Прием 38. Я хочу вам помочь!
Одна компания-поставщик однажды стремительно теряла очень крупного клиента. Он был категорически недоволен уровнем сервиса, потому что его подвели слишком поздними поставками.
– Из-за вас я теряю деньги! Вы не поставили мне товар в срок! – кричал он, настаивая на прекращении сотрудничества. Представители компании-поставщика пытались объяснить объективные причины опоздания поставок и уговорить продолжать сотрудничество. Но клиент категорически возражал и не хотел ничего слушать. Дело спас директор по логистике, который подошел к обиженному клиенту со словами:
– Михаил, я очень хочу вам помочь! Позвольте, я лично займусь вашим вопросом и все улажу!
Эти слова заставили клиента успокоиться и начать конструктивное разрешение возникшей проблемы.
Предложение помощи и взятие на себя ответственности за благополучное разрешение проблемной ситуации колоссально мотивируют недовольного и растерявшегося человека переключиться на того, кто эту помощь предлагает, и поменять свой стиль поведения.
ВАЖНО!
Прием «Я хочу вам помочь» особенно эффективен в работе с недовольными клиентами и людьми, находящимися в состоянии обиды.
В ответ на любой упрек и недовольство со стороны собеседника можно сказать ему:
– Я хочу вам помочь! Разрешите мне вам помочь! – и вы увидите, как состояние вашего оппонента изменится с негативного на доверяющее и заинтересованное.
Прием 39. Спасибо вам, что вы сделали все, что могли!
– Я ничем не могу вам помочь! – кричит нам секретарь, которую мы просим пропустить нас к руководителю. – Он сейчас занят!
– Мария, вы и так сделали все, что могли! – отвечаем мы ей.
В ответ она удивляется:
– Да что вы, я вообще ничего для вас не сделала! – и тут же предлагает: – Ну, давайте я попробую пропустить вас к нему после обеда!
Внезапно секретарь делает нам очень выгодное для нас предложение и действительно после обеда сразу же организует нам встречу с боссом.
Что подтолкнуло ее к этому? Внезапно возникшее побуждение сделать что-то для нас. Почему оно возникло? Потому что мы как бы поблагодарили ее за «то малое, что она для нас уже сделала». Это часто провоцирует в человеке чувство вины за то, что «сделано недостаточно», и стимулирует человека стараться сделать для нас еще больше.
Словами «благодарю вас за все, что вы для нас сделали» можно буквально из ничего создать желание человека нам помогать и покровительствовать.
В одной компании генеральный директор считался очень жадным, потому что он практически никогда никому не выплачивал премию в благодарность за хорошую работу. Только один отдел регулярно получал от него премии – отдел маркетинга. Остальные отделы, включая отдел продаж, оставались невознагражденными. Причина оказалась простой. Оказывается, в отличие от руководителей других отделов, обращавшихся к генеральному с упреками и претензиями, директор отдела маркетинга всегда говорил ему:
– Сергей Петрович, вы так многое делаете для нас! Большое вам спасибо!
Генеральный испытывал некое чувство вины, что делает недостаточно, и старался «благодарить» такого благодарного и хорошего директора отдела маркетинга и его отдел. Интересно, что при этом генеральный считал отдел маркетинга самым продуктивным в компании, а его директора – самым мудрым и толковым руководителем. Возможно, так оно и было, ведь руководитель отдела маркетинга как минимум умел грамотно мотивировать и добиваться своего.
ВАЖНО!
Прием «Спасибо вам, вы сделали все, что смогли!» активизирует в наших собеседниках желание «быть лучше», делать «что-то хорошее» и действительно удовлетворять наши просьбы.
Прием 40. Вы победили!
Этот прием используют многие коммерческие структуры, чтобы заманить к себе клиентов.
– Поздравляю вас! Вы победили в нашем конкурсе и выиграли приз! – торжественным голосом заявляет представитель компании.
Неискушенный собеседник радуется, искренне поверив в то, что «наконец-то ему начинает везти в этой жизни», потому что он, сам того не подозревая, участвовал в конкурсе и выиграл приз, деньги или какой-нибудь подарок. Человек радуется и соглашается на дальнейшие взаимоотношения с теми, кто сделал его победителем и призером. Мотивация состоялась!
– Вы победили! Вам удалось нас убедить! Мы готовы пойти на уступки для вас, – этот аргумент партнеров по переговорам стал ключевым для того, чтобы добиться согласия оппонентов на дальнейшее сотрудничество.
Партнер по переговорам, довольный своей признанной «победой» и тем, что он оказался на высоте, всецело готов к дальнейшему сотрудничеству. При этом уступки могут быть незначительными, а выигрыш минимальным, но очень мотивирует сам факт признания успеха и предложения выгод.
– Вы – победитель, и поэтому вам можно все! – именно этими словами один спортивный клуб сумел привязать к себе одного очень успешного футболиста – чемпиона мира, победившего во многих соревнованиях.
Другие клубы, предлагавшие чемпиону более выгодные финансовые условия, были отвергнуты в пользу клуба, постоянно напоминавшего спортсмену о том, что он – победитель.
ВАЖНО!
Прием «Вы победили!» буквально приподнимает нашего собеседника, возвышая в том числе в его собственных глазах. Особенно данный прием эффективен с собеседниками, нуждающимися в повышении самооценки и настроения.
Глава 5
Новизна – секрет успешного влияния
Прием 41. Знаете, что вам сейчас помогло бы больше всего?
Иногда для мотивации нашего собеседника очень эффективно принять роль его помощника и эксперта в той области, где ему нужны помощь и поддержка.
Один новичок пришел в давно сформированный коллектив и сумел за считаное время стать в этом коллективе авторитетным лидером. Позднее его даже выдвинули на должность руководителя. Все это – благодаря его экспертной позиции и постоянному стремлению всем помочь, которые проявлялись во фразе: «Знаете, что вам сейчас поможет больше всего?»
Собеседники начинали с интересом ожидать его предложений. Он уверенно и профессионально давал определенные рекомендации и советы, которые были довольно конструктивны. Даже если эти советы и не выполнялись, то к ним однозначно прислушивались. В результате у коллектива выработалась привычка прислушиваться к этому человеку и ценить его экспертные рекомендации. Так он создал себе репутацию авторитета, с которым стоит советоваться и к которому нужно прислушиваться. В результате он стал лидером в этом коллективе.
– Знаете, что вам сейчас помогло бы больше всего? – спросил однажды незнакомец у одного неудачливого кандидата в президенты.
