Это может показаться вам странным, но неправильная поза во время телефонного разговора может произвести совершенно неправильное впечатление на собеседника. Это действительно так. Поза несет в себе информацию о человеке. Некоторые люди, беседуя по телефону с вышестоящим руководством, слегка сутулятся, чтобы физически уменьшить свой рост.
Дело в том, что большая часть телефонной коммуникации ограничена паралингвистическими ключами. Наши мысли и чувства передаются интонацией. Именно по голосу собеседник может определить тип вашей реакции. В английском языке после изобретения телефона появилось слово «phoney» – «фальшивый», «поддельный». Оно связано с ощущением недоверия к голосу, лишенному подкрепления выражением лица, позой и жестами.
Во время «холодных звонков» для продавца очень важно, чтобы голос его звучал уверенно, дружелюбно и с энтузиазмом. Это необходимо – несмотря на то, что очень сложно. Собеседник вас не знает. Если вы не сможете говорить искренне и уверенно, то мгновенно потеряете его внимание.
Чтобы облегчить свою задачу, попробуйте настроиться заранее. Прежде чем снять трубку, настройтесь позитивно и примите уверенную позу. Благодаря этому ваш голос будет звучать более уверенно – потому что вы именно так себя и почувствуете. Воспользуйтесь нашими советами.
• Во время разговора не сидите, ссутулившись за рабочим столом. Лучше встаньте и уверенно поднимите голову.
• Во время разговора улыбайтесь – собеседник обязательно это почувствует.
• Копируйте темп речи и тон голоса собеседника. Чаще всего мы делаем это автоматически – этот прием позволяет нам настроиться на волну друг друга. Это очень эффективно в разговоре с клиентом. Разумеется, если клиент агрессивен, резок или имеет дефект речи, копирование подобной манеры речи ни к чему хорошему не приведет.
• Настройтесь на образ мышления клиента. Как мы говорили с вами в воскресенье, люди мыслят по-разному – образами, звуками и чувствами. Отметив, какие именно особенности присутствуют в речи клиента, продавец может соответственно изменить собственную речь, и это повысит его шансы настроиться с клиентом на одну волну.
Территория клиента
Вступая на территорию клиента, вы почти наверняка теряете все преимущества. Возможно, вам сразу же захочется теребить свои запонки или потирать браслет часов – это вступает в действие легкий оборонительный механизм. Как правило, на подобные встречи следует приезжать заранее и не садиться на кресло или диван в приемной. Сидя вы принижаете свое положение при рукопожатии и установлении визуального контакта. Кроме того, в таком положении можно произвести впечатление чрезмерной неформальности и неуважения к авторитету клиента.
Легкий оборонительный механизм
Кабинет покупателя
Встреча на территории покупателя – это одно, но вход в главное святилище, то есть в кабинет клиента, это нечто совсем другое. Поскольку бизнес заключается в покупке и продаже и поскольку мы знаем, что ради того, чтобы произвести нужное впечатление, продавец должен уважать статус покупателя, то в такой ситуации язык тела приобретает особое значение.
• Нависнув над клиентом или слишком к нему приблизившись, вы можете показаться ему напористым или агрессивным. Постарайтесь избежать подобных ситуаций.
• Если расстояние между вами и клиентом менее 60 см, он может воспринять ваше поведение как угрозу. Расстояние более 2,7 м делает вас слишком отстраненным и холодным. Оптимальное расстояние составляет 60–120 см. В некоторых культурах это расстояние может быть сокращено – вот почему так важно заранее познакомиться с культурными различиями.
• Не забывайте о согласованности позы и синхронизации взаимодействия: старайтесь принимать похожие позы и делать сходные жесты, но при этом не копируйте поведение собеседника сознательно, поскольку он может увидеть в этом насмешку. Лучший способ – это перекрестное отражение: продавец копирует жесты рук покупателей движениями головы.
• Никогда не принимайте более свободную позу, чем та, в которой находится покупатель. Помните о власти его положения.
• Стол – это территория сугубо личная. Прежде чем положить свои документы, спросите разрешения. С осторожностью опирайтесь на поверхность чужого рабочего стола.
• Используйте жесты активного слушания – кивки, покачивания головой и звуки понимания и согласия.
• Поддерживайте визуальный контакт с покупателем, чтобы произвести впечатление человека честного, убедительного, информированного и заслуживающего доверия.
• Следите за руками. Помните, что ладони, развернутые вверх, говорят о честности или неопределенности. Ладони, развернутые вниз, говорят об определенности и уверенности.
• Если покупатель сложил руки в жесте «шпиль», это может означать, что решение принято. Для продавца очень важно заметить, какие жесты и замечания предшествовали этому жесту, так как именно они говорят об успехе или неудаче переговоров.
Резюме
Продажи – это искусство коммуникации, а не только убеждения. Поскольку значительная часть коммуникации ведется невербально, именно язык тела часто отделяет успех от провала. Понимание языка тела клиента и отражение его в собственном языке тела помогает достичь взаимопонимания, которое жизненно необходимо для успешных деловых отношений.
Сегодня мы научились не использовать язык тела в качестве сознательного средства продажи – это уже актерство. Вместо этого мы стали руководствоваться пятью основными правилами успеха:
1. Помните, кто вы есть (власть, основанная на положении);
2. Помогите клиенту почувствовать себя комфортно (власть, основанная на вознаграждении);
3. Используйте тонкое убеждение, но не принуждение (власть, основанная на принуждении);
4. Будьте осторожны, изображая из себя эксперта (власть, основанная на опыте);
5. Будьте искренни; ведите себя соответственно (власть, основанная на харизме).
Мы убедились, что успех на переговорах зависит от того, насколько мы готовы пожертвовать менее важными потребностями во имя удовлетворения более значимых. Язык тела и тон голоса во время переговоров влияет на представление покупателя о нашей искренности и честности. В телефонных разговорах или при нахождении на территории клиента необходимо сохранять позитивный настрой и использовать уверенные сигналы языка тела. Благодаря этому можно будет произвести на клиента впечатление человека, уверенного в себе.
Вопросы (ответы вы найдете в конце книги)
1. Кто обладает властью в ситуации продаж?
