вам результат присутствия на своей территории. Перед вами раскинулся красноречивый пейзаж ваших бесконечных дел. Это и отвлекает, и по отношению к другому человеку просто несправедливо.
Вам следует знать об этой «территориальной проблеме». Если вы уже раньше сталкивались с этим, вам надо поступать более мудро и стараться переместиться из этого «горячего» места в более спокойный угол комнаты, другими словами – прочь от стола. Возьмите на себя инициативу и смените место разговора.
Избегайте перерывов
Кривая внимания показывает вам, что налучшая ситуация складывается тогда, когда вы можете максимально долго поддерживать внимание. Известно, что мы принимаем многие решения под влиянием эмоций, поэтому очень важно уловить момент, когда ваш собеседник готов воскликнуть: «Да, я счастлив предложить вам работу» или: «Расскажите мне поподробнее», или: «Хорошо, мы опробуем ваш продукт – мы дадим ему ход», или: «Да, можешь взять отгул в среду». Все, что способно привести к ослаблению этого мгновенного эмоционального подъема, может повернуть решение в другую сторону.
Вам необходимо удержать внимание другого человека на этой восходящей и не допустить, чтобы что-то его нарушило.
Представьте, что вы смотрите кино по телевизору уже 45 минут. Машина в 12 футах от края утеса, и ручной тормоз барахлит; она катится вниз к обрыву! Щелк, щелк – рекламная пауза.
