Муж (отрывается от газеты, снимает очки, раздраженно откладывает в сторону калькулятор и ручку). Да, хорошо. Слушаю тебя.
Это смешанное сообщение. Слова говорят «да», а тон информирует совсем о другом. Как вам кажется, где истинный смысл сказанного? В словах или в тоне?
Скорее всего, именно тон мужа говорит об его истинных чувствах – более высокая цифра, 38 %. Помните, мы всегда верим более высоким цифрам: в данном случае тону, а не словам (7 %). Если Наташа достаточно проницательна, чтобы понять чувства мужа по тону его голоса, она скажет ему, что лучше будет, если они поговорят позже. Возможно, тогда сопротивление с его стороны будет меньше (в зависимости от того, что он прочитал в газете).
Если жизнь – как игра в карты…
…Тогда общение с людьми – как покер. Потому что успех в покере целиком и полностью зависит от того, насколько хорошо вы понимаете людей. Здесь нужна интуиция, чтобы понимать язык тела соперников и при этом скрывать собственные чувства, чтобы они не смогли «прочитать» вас. В покере язык тела часто выдает мысли игрока.
В реальной жизни мы контролируем свои эмоции. Возможно, вы делаете это осознанно – чтобы произвести определенное впечатление – или просто это в вашем характере. Большая часть используемого нами языка тела заучивается и затем с годами превращается в привычку. Важно понять, работают ли эти привычки на вас или против вас?
Сара. Слушай, я действительно не знаю, стоит ли ехать отдыхать, если мы все-таки купим дом?
Джейн (подперев правой рукой подбородок, постоянно трет глаза). Да. Я понимаю.
Сара. Я вот что имею в виду, посмотри на Лиз из отдела персонала, точнее на то, что случилось с ней в одночасье после того, как было принято ее предложение… Я думаю…
Джейн (смотря в сторону, а затем вниз на свою чашку кофе). Да знаю я.
Сара думает: «Джейн неинтересны мои проблемы. Она завидует, потому что я покупаю новый дом, а она застряла в своей двухкомнатной квартире». Но вполне могло быть, что Джейн не спала перед этим всю ночь, чувствовала себя не слишком хорошо и поэтому языком тела демонстрировала признаки невнимания.
Если причина была действительно в этом, тогда имела место неверная интерпретация сообщения, причем с разрушительными последствиями.
Очень важно знать, какое впечатление вы можете произвести на других, потому что только языком тела, который, по сути, является «языком безмолвия», невозможно получить ответ, правильно ли ваше сообщение интерпретировалось. В вышеприведенном примере Джейн совсем не хотела произвести впечатление невнимательного человека, но Сара получила именно это безмолвное сообщение. Другой сценарий.
Мистер Пирсон. Садитесь, мистер Кэйн. У вас файлы при себе, я возьму их?
Мистер Кэйн. Да, я принес их с собой. (Садится, подчеркнуто равнодушно смотрит на часы, бросает взгляд на мистера Пирсона, затем, вытянув ноги, начинает разглядывать собственные ботинки.)
Мистер Пирсон. Я думаю, что если мы вместе посмотрим на цифры, то сможем договориться, как внести изменения в бюджет следующего года, чтобы быстро добиться успеха. (Чуть наклоняется вперед и с улыбкой смотрит прямо в глаза.)
Мистер Кэйн. Лично мне это нравится.
Мистер Пирсон. У нас тут небольшая заминка. Если мы уберем всего-то одного человека из вашего отдела, то сократим расходы на заработную плату как раз на столько, чтобы хватило на приобретение места на выставках, которые пройдут в Бостоне и на Гернси.
Как вы думаете?
Мистер Кэйн. Если нам необходимо это сделать, то пусть будет так. (Начинает стряхивать ворсинку со своего пиджака, постепенно опускаясь к брюкам.)
Мистер Пирсон. Но что вы на самом деле думаете по этому поводу? Скажите мне – это должно быть наше общее решение. Я могу даже пригласить мистера Хенсона.
Мистер Кэйн. Все нормально. Я надеюсь, что кого бы мы ни стали сокращать, ему не придется увольняться немедленно? (Продолжает выискивать ворсинки и, в конце концов, доходит до левого носка.)
В этом месте мистер Пирсон находит вежливое оправдание, чтобы закончить встречу. Он говорит, что ему надо срочно получить документацию, сделанную для головного офиса. Язык тела мистера Кэйна свидетельствует о его полном разочаровании. Мистер Пирсон проявил достаточно проницательности, чтобы уловить сигналы.
Возможно, для подобного настроения мистера Кэйна в тот день была особая причина, или она появилась в ходе разговора. В любом случае очевидно, что было бы неблагоразумным продолжать встречу в надежде получить продуктивный результат. Оба обрели, по крайней мере, возможность обдумать вопрос или обратиться за советом к третьей стороне, или предпринять что-то еще. Мистер Пирсон мог навести справки, чтобы попытаться выяснить все скрытые проблемы, касающиеся мистера Кэйна.
Использование сопереживания для получения сигналов тела
Если мы хотим с успехом общаться как в частной жизни, так и на работе, нам следует концентрировать внимание одновременно на невербальных и вербальных сигналах. Чувства лучше всего передаются в невербальных посланиях. Внешние признаки внутреннего эмоционального состояния людей видны по выражению их лиц, движению тела, жестам, тону голоса и иным нюансам поведения. Выражение лица, безусловно, имеет решающее значение для передачи чувств. Лицо и глаза могут раскрыть практически все. Мы первоначально интерпретируем эмоции других людей и их отношение к нам именно по выражению их лиц.
Как правило, мы доверяем людям в гораздо большей степени, если выражение их лиц не противоречит (то есть соответствует) словам, слетающим с их губ. На нас в большей степени оказывают влияние именно такие люди, нежели те, у кого наблюдается явное несоответствие.
Как можно доверять пафосу и энтузиазму оратора, если его лицо выражает напряженность и нерешительность или сумрачно?
Исследования показали, что распознавание некоторых выражений лица поистине универсально. Мы успешно определяем шесть различных эмоций, отражающихся на лице человека:
• печаль;
• удивление;
• раздражение;
• сердитость;
• счастье;
• страх.
Тот факт, что выражение этих эмоций оказывается универсальным, характерным для всех рас и народов, дает нам возможность сделать вывод, что оно является врожденным, а не заученным. Тем не менее мы можем относительно легко управлять собственным выражением лица и его контролировать.
