Фактически каждый день нам приходится спрашивать что-то у кого-то; таким образом, мы должны продать им идею или сотрудничество. Для того чтобы достигнуть правильного ответа, у вас есть ключ – ваше телефонное «я».
Деловые звонки
В деловом мире, вам, возможно, необходимо по телефону:
• выяснить какую-то информацию об организации;
• выяснить имя человека, с которым вы должны иметь дело;
• поговорить с этим человеком;
• организовать встречу (или, во многих случаях, заключить сделку).
Процесс от начала и до конца должен быть отработан ювелирно. Сначала вы просите кого-то (незнакомца) дать вам информацию. Затем вы просите поговорить с человеком, который имеет отношение к вашему предложению.
Ваша первая телефонная встреча часто происходит с секретарем лица, принимающего решение, до которого вы хотите добраться. Секретарь нередко является чем-то вроде очень мощного «экрана» и подсознательно решает, что он думает о вас. Если вы говорите голосом приятным и улыбающимся, но, разумеется, не подобострастным, это может провести вас мимо первого препятствия. (Нет никакого притворства, связанного с улыбкой. Если бы вы вошли в офис и увидели секретаря, то, конечно, были бы приветливы и улыбались. Теперь вам случилось представляться по телефону. В чем же разница?)
Проблема: слишком много людей звонят этому занятому человеку, пытаясь заинтересовать его своими предложениями. И многих из них ждет отказ. Они всего-навсего непрофессиональны в своем подходе. Вывод: лица, принимающие решения, создают вокруг себя кокон. Вы редко сможете выйти на них и выложить свои предложения, как говорится, с глазу на глаз. Они напоминают Дороти Паркер, которая всякий раз, когда слышала звяканье своего телефона, сразу же мысленно восклицала: «Какого черта им здесь надо?».
Поэтому эти люди, согласно тому, что говорят их «защитные экраны» – секретари, постоянно находятся «на встрече». А те просят вас написать письмо, отправить факс или сообщение по электронной почте.
Люди, занимающиеся бизнесом, постоянно борются со временем. Каждый день им не хватает рабочих часов, чтобы распределить встречи внутри компании, просмотреть документы, прочитать электронные письма, разобраться в проблемах персонала, почитать журналы, нанести визиты, выехать за границу или за город и встретить посетителей. Время в большом почете. Итак, если вам удастся связаться с нужным человеком, вы еще не совсем безнадежны.
Возьмем процесс подготовки телефонного разговора шаг за шагом. Ваши цели состоят в том, чтобы оценить, может ли организация заинтересоваться вашим предложением; узнать, кто занимается этой «областью»; и выйти на нужного человека, если он на месте. Последовательность ваших действий такова.
1. Свяжитесь с телефонисткой или оператором, которые принимают звонки.
2. Попросите соединить вас с секретарем лица, принимающего решения, или кем-то еще в отделе.
Если первые два шага успешны, продолжайте.
3. Побеседуйте с лицом, принимающим решения.
4. Следующий шаг – договоритесь с ним о встрече.
Этот сценарий – образец, по которому обычно большинство деловых людей начинают устанавливать деловые отношения. Так как каждый шаг может оказаться критическим, то все средства хороши. Если ситуация на любой ее стадии неэффективно обработана, все это разрушается, как карточный домик. У вас не будет второго шанса произвести первое впечатление!
Эти принципы действуют не только в ситуациях непосредственного общения, но даже в большей степени по телефону.
Ваши усилия не начинаются на стадии 3; они начинаются прямо со стадии 1. После преодоления этих препятствий начинается сам процесс. Теперь рассмотрим стадии подробно.
Первая ступень контакта
– Менеджер по туризму мистер Дженкинс, – говорит вам оператор.
Таким образом, вы выяснили, кто менеджер по туризму, но все еще не миновали его секретаря.
– Я могу поговорить с ним?
– Все звонки сначала проходят через его помощника.
– Ох. Вы не могли бы сказать мне его имя, пожалуйста?
– Да, ее зовут Сильвия.
(Очень раздражает! В каких-то случаях вы получите имя человека, который не очень полезен для вас. Вы вряд ли сможете сказать, когда вас соединят с ней: «О, привет, Сильвия. Можно ли..?»)
– А вы случайно не знаете ее фамилию?
– Да. Тренч – Сильвия Тренч.
Теперь вы связываетесь с помощником.
– Приемная Дженкинса. Добрый день.
– Простите, я говорю с Сильвией Тренч?
– Да, слушаю вас.
Итак, возвращаемся к умению быть любезным и помнить имена людей. Вы обращаетесь к эго. Большинство секретарей расценивают себя как личных помощников своих боссов. Многие из них занимают именно такую должность. Телефонистки и операторы (особенно временные или новенькие на этой работе) могут не осознавать этого. Не делайте того, что делают практически все остальные, относясь к ним, как к секретарям. Такие оттенки смысла для настоящего личного помощника с ключевой ролью не вызовут к вам его симпатии. Обратитесь к нему, как к человеку в своем праве, то есть по имени. Вы поймали его внимание, и в психологическом отношении он предрасположен к вам. Вы подтвердили его идентичность в иерархии, то есть в том, за что люди сражаются в офисных джунглях каждый день.
Теперь к трудной части. Вы подтвердили его идентичность. Затем пробуйте установить свою. Это именно тот этап, на котором события начинают или развиваться, или разваливаться. Неприятность в том, что некоторые люди, устанавливающие экран на пути звонков к своему занятому боссу, заходят слишком далеко. Их сверхзащита может означать, что их боссы не услышат того, что вполне могло бы представлять для них интерес. Вы должны приложить все свои усилия, чтобы вас выслушали.
Есть некие предварительные условия, например любезности. Нам нравится говорить с интересными и воспитанными людьми; таких довольно немного, поэтому если вы выказываете любезность, то уже прошли полпути. Большинство людей слишком ленивы и не могут создавать лишние хлопоты. Следующая проблема: вы кажетесь важным? (Хорошо, вы очень важная персона, но это не тот случай.) Вы создаете впечатление важного? Это именно то, что должны понять «защитные экраны». Они не могут оценить ваш внешний вид по телефону: вас оценивают по тому, как вы звучите, что вы говорите и как вы это говорите.
Давайте продолжим. Вы только что спросили, свободен ли мистер Дженкинс.
