a. Продавец;
b. Покупатель;
c. Продавец и покупатель в равной степени;
d. Ни тот, ни другой; важен лишь товар или услуга.
2. Как следует вести себя с покупателем в процессе продажи?
a. Демонстрировать раболепие;
b. Предлагать мелкие вознаграждения;
c. Стоять очень близко;
d. Потирать руки, почувствовав заинтересованность.
3. Что следует делать, заметив сигналы языка тела покупателя?
a. Точно их копировать, чтобы добиться взаимопонимания;
b. Принимать иные позы и совершать иные жесты;
c. Полностью их игнорировать;
d. Отражать, но не копировать.
4. Что делать, если покупатель ведет себя агрессивно?
a. Продолжать попытки добиться взаимопонимания;
b. Копировать агрессию;
c. Сказать ему, что подобное поведение неприемлемо;
d. Заняться другим покупателем.
5. Что говорит о критической оценке;
a. Сложенные руки, посадка, откинувшись на спинку кресла;
b. Если подпирать подбородок рукой так, чтобы указательный палец располагался вдоль щеки;
c. Руки, сцепленные за головой, развернутые локти, посадка, откинувшись на спинку кресла;
d. «Шпиль» – соединенные кончики пальцев.
6. Как мы называем продавцов, которые предпочитают работать с новыми, а не со старыми клиентами?
a. Собиратели;
b. Работающие на перспективу;
c. Охотники;
d. Харизматики.
7. Как должен проявить себя продавец перед покупателем, чтобы добиться успеха на переговорах?
a. Специалистом;
b. Свободным и уверенным в себе;
c. Неопределенным;
d. Склонным к манипуляции.
8. Что характерно для телефонных продаж?
a. В их ходе нельзя использовать язык тела;
b. Они сокращают влияние языка тела на коммуникацию;
c. В них возрастает роль паралингвистических ключей и интонации;
d. Они исключают возможность достижения взаимопонимания.
9. О чем следует помнить, входя в кабинет клиента?
a. Нужно располагаться на расстоянии 60–120 см;
b. Нужно стоять очень близко, выпрямив спину;
c. Нужно демонстрировать более свободную позу, чем та, которую принял клиент;
d. Нужно сразу же положить свои документы на стол.
10. Как продемонстрировать активное слушание в процессе продаж;
a. Ответами на вопросы покупателя;
b. Заданием вопросов покупателю;
c. Демонстрацией своих результатов;
d. Кивками, покачиванием головой и паралингвистическими ключами.
Пятница
Учимся распознавать ложь
Насколько хорошо вы умеете выявлять признаки обмана? Чувствуете ли вы, когда вас пытаются обвести вокруг пальца? Является ли белая (деликатная) ложь все же ложью?
Сегодня мы поговорим о тех сигналах языка тела, которые проявляются в момент лжи. Например, нежелание поддерживать визуальный контакт, шарканье ногами, облизывание губ, постукивание пальцами по столу, повышенное потоотделение и покраснение говорят о стрессе, даже если по словам человека этого не скажешь. Обман проявляется через невербальное поведение или язык тела.
Если вы хотите научиться определять честность собеседников, вам нужно научиться замечать явные признаки обмана, причем делать это незаметно для окружающих. Нужно научиться распознавать невербальные сигналы утаивания, фальсификации и лжи. Способность замечать неадекватные или неуместные сигналы языка тела позволяет сотрудникам служб безопасности быстро реагировать на сложные ситуации и отличать тех, кто представляет собой угрозу, от тех, кто угрозы не представляет.
Сегодня мы научимся замечать важные ключи и отличать правду от лжи. Вы узнаете основные правила изменения собственного языка тела, с тем чтобы более эффективно предсказывать, ослаблять и предотвращать конфликты.
Обнаружение обмана
Удивительно, но люди, которые обманывают, обычно стараются избегать откровенной лжи (Комер и др., 1992). Они, к примеру, могут:
• Не отвечать на заданный вопрос;
• Притворяться, что вопрос им непонятен;
• Хранить молчание;
• Имитировать эмоции – например, гнев;
• Притворяться больными.
Если им не удается скрыть свои действия, они начинают фальсифицировать ситуацию:
• Изобретать оправдания;
• Рассказывать вымышленные истории;
• Лгать.
Чтобы скрыть истину и не лгать откровенно, люди часто смягчают свои высказывания. В 1972 году во время знаменитого Уотергейтского скандала Ричард Никсон ответил на обвинения так: «Президент никогда не сделал бы ничего подобного». Это классический пример уклонения от прямого ответа. Обезличив действие – не произнеся слова «я», Никсон снял с себя ответственность за произошедшее.
Стресс – язык тела обмана
«Тот, у кого есть глаза, чтобы видеть, и уши, чтобы слышать, может убедиться в том, что ни один смертный не в состоянии сохранить секрета. Если губы человека молчат, он говорит кончиками пальцев. Истина сочится изо всех пор».
Зигмунд Фрейд, 1905
Язык тела стресса дает нам представление о том, что собеседник пытается скрыть истину. Чтобы рассматривать эти сигналы в контексте, мы должны учитывать ситуацию, в которой проявляются характерные телодвижения и действия. Например, зевок может говорить об усталости, но в стрессовой ситуации он может являться признаком обмана.
А вот другие признаки обмана:
• Странные выражения лица;
• Потягивание;
• Избегание визуального контакта;
• Более длинные, чем обычно, паузы, молчание;
• Постоянное откашливание;
• Ошибки в речи;
• Чередование высоты голоса;
• Скрип зубами или покусывание губ;
• Прикосновения к носу.
В некоторых случаях люди, пытающиеся обмануть, сокращают количество обычных выразительных жестов руками, а вместо этого начинают поглаживать нос, рот или брови. Еще один признак обмана – стряхивание воображаемых пушинок с одежды.
