В аэропортах постоянно сталкиваются представители разных культур, и это означает, что рядом оказываются люди с разным уровнем терпимости. Столкновения практически неизбежны. И когда они возникают, люди, отвечающие за управление публикой – офицеры иммиграционной и таможенной служб, полицейские, охранники и персонал авиакомпаний – вынуждены решать эти проблемы, оставаясь вежливыми, спокойными и уравновешенными.
Распознавание напряженности
Умение распознавать напряженность в окружающих – это первый шаг к ограничению конфронтации и снятию стресса. Экипажи самолетов специально учат распознавать явные сигналы напряженности – особенно у суетливых пассажиров. К числу таких сигналов относятся:
• Постоянная проверка наличия билетов и паспортов;
• Перебирание ручной клади;
• Постоянно падающие вещи;
• Постоянные «проверки последней минуты»;
• Смена положения в кресле;
• Гримасы;
• Почесывание головы;
• Потягивание мочки уха;
• Потирание шеи ладонью.
Когда напряженность не может получить выхода в таких действиях, она проявляется в агрессивном поведении. Иногда такая агрессия может быть направлена на неодушевленные предметы, например, на мебель, или проявляться через определенные действия (хлопанье дверью). В другие моменты она может быть направлена на персонал аэропорта – вербально, через споры и конфликты, либо невербально, через агрессивные сигналы языка тела.
Персонал, который оказывается в центре «инцидента» – например, когда разногласия грозят перерасти в физическую агрессию – может просто не обратить внимания на настроения и чувства тех, с кем приходится иметь дело.
Когда такое случается, можно заметить следующие сигналы:
• Повышение голоса;
• Указание пальцем;
• Закатывание глаз от раздражения;
• Стремление встать слишком близко.
Замечено, что у определенных сотрудников службы безопасности «инцидентов» случается больше, чем у других. Чаще всего это происходит, потому что их язык тела, тон голоса и другие манеры буквально «напрашиваются» на конфликты. Непонимание этих факторов приводит к ситуациям, в которых эти люди бессознательно порождают серьезные проблемы.
Двусмысленные жесты
Одна из проблем, связанных с жестами, которые люди делают в состоянии тревоги, гнева, испуга или воинственности, заключается в том, что для разных людей эти жесты могут иметь разное значение. Дело в этнической и культурной принадлежности. То, что в одной стране считается оскорбительным, для другой является нормой вещей. То, что одному кажется самым заурядным жестом, для другого может оказаться смертельным оскорблением.
В Саудовской Аравии, к примеру, прикосновение к нижнему веку указательным пальцем говорит о глупости, а в других культурах тот же жест означает тайну или недоверие. Постукивание или вращение указательным пальцем у виска – еще один вариант жеста, означающего глупость. Но в некоторых культурах этот жест означает, что у человека «съехала крыша», то есть он повредился рассудком. Неправильное истолкование жеста может с легкостью привести к агрессивной реакции.
Греческий жест, при котором открытая ладонь направляется к другому человеку, означает «пошел вон». А в Великобритании полицейские и сотрудники служб безопасности используют его в другом смысле – там он означает «остановиться на месте». Еще один жест «пошел вон», который при неправильном истолковании может породить проблемы, это постукивание обратной стороной пальцев по подбородку. Десмонд Моррис указывает, что во Франции и на севере Италии этот жест действительно означает «пошел вон», а на юге Италии он же означает «нет» или «я больше не хочу».
Предсказание конфликта
Несколько жестов, связанных с агрессивным поведением, могут использоваться для предсказания чреватых конфликтами ситуаций:
• Потряхивание кулаком, направленным на другого человека, с целью выражения презрения;
• Встряхивание ладони, расположенной перпендикулярно полу, словно топор во время казни;
• Направление кончиков пальцев в глаза другого человека;
• Указание пальцем – жест менее агрессивный, чем направление пальцев в глаза, но все же несущий в себе угрозу;
• Пристальный взгляд, «гляделки» – такой прием используют боксеры, чтобы запугать соперника и взять ситуацию под контроль;
• Вторжение в личное пространство другого человека.
Совершенно понятно, что подобное давление может быть истолковано как принуждение. Когда вы стоите очень близко к другому человеку, то тем самым оказываете на него давление, повышая уровень стресса. Когда так поступает человек, наделенный властью, это еще более усугубляет ситуацию. Вот почему так важно проявлять в данной ситуации внимание и чуткость. Если сотруднику службы безопасности нужно привлечь чье-то внимание, то лучше указать на него всей ладонью, а не указательным пальцем.
Предсказание насилия
К счастью, большинство агрессивных угроз не приводит к физическому насилию, поскольку люди, как правило, предпочитают избегать травм. Людям, которые занимаются вопросами безопасности и управления большими группами людей, следует знать и замечать предвестники реального насилия – то есть невербальные сигналы, посылаемые с помощью языка телодвижений. Первый такой сигнал – это выброс адреналина. Десмонд Моррис называл основной симптом такого состояния «холодным потом страха».
1. Когда в организме срабатывает механизм «бей или беги», происходит выброс адреналина, который готовит человека к действию.
2. После этого учащается и становится более глубоким дыхание, лицо бледнеет, на лбу выступает пот, начинается дрожь, во рту пересыхает, человек начинает облизывать губы и сглатывать.
3. Когда нервная система готова к действию, поза начинает меняться. В ответ на сигнал опасности тело начинает «готовиться к драке» – и это очень заметно.
4. Глаза сужаются, рот раскрывается, плечи поднимаются. Человек наклоняет шею и направляет голову вперед. Он слегка сгибает руки и начинает сжимать кулаки. Корпус наклоняется вперед, живот сжимается, а колени сгибаются, чтобы можно было отразить потенциальное нападение.
Умение избегать конфронтации
Чтобы разрешить сложную или угрожающую ситуацию, нужно следовать ряду основных правил.
• Действуйте решительно, не идите на конфронтацию
Конфронтация и ссора редко приводят к решению проблем.
• Сохраняйте спокойствие
Следите за тем, чтобы ваш собственный язык тела не был ни оборонительным, ни угрожающим. Окружающие должны видеть, что вы контролируете и ситуацию, и себя.
