Будем реалистами. Если нам нужны хорошие результаты, ответственность всегда ложится на нас, когда речь идет об общении с разными людьми, встречающимися нам на пути – в личной и профессиональной жизни. Все мы бываем иногда «сложными» – никто не застрахован от этого. Однако существуют люди определенных категорий, которые ведут себя так, что это раздражает вас или доводит дело до конфликта. Взглянем на примеры самых распространенных типов, которых вы наверняка встречали, и посмотрим, как убедить их изменить свое сложное поведение. (Вы, наверное, сами побывали в роли всех этих людей!)
Канительщик.
Взрывная натура.
Твердолобый.
Высокомерный.
Ненадежный.
Антагонист.
Глушитель.
Экстраверт.
Канительщик
Все мы встречали таких людей. Например, сотрудник или клиент, который никак не может принять решение. Мы даже сами ведем себя так, когда пытаемся выбрать пиццу. Принимать решения тяжело всем людям – и дома, и на работе.
Достаточно часто канительщики не принимают решение, потому что надо принять во внимание слишком много факторов, и из-за этого весь процесс принятия решения внушает страх. Это очень расстраивает, если, например, вы обсуждали с руководителем производства покупку нового, ультрасовременного копировального оборудования, а он откладывает покупку, как обычно, потому что просто не любит принимать решения. Или клиент, который анализирует брошюры и статистические данные после презентации и не собирается предпринимать никаких дальнейших шагов (в течение длительного периода!). Зачастую эти люди просто боятся совершить ошибку, и им нужны другие варианты решения, чтобы убедиться в том, что они провели тщательный анализ проблемы. Так что дайте им больше информации. Они постоянно смотрят на возможные риски, связанные с решением. Канительщики обычно говорят «да, но…». «Да, но я должен убедиться в том, что… прежде чем решить…». Узнаете? Ваши родственники, друзья, коллеги говорят так? Они любят факты и цифры и всегда ищут доказательств. Их природный скептицизм заставляет их сомневаться в обоснованности большинства вещей. Это такой тип людей, которые даже не верят, что свет в холодильнике выключается, когда они закрывают дверцу. Где доказательства?
Главное – не показывать словами и языком тела, что они вас раздражают. Вам понадобится сочувствие, чтобы добраться до корней их нерешительности, а также понимание затруднительного положения, в которое они попали (необходимость принять решение). Только так вы сможете помочь им пройти через процесс, который будет развиваться с той скоростью, с какой будет удобно им.
Взрывная натура
Некоторые люди подвержены внезапным вспышкам гнева (вспомните Невероятного Халка), когда они просто перестают себя контролировать. Возможно, вы видели это на паспортном контроле в аэропорту, если вам повезло – и ваш босс или коллега не устроили вам спектакль на работе. Подобное поведение отличается тем, что после короткой вспышки им обычно стыдно, что они перестали себя контролировать. В результате вы тоже теряете контроль над собой, вымещая зло на человеке за то, что он сорвался, и ситуация, как правило, ухудшается. При этом взрывная натура уже ненавидит себя за свое поведение.
Гнев направлен на нас за то, что мы сделали или не сделали, или за то, что мы сказали. Точно так же иногда гнев направлен на ситуацию или на мир в целом. Итак, что подсказывает нам опыт? Нужно попытаться урезать их тираду. Умиротворяющее «спокойнее!» или подобные слова обычно только ухудшают положение дел. Заявление о том, что вас разозлило их поведение, тоже редко помогает. Это их спектакль и, следовательно, их сюжет.
Нужно привлечь внимание человека, обратившись к нему по имени, причем достаточно громко, чтобы он вас услышал. Затем проявите озабоченность и выслушайте тираду о причинах его гнева, покажите сочувствие. Соблюдайте зрительный контакт, чтобы человек знал, что вы слушаете его. Хотя это тяжело, покажите, что понимаете, почему у него могли появиться мысли, которые привели к этой вспышке (это не значит, что вы согласны с ним), а затем сделайте следующий шаг.
Эти люди часто внушают страх. Это может быть босс или партнер, который легко обижается и злится и удерживает свое положение и власть именно благодаря такому поведению. Главное – не показывать свою уязвимость и не терять самоуважение. Ваш мозг призывает отреагировать двумя способами – либо вступить в бой, либо бежать. Неудивительно, что в подобной ситуации мы можем сказать или сделать что-то, что казалось вполне приемлемым, но о чем мы пожалеем потом. Так что не играйте по их правилам. Сохраняйте спокойствие, не теряйте зрительный контакт и сосредоточьтесь на психолингвистике. Постарайтесь использовать слова, которые рассеют гнев, проявите готовность к сотрудничеству и при этом твердо стойте на своей позиции.
• «Думаю, вы во многом правы…».
• «Так дело не пойдет. Я снова все проверю, а затем посмотрим, сможем ли мы…».
Твердолобый
Тяжело убедить этих людей рассмотреть какие-либо другие варианты, которые им предлагают, потому что у них очень жесткий и непреклонный подход. И самые пугающие слова в их лексиконе – это «противоречие» и «изменение», особенно любые изменения того, что они считают правильным. Они любят детали и мелочи, и любое предложение что-либо изменить приводит к анализу слабых сторон предложения, а не его преимуществ. Они игнорируют анализ «общей картины», потому что не смотрят на жизнь так. Они больше занимаются самоанализом, чем другие люди, и поэтому склонны медлить с ответом. Из-за этого очень тяжело иметь с ними дело, если вам приходится отчитываться перед ними.
Они чрезвычайно заняты своими мыслями, которые считают неопровержимыми, и прекрасно владеют статистическими данными, используя их для подтверждения своих аргументов. Они предпочитают приводить цифры в доказательство своего мнения вместо красивых слов – так намного проще сбить людей с толку. Но зачастую эти цифры и статистические данные искажены для того, чтобы они подтверждали их мнение. Мой профессор по экономике, критикуя политиков, сказал так: «Цифры можно исказить таким образом, что они будут значить все, что угодно, причем для каждого из нас».
Они настолько непоколебимы в своих знаниях, что презрительно относятся к вопросам других людей, оспаривающим их образ мыслей: они воспринимают это как личное оскорбление. Так что, скорее всего, вы так и не дождетесь ответа, хотя вам могут сказать, что обязательно рассмотрят ваши вопросы. В итоге вы не уложитесь ни в какие сроки. Никакого диалога: это дорога с односторонним движением.
Приведем потрясающий пример из политического мира (случай произошел в Палате общин):
