«Сандра, вы печатаете в последнее время не так, как это обычно делали, не на том качественном уровне, который все мы так ценим. Есть какие-то проблемы?»
Это предложение поможет секретарю объяснить причины, и она, естественно, захочет оправдаться и рассказать, почему ее работа не соответствует обычному «качественному уровню»:
– Да, мистер Кин, мне жаль, если вы так думаете. Если честно, я перестала справляться. Я не уверена, знаете ли вы об этом, но те два джентльмена из Сити дают мне печатать, по меньшей мере, по шесть огромных контрактов чуть ли не каждый день.
– А я не знал. Но если счета будут с ошибками, это задержит их оплату. Очень сложно потом заставить клиента доплатить недостающую сумму, если это произошло по нашей вине. Ну, хорошо, я посмотрю, может быть, для них печатать будет мисс…
Чистый результат: у него был шанс сделать комплимент и покритиковать (что следовало), а Сандра постаралась бы достигнуть своего прежнего «качественного уровня». (Да и адвокат до сих пор имел бы секретаря.)
Наш учитель по труду в школе всегда говорил нам: «Семь раз отмерь – один раз отрежь!», собирая испорченные детали, которые мы распилили, не проверив размеры. Нам приходилось все начинать заново, хотя можно было бы этого избежать. Эту фразу хорошо помнить, когда вы подбираете слова.
Старайтесь сразу делать это правильно и перепроверяйте то, что собирается слететь с ваших губ. Таким образом вы сможете избежать всех тех усилий, которые потребуются для нивелирования последствий ваших вербальных проступков.
Семь раз отмерь – один отрежь! Это чуть труднее исполнить, когда имеешь дело с людьми, так как все мы – все-таки не какие-то деревянные чурбаны (хотя иногда бывает и такое!), но это может избавить нас от ужасной участи попасть в неловкое положение или усугубить то, что вполне можно было бы легко исправить.
Как мы делаем ослами и себя, и окружающих
Изучение того, как слова влияют на наш разум и эмоции, просто приводит в восторг, потому что мы постоянно общаемся: читаем, пишем, слушаем и говорим.
Наверняка мысль о том, как слово или фраза может интерпретироваться другим человеком, стоит затраченных на нее усилий?
Неправильный выбор слова ввергает в пучину войн, разводов, боевых действий, споров и скандалов в бизнесе. Мы делаем предположения, основываясь на том, что люди говорят или делают, и довольно часто даем ответ до проверки действительности своих предположений.
Менеджер гостиницы (персоналу). Я не верю этому! Уж не думаете ли вы, что гости здесь – это вы сами? Вас здесь более чем достаточно. Я проходил мимо 20 минут назад с региональным менеджером, и мы видели, как пять человек ждали регистрации, и еще американская пара ждала выписки. Они отнюдь не выглядели счастливыми. Это не может больше продолжаться. С открытием новых пятизвездочных отелей на каждом углу эти люди могут поехать куда угодно. Это уже не смешно. Почему вы не следите за очередью? Вы просто не хотите работать.
Итак, обличительные утверждения не учитывали и даже поощряли отсутствие какого-либо диалога с персоналом. Они, со своей стороны, почти наверняка потворствовали его защитной реакции и раздражению. Оказалось, компьютерная система бронирования вышла из строя, что и было причиной временной сутолоки. У них, разумеется, не спрашивали никаких объяснений до выволочки. Менеджер был слишком сосредоточен на том, что гости в будущем могут «поехать куда угодно». Но ведь это еще и ясная перспектива для персонала, который теперь тоже решит пойти куда угодно!
Более эффективный подход мог бы быть таким.
– Несколько слов вам всем. Я видел здесь длинную очередь примерно 20 минут назад. Что это была за проблема?
– Да, мистер Клис. Компьютер завис где-то минут на пять. Мы вручную обрабатывали документы все это время. Мы принесли извинения всем, кто стоял в очереди, а Марк совместно со службой сервиса позаботился о том, чтобы всем, кто стоял в очереди, были доставлены в номер бесплатные напитки.
– Да, я понимаю. А сейчас система работает?
– Да. Кажется, все хорошо, но мы позвонили в IT-отдел, чтобы они пришли и посмотрели, – они обещали быть в два. Мы не хотим, чтобы это случилось вновь, – не хотим, чтоб наша клиентура соблазнилась новой гостиницей в конце проспекта, ведь так? Вы знаете, как некоторые из наших американских гостей скандалили, не особо выбирая выражения и намереваясь «надрать вам задницу», мистер Клис?
– Эээ… в самом деле. Хорошо, Полли.
Помните: мы всех постоянно убеждаем и сами убеждаемся в том, что нашими основными инструментами являются слова. Но, подобно хорошим ремесленникам, нам нужно знать, какие из них нужные, и выбрать их из набора инструментов для конкретной работы. Обычно лень мешает людям делать это. Гораздо легче не заставлять мозг работать, а сказать следующее.
– Я совершенно разочарован тем, что вы сказали.
– Я не доволен вашей работой.
– Я боюсь, мы не успеем с поставкой за восемь недель.
– Я сожалею о том, что должен сообщить.
– Вы обязаны сказать мне, сколько платите в настоящий момент, если мы….
– Плохие новости. Я говорил с инженером, и самое раннее, когда он сможет появиться у вас, будет…
Люди тратят свое время на «промывку мозгов» другим, доказывая, что дела обстоят хуже, чем есть на самом деле. Зачем они так поступают? Они сами впадают в мрачное состояние и заражают им окружающих, когда его быть не должно. Загляните в себя. Как вы относитесь к следующему?
– Не хотите ли взглянуть на это таким образом и представить это с моей точки зрения?
– Как, по-вашему, почему мы получаем слишком много жалоб на ваш отдел?
– Мы доставим вам аппарат где-нибудь в течение следующих восьми недель.
– Мы вынуждены сообщить вам…
– Хорошо бы мне знать, сколько…
– Инженер занят, но он знает, насколько это важно для вас, он придет к вам к…
Если вы когда-нибудь играли в «ассоциации», то знаете, как ваш мозг провоцирует изображение подсознательного. Это происходит совершенно автоматически. Слово вызывает определенные эмоции и картинку в голове. Поэтому удостоверьтесь, что сообщение, которое вы направляете, передается правильными словами, а также в нужное время. Определенные слова могут быть уместны в одно время, но никак не в другое. Тогда вы с гораздо большей вероятностью получите результат.
Мы говорим не только об иллюзии, но и об ощущении. Использование правильных инструментов для правильной работы, понимание психолингвистических коннотаций
[4] высказываний о тех или иных вещах.
