Вопросы, вопросы…
Способ, которым мы выражаем вопросы для вытягивания информации из других людей, является ключевым. Умение задать вопрос очень важно, так как необходимо для успешного общения. Существуют как открытые вопросы, так и закрытые.
Открытый вопрос использует слова таким образом, что респондент отвечает более подробно и более пространно. Например, если я спросил вас: «Вам нравятся фильмы ужасов?» (закрытый вопрос), ваш ответ может быть коротким и конкретным. «Фильмы какого жанра вам нравятся?» (открытый вопрос), вероятно, получил бы более полный, более длинный ответ. Открытые вопросы используются для того, чтобы «проникнуть внутрь сознания», поскольку они способствуют самораскрытию. Вы можете использовать их для выяснения истинных, возможно, скрытых мотивов или желаний человека.
На закрытые вопросы, напротив, как правило, дают односложные ответы – да/нет. Они приводят к быстрому завершению беседы. Например:
Вам нравится работать секретарем? (Закрытый вопрос.)
Почему вы выбрали эту профессию? (Открытый.)
Как жизнь? (Закрытый.)
Итак, что у тебя нового? (Открытый.)
Наши старые добрые обязательные что? когда? как? где? и кто? также хорошо подходят для решения проблемы. Они подхлестывают людей раскрывать свои сокровенные чувства. (Общее нежелание использовать этих надежных фаворитов объясняется, возможно, опасением отправиться куда подальше. Правильная постановка помогает преодолеть эту проблему.)
Я могу спросить, кого, вероятно, привлекут к этому решению?
Что мы можем сделать, чтобы убедиться, что у вас больше не будет подобной проблемы?
Какое время наиболее удобно для вас, чтобы я смог покопаться в радиоархиве?
Где вам хотелось бы увидеть себя через два года?
Как вам выдвинутые предложения?
Подобно открытым вопросам, эти вопросы эффективно проникают в сознание. Но способ, каким они заданы, и связь (или ее нехватка), которая уже была установлена, определят их результаты. Они окажутся более успешными, если вам удастся установить некую человеческую близость с тем, с кем вы имеете дело.
Будьте осторожны с «почему?»
Люди часто спрашивают, почему мы исключаем «почему?» из списка. Причина в том, что это требует рационального объяснения нашего поведения. Мы часто не знаем, почему мы делаем или сделали так. Если спросить, реакцией, скорее всего, будет оборонительная позиция. «Почему?» заставляет нас, скорее, судить себя, нежели смотреть на возможные альтернативы в будущем.
Вопросы, начинающиеся с «почему?», иногда воспринимаются как обвинение, враждебность, осуждение или нападки на личности:
Почему ты это купил?
Почему вы решили, что меня это заинтересует?
Почему бы тебе не позвонить им, вместо того чтобы…
Лучше сказать так:
Может, это больше сочетается с…
Меня это не очень интересует…
Может, стоит позвонить им, вместо того чтобы…
Кроме того, слово «почему» практически ассоциируется у нас с критикой.
Почему ты выбрал эту дорогу? Было бы в сто раз быстрее…
Почему ты не можешь быть аккуратнее, когда ты…
Почему на твоем столе всегда самый большой бардак во всем отделе?
Критика и совет удерживают людей от анализа причин своего поведения.
Как вы относитесь к следующему?
Очень жаль, что мы не поехали по другой дороге…
Постарайся быть аккуратнее, когда ты…
Пожалуйста, постарайся поддерживать порядок на своем столе, так как посетители постоянно ходят мимо.
Заметьте, что простое перефразирование этих трех предложений изъяло из ситуации эмоциональную интенсивность (почему, о, почему вы не думали об этом прежде?). Мы ловко ускользнули от нападения на личность человека, чтобы найти решение проблемы.
Избегайте отрицаний
Исследования показали, что слово «вы» может быть ответственно за подавляющее большинство негативных отношений. Используемое с осуждающей интонацией, оно может полностью изменить течение беседы и вызвать враждебную реакцию у реципиента
[5].
Вы непременно должны сказать последнее слово, не так ли?
Вы никогда не звоните, когда обещаете.
Вы должны пойти и найти работу.
Вы всегда подводите меня, когда приближается важная встреча.
Гораздо лучше перефразировать предложения, так как они также изменяют и чувства, которые испытывают другие люди. Замените это чем-то, скорее, конструктивным, нежели деструктивным. Использование более открытого стиля общения также может пойти на пользу дискуссии.
– Складывается такое впечатление, что последнее слово всегда исходит от вас.
– Я всегда жду от вас звонка в определенный день, но это, кажется, никогда не происходит.
– Думаю, сейчас вполне подходящее время для поиска работы.
– Мне нужно ваше участие, когда у меня важные встречи.
Заметьте, насколько менее враждебно это звучит, и акцент сместился на «я», что добавляет вам очков (не такой уж вы злодей-обличитель!). Теперь у вас появились шансы на то, что другой человек будет вас слушать.
Убедительный и открытый стиль общения
Как мы уже видели, стиль общения определяет его успех: сможем ли мы войти в контакт с собеседником и склонить его к нашей точке зрения.
Непонимание, а отсюда и напряженные отношения являются результатом того, что люди выбирают закрытый стиль разговора в противоположность открытому. Что мы подразумеваем?
«Я не знаю, как мы с Сарой сможем жить в одной квартире. Конечно, тебе она нравится, но у нее постоянный минус по всем кредиткам. Она всегда опаздывает на работу. Можем ли мы доверять ей уборку? Подобные ей, на мой взгляд, должны вызывать у нас чувство жалости. Ей придется сделать усилие, чтобы…»
Это закрытое утверждение, адресованное Сью, не оставляет надежды на разумный диалог из-за своей безапелляционности и используемого языка. Многие общаются подобным образом, используя такой характер языка, что и ввергает собеседников в гнетущее состояние. Открытый стиль немного сгладил бы эти углы:
«Я волнуюсь по поводу того, Сью, что нам нужно жить в одной квартире вместе с Сарой. Я знаю, она тебе нравится, но она часто снимает со счета больше денег, чем там есть, да и ее пунктуальность прихрамывает на обе ноги. Что скажешь? Как ты думаешь, мы могли бы доверить ей часть уборки?»
