Если одна половина, ведущая переговоры, недовольна, то ситуация также неудовлетворительна. В любых отношениях, касается ли это личного или связано с работой, если выигрывает только одна из сторон, то отношения проигрывают. Задача заключается в том, чтобы удовлетворить потребности во взаимоотношениях обеих сторон и обеспечить ситуацию «победа-победа».
Поразмышляйте о таких обстоятельствах в бизнесе.
• Недовольный клиент вряд ли снова захочет иметь с вами дело: начнет выискивать дефекты в вашей продукции или обслуживании и, возможно, приостановит оплату.
• Вместе с тем, недовольный поставщик товаров или услуг едва ли предоставит хорошее обслуживание после заключения сделки. Клиент хотел уступки, но не за счет чего-то еще. Это не было частью сценария.
Как идти на уступки
Так как переговоры – это, по существу, обмен уступками, мы ищем дружественный компромисс. Большинство коммерческих сделок сегодня требуют некоторого элемента переговоров. Очень немного таких, при которых сразу говорится: «Да, я беру это».
Факт: как потребители (и в корпоративном мире тоже) мы не всегда интересуемся лучшей ценой, поставкой, условиями оплаты и так далее. Мы не любим чувствовать себя предметом продажи, поэтому всегда предпочитаем покупать (то есть оставить за собой контроль). Итак, если другой человек уступает нам (снижает цену, например), мы чувствуем, что, скорее, мы купили, а не нам продали (эго). По сути дела, произошла подмена ролей, мы «продали» поставщику продукцию или услуги (таким образом, мы, будучи клиентом, чувствуем себя так, как будто мы победили; вот вам торговая операция!).
Всегда оставляйте определенные уступки про запас, ибо, если они потребуются, вы можете ввести их в игру. И держите при себе главную уступку, в которой вы можете проявить гибкость. Но не предлагайте их все немедленно, оставьте еще кое-что в шляпе после того, как достанете оттуда кролика.
Стратегия
Проблема другого человека: «Я не знаю, каков ваш практический результат. Я не знаю, сколько вы желаете потратить или на что согласитесь в конечном итоге. Поэтому я хочу, чтобы вы сделали первый шаг».
Ваша проблема: «Я не знаю, как сильно могу надавить на вас в вопросах цены, поставки или оплаты. Поэтому мы будем играть в „пинг-понг” до тех пор, пока кто-то упорствует и отказывается сдвинуться с места. Если это я, то вы делаете уступку».
Вы все время натягиваете струну. Если ваше первоначальное требование слишком завышено, вы напрочь тем самым отбиваете охоту у другого человека и даже не добираетесь до стадии переговоров. И все же вы должны оставить себе место для маневра. Если вы выдаете окончательную цифру немедленно, без уступок (потому что вы уже включили уступки в «пакет»), то другой человек не будет чувствовать, что смог что-то согласовать, тем более, что он победил.
Это довольно тяжело психологически, так как вы не хотите отдалить другого человека. В конце концов, они находятся в правильном умонастроении, для того чтобы принять ваше предложение, и ищут только этих уступок.
Если вы будете наблюдать профессиональные переговоры (в зале суда, на экономических встречах на высшем уровне, в зале заседаний и т. д.), то заметите, как они позволяют телу отвечать на запросы. Вы увидите, как они встряхивают головой, улыбаются, щелкают по воображаемой пылинке, стряхивая ее с галстука либо пиджака, или якобы нечаянно усмехаются в знак недоверия. Они стараются сообщить другому человеку, фактически не говоря ни слова, что его запрос – чересчур. Так получается менее напористо, если использовать язык тела.
Другой человек не знает, справедливо ли то, что он просит, и ему посылают сигнал, что его рассуждения неправильны. Возможно, никто серьезно и не ожидает получить уступку, но тем не менее они должны знать, как близко можно к этому подойти.
Проникновение в сознание другого человека является здесь ключевым, так как требования эго другого должны быть удовлетворены. Если вы сможете вычислить область их основных надежд и опасений, это поможет вам решить, какую из приманок вам необходимо использовать, и как далеко вы должны закинуть сети.
Их вполне могло бы волновать, что сложности с поставкой могут привести к тому, что их собственный клиент выставит им претензии. В этом случае вы могли бы предложить посылать товары ночным авиафрахтом за свой счет. Это сэкономило бы восемь дней. Вы вернули им спокойствие духа: маленькая уступка для вас, но большая для них. Дело сделано.
Вообще вас будут подталкивать (или вы позволите подталкивать себя) до того предела уступок, который вы сможете разрешить. Другой человек обычно ощущает это по вашим собственным сомнениям и сигналам тела. Если они хотят больше, то вам, вероятно, придется консультироваться с кем-то. Это может быть и преимуществом, и недостатком.
Преимущество состоит в том, что вы не зайдете в тупик, и у вас будет передышка, чтобы проверить и увидеть, есть ли что-нибудь еще, что вы можете предложить, и что может разрядить ситуацию. И, конечно, вы можете консультироваться с имеющими отношение к делу людьми, чтобы посмотреть, сможете ли двигаться дальше (то есть к своей цели).
Недостаток состоит в том, что вы, возможно, упорно трудились при создании импульса, направленного на принятие вашего предложения во время очной встречи, и интерес пошел по возрастающей (помните кривую внимания?). Теперь вы уходите. Это может изменить ситуацию. Допустим, человек, с которым вы имеете дело, не обладает особенно хорошей памятью, он забывает все хорошие моменты, потому что волнуется. Это естественно. Очень многое случились с тех пор: обрушилась крыша; произошла ссора с начальством; их компания потеряла большой контракт; здоровье не в полном порядке.
Их интерес теперь не столь высок. И это нормально. Вам, вероятно, придется пройти весь процесс сначала. Но они очень заняты, чтобы встретиться с вами теперь. Они, возможно, даже уже увидели, что кто-то еще предлагает что-то подобное, и согласились на это конкурирующее предложение. Выбор времени чрезвычайно важен.
Заключение
Если вы не хотите попасть в безвыходное положение и проиграть из-за перерыва, который потребовался вам для проверки определенных фактов, вы должны завершить процесс. Вытащите туза из своего рукава:
– Ну, хорошо. Если мы получим компакт-диски праздничного концерта уже упакованными, с вашим логотипом, и сделаем это в течение трех недель без всякой дополнительной оплаты, – это соглашение?
– Идет!
Вы должны подражать адвокату из зала суда, подводящему итог в конце слушания на заключительном этапе. Уловка должна подтвердить то, что вы на самом деле даете.
Во время процесса ведения переговоров игра настолько поглощает людей, что они забывают о том, к чему же все-таки они стремились.
Пронализируйте: вновь заявляя, что вы только что уступили другой стороне, вы психологически подтверждаете, что им довольно много удалось вытянуть из вас. Играйте, оценивайте и соответствуйте им! (Или это касается вас обоих?)
