• Поддерживайте визуальный контакт;
• Улыбайтесь (но не гримасничайте);
• Держитесь прямо, используйте открытые позы и жесты;
• Помните о том, что ладони, развернутые вниз, говорят об уверенности.
Что бы вы ни делали, верьте в себя. Нет ничего хуже взгляда, устремленного вниз, так как это явственный сигнал полной сдачи и поражения. Так же негативно воспринимается суетливость – клиент может потерять доверие к вам.
Если покупателю не хватает опыта и знаний о продукте или услуге и он готов положиться на ваше экспертное мнение, можно использовать консультативный стиль продажи – решение проблем и трудностей клиента становится частью процесса продаж. Консультативный стиль характеризуется решительными жестами и позами и уверенным голосом.
5. Будьте искренни; ведите себя соответственно
Успешными продавцами обычно становятся общительные экстраверты. Некоторые из них обладают истинной харизмой и буквально излучают энтузиазм и обаяние. Им несложно заинтересовать любого клиента. Другие полагаются на свои навыки проведения презентации, которыми стараются компенсировать отсутствие спонтанности. Секрет успеха и тех, и других заключается в искренности. А искренность демонстрируется совпадением сигналов языка тела с произносимыми словами.
Навыки ведения переговоров
В процессе ведения переговоров о продажах у продавцов есть цена, за которую они хотят продать свой товар или услугу, и цена, ниже которой они не могут опуститься. Покупатели же представляют себе цену, за которую они хотели бы купить тот самый товар или услугу, и цена, которой они не могут себе позволить. Ни те, ни другие не хотят, чтобы противная сторона поняла этот диапазон, так как подобное знание является серьезным преимуществом.
В ходе переговоров обе стороны используют язык тела для демонстрации своего согласия, несогласия, заинтересованности, отсутствия интереса, удивления, удовольствия, тревоги и т. п. Все это делает процесс очень драматичным. Обе стороны сосредоточенно ищут бреши в броне противника, стремясь наилучшим образом разыграть свои козыри в самый подходящий момент.
Торговая игра
Как и в покере, продавцы в ходе переговоров не хотят уступать слишком много и идти на поводу у покупателя. Некоторые покупатели умеют сохранять абсолютно бесстрастное выражение лица. И в такой ситуации продавцу очень затруднительно добиться взаимопонимания и понять, о чем думает покупатель. Другие ведут абсолютно жесткую игру, демонстрируя, что не собираются поступаться даже малым. Третьи занимают выжидательную позицию, создавая впечатление, что может быть принято любое решение. Каменное лицо говорит о жесткости позиции, которая может оказаться невыгодной для продавца. Многие покупатели держат свои чувства под таким контролем, что понять их намерения просто невозможно. Только когда «все карты выложены на стол» и решения приняты, сигналы языка тела начинают выдавать истинные чувства.
Тяни-толкай
Язык тела, который используется продавцом в процессе торговых переговоров, влияет на представление покупателя об искренности и честности продавца. Если толкнуть слишком сильно, можно показаться чрезмерно требовательным. Потяни слишком рано – и вы рискуете упустить добычу (Риббенс и Уайтир, 2007 г.).
Сигналы «толкай» в языке тела решительны и определенны: уверенная поза, энергичное выражение лица, глубокий голос, регулярный визуальный контакт, решительные жесты рук.
Сигналы «тяни» в языке тела реактивны: свободная и открытая поза, выразительные жесты, дружеское выражение лица, приятный тон.
Стили «тяни» и «толкай» отражают разницу между ожиданием согласия со стороны клиентов и желанием сотрудничать с ними. Толкая, вы эффективно требуете, чтобы другая сторона согласилась с предложенной вами ценой. Когда же вы тянете, то предлагаете такой путь, который, по вашему мнению, покажется клиенту привлекательным. На практике обычно используются оба подхода. Чрезмерная увлеченность тем или другим ограничивает вероятность успеха.
Успешные деловые переговоры опираются на учете потребностей клиента и осознание пределов, до которых можно дойти в достижении своих целей. Если вы будете вести себя безразлично, то у клиента сложится впечатление, что результат вам неинтересен. Если пойти на слишком большие уступки, можно потерять преимущество. А вот если вы подготовились к сотрудничеству и торговле, то ваши шансы на достижение собственных целей с одновременным удовлетворением потребностей покупателя заметно возрастают.
Искусство успешного ведения переговоров заключается в готовности жертвовать менее значимыми потребностями во имя обеспечения более важных. Но то впечатление, которое вы производите, то есть ваш язык тела, важно не меньше, чем то, о чем вы говорите.
Негативное поведение на переговорах
• Требовательное поведение может привести к быстрым результатам, но породить в долгосрочной перспективе обиду и враждебность. О таком настрое говорит агрессивная поза, резкий тон, суровое выражение лица, продолжительный визуальный контакт, вторжение в личное пространство и чрезмерно активные жесты.
• Безразличное поведение – это свидетельство полной незаинтересованности в результате, что снижает значимость переговоров. Об этом говорит расслабленная поза, незаинтересованное выражение лица, скупость жестов, тихий голос и ограниченный визуальный контакт.
• Уступчивость – свидетельство того, что человек готов пожертвовать собственными интересами, чтобы продемонстрировать желание заключить сделку во что бы то ни было. Об этом говорят оборонительные или умиротворяющие жесты, тревожные взгляды, ограниченный визуальный контакт и тихий голос.
Позитивное поведение на переговорах
• Готовность к сделке демонстрируется гибким языком тела. Когда необходимо, сигналы становятся уверенными – энергичная поза, уверенное выражение лица, глубокий тон голоса, соответствующие жесты, длительный визуальный контакт. Когда же в результате использования победной стратегии достигнуто согласие, язык тела становится свободным и расслабленным – появляются кивки, улыбки, пожимания плечами и помахивания руками.
• Язык сотрудничества в большей степени связан со стилем «тяни», чем со стилем «толкай». Он уверенный, но в то же время инклюзивный: открытые позы и жесты, свободное поведение – то есть все то, что направлено на достижение взаимопонимания.
Совет:
Если у вас нет эффективных навыков использования языка тела, то даже самые лучшие способы ведения переговоров вряд ли помогут добиться успеха.
Язык тела в телефонных продажах
Понаблюдайте за коллегами, беседующими по телефону. Вы наверняка заметите, что некоторые из них ведут себя так, словно беседуют со своими собеседниками лично. Их поза, жесты и интонация отражают их мысли. Чем оживленнее становится беседа, тем сильнее впечатление того, что человек общается с собеседником лично, а не по телефону.
