Понаблюдайте за участниками международных встреч и вы обнаружите синдром «говорить – говорить – говорить» в огромном количестве. Они постоянно прерывают друг друга ненужными замечаниями, полагая, что вносят важный вклад в обсуждение.
Они пропускают важные моменты и задают вопросы, на которые заранее знают ответы. Но они общаются, они чувствуют, потому что они говорят. Как же они неправы! Внимательно слушать – такая же часть общения.
Очень часто можно наблюдать такой сценарий в сфере продаж. Длительное и громогласное выступление не всегда означает наличие индивидуальности, зачастую наоборот – такое поведение свидетельствует об ее отсутствии.
Продуктивное слушание
Есть только один путь к продуктивному слушанию: постараться отвлечься от всех деструкций
[2] и сконцентрироваться на ораторе. Однако это легче сказать, чем сделать! Ваши мысли и чувства рождают деструкции. Невнимательность или отсутствие интереса препятствуют эффективному слушанию.
Если вас не интересует то, что хочет предложить говорящий, то слушать его вам становится скучно. Если ваши мысли заняты чем-то посторонним, то это также может стать препятствием. Так, например, если кто-то врезался сзади в вашу машину, эта неприятность будет сотни раз прокручиваться в вашей голове во время разговора.
Окружающая обстановка также может влиять на то, как мы слушаем. Вы когда-либо пробовали обсуждать что-то важное при включенном на всю громкость телевизоре? Вы просите его выключить, но слышите в ответ: «Все в порядке, я могу слушать, даже если он работает». Вы можете достигнуть компромисса, договорившись выключить звук, но при этом оставив картинку. Но это не сработает. Вас все еще сбивает с толку визуальный «шум», даже притом, что звуковые помехи уже устранены. Шум может исходить от любых источников. Очень трудно сосредоточиться на переговорах, если под окном тарахтит асфальтоукладчик. Точно так же на семинаре можно пропустить первые 20 минут выступления, будучи не в силах оторвать глаза от красивой картины, висящей над камином (снова визуальный шум).
Я часто использую «Тест У. С. Филдса» для проверки чьего-то умения слушать. Вот его ловушка: «В течение многих дней мы жили только на еде и воде». Если я чувствую, что кто-то не слушает, то добавляю эту фразу к какой-нибудь придуманной истории. Реакция бывает весьма забавной. От восклицаний «О, как страшно!» и «Как же вы справлялись?» до «Это ужасно», «На самом деле?» и «Что случилось?». Те, кто действительно слушал, начинают улыбаться или даже смеяться. Попробуйте сами. Итак, кого вы пытаетесь обмануть, утверждая, что внимательно слушали? Слушающий не просто молчит, пока другой говорит. Он осмысливает то, что сказано. И именно это оказывается весьма трудным. Он думает, что достаточно слышать.
Я слышу, что ты говоришь
Неразбериха и несогласованность нашей каждодневной жизни часто объясняются непониманием различия между слышать и слушать. Вам всегда казалось, что эти слова взаимозаменяемы (я слышу, что ты говоришь!). На самом деле они совершенно разные.
Слышать – это сенсорная активность. Это физиологический процесс, в котором наши слуховые датчики передают информацию в мозг, через уши, разумеется.
Слушать – нечто другое. Это процесс интерпретации и понимания. Он означает осознание смысла того, что мы услышали, – то есть это психологический процесс.
Всем нам, вероятно, приходилось не раз доказывать, что мы слушали (пребывая на самом деле в рассеянности), а затем даже повторять все сказанное (изумляясь и чувствуя облегчение, что не допустили ошибки).
Она. Послушай, нам надо обязательно отдать машину на техобслуживание в ближайшие несколько дней, ведь на Рождество мы поедем к маме.
Он (всецело поглощен идущим по телевизору матчем за Кубок мира по регби).
Она. Ты не слышал ни слова из того, что я сказала, так?
Он. Что? Да, конечно, я слышал. Покольку на Рождество нам надо ехать к твоей маме, мы должны отогнать машину на техобслуживание в самые ближайшие дни. Хорошо, я съезжу в автосервис, как только закончатся Рождественские каникулы.
В данном примере направление фразы схвачено верно (слышание), но ведь это совсем не то, о чем шла речь! Итак, эффективное слушание это действительно комбинация двух действий, благодаря которой мы не только улавливаем значение слов оратора, но и понимаем их. Это нелегко. Требуется навык.
Мы думаем гораздо быстрее, чем говорим
Главное препятствие для эффективного слушания, с которым всем нам нужно бороться, заключается в том, что мы думаем гораздо быстрее, чем произносим слова. Тесты показали следующее.
• Мы говорим со скоростью от 120 до 150 слов в минуту.
• Мы думаем со скоростью от 600 до 800 слов в минуту.
Вывод: поскольку мы можем думать в четыре-пять раз быстрее, чем произносить слова, то склонны размышлять не только о том, что говорится, но и о других вещах, как правило, совершенно посторонних.
Суть в том, что слушатель всегда опережает в своих мыслях человека, произносящего слова. Напрашиваются очевидные выводы. Когда слушаешь людей, радио, телевизор и прочее, то остается время и для того, чтобы собственные мысли блуждали далеко от тех слов, которые в это время произносятся. Поэтому концентрация теряется. И если вы начали думать о чем-то, и это что-то завладело вами, вы избавитесь от другого шума и таким образом отключитесь. Возможно, будет казаться, что вы внимательно слушаете, но на самом деле вы не слышите ничего.
Поскольку все общение между людьми, по существу, перемещает отношения вперед или назад или же удерживает их на том же уровне, то ваше умение слушать и отвечать другим людям имеет огромное значение для продвижения отношений. Если вы слушаете сопереживая, то тем самым посылаете сигнал: «Мне интересно все, о чем вы говорите, и я очень хочу понять вашу точку зрения»; если же вы не в состоянии слушать и отвечать, то произносите нечто обратное тому, что могли бы сказать.
Итак, как же можно получить от говорящего максимальную информацию, показывая, что мы действительно слушаем?
Никогда не прерывайте собеседника
Поскольку мысли формулируются быстрее слов, есть большой соблазн прервать оратора. Поступая именно так, вы либо слушаете, либо стремитесь увести в сторону линию рассуждения собеседника (в пользу своей собственной), либо вы один из тех многих, которым больше нравится говорить, нежели слушать. Какова бы ни была причина, вы вполне можете оттолкнуть от себя другого человека. Высока вероятность, что вас также не будут внимательно слушать (когда придет ваша очередь говорить), если вы прерываете говорящего на полуслове. Как только вы кого-то прервали, сразу же теряется нить разговора. Рассмотрим пример.
