20. Будьте здоровы! Вы простудились?
21. Итак, господин Шульц, заполним карточку! Как фамилия вашего сына?
22. Господин редактор, в этой книге я хотел объединить темы «Здоровье» и «Питание».
23. Коллега, вы начали носить очки?
24. Мне удалось найти отличный крем от морщин!
25. Умение ладить с людьми – одно из тех качеств, которыми я могу гордиться!
Возможные варианты ответов
1. Надеюсь, больше чем две трети!
2. Благодаря здоровому питанию.
3. Задайте свой вопрос, и я отвечу на него так же быстро и квалифицированно, как и на все предыдущие.
4. Вы ослышались – у нашей фирмы отличная репутация.
5. Надеюсь, обошлось без травм?
6. Пожалуй, я все же приму его!
7. Естественно, потому что я не Мейер!
8. Нет, моя жена отлично готовит.
9. Бедный ребенок, она явно идет на мировой рекорд!
10. Конечно, ведь он продавал масло еще дороже – в виде картин.
11. Да, если они нравятся друг другу.
12. Если бы они их бросали, от них бы ничего не оставалось!
13. Как раз по мне.
14. Но и не меньше?
15. Есть или не есть – вот в чем вопрос!
16. Так закажите его!
17. Одну на всех? Пожалуй, будет маловато!
18. Мы так и знали, поэтому и принесли еду с собой.
19. Как обычно: понедельник, вторник, среда…
20. Нет, просто когда я это слышу, мне хочется чихать!
21. Как это ни странно, тоже Шульц!
22. Да, «Грипп и гриб» будет самым подходящим названием для вашего опуса!
23. Да, из-за вашей привычки пускать пыль в глаза на совещаниях руководства.
24. Почему же ты им не пользуешься?
25. Мои комплименты! Несомненно, вы обладаете еще массой скрытых талантов.
Немедленно пресекайте любые попытки вербальной провокации!
Как правило, теряя инициативу, мы спохватываемся только тогда, когда принимать меры к исправлению ситуации бывает уже слишком поздно. Поставить вербального агрессора на место не так уж сложно, но для этого нужно действовать быстро, решительно и креативно. Если вы отреагируете с опозданием, сразу не решите, что ответить, поезд уйдет. И еще одно: чем дольше продолжается обмен ударами, тем меньше у вас шансов выйти из дуэли с триумфом.
Хорошей иллюстрацией к теме пресечения попыток вербальной провокации может служить следующий пример из моей личной практики.
Примерно лет восемь назад мы проводили интенсивный тренинг для сотрудников одного из предприятий деревообрабатывающей промышленности.
Около сотни участников были разделены на четыре группы, которые, двигаясь по кругу, одну за другой отрабатывали определенные темы.
Каждая группа занималась полтора часа с одним коуч-консультантом, затем, после перерыва, переходила к другой теме и, соответственно, к другому коучу и т. д. Нас было четверо – две женщины и двое мужчин, и одна из групп проявляла по сравнению с другими очевидную активность.
Куда же девать эту коллективную энергию, к тому же имеющую свойство накапливаться в процессе тренинга? Ну, разумеется, нет ничего проще, чем спровоцировать коуча на обмен ударами, поставив под сомнение его квалификацию. Итак, эта весьма задиристо настроенная группа подвергла обстрелу уже самого первого коуча, но тот имел достаточный опыт групповых тренингов и сумел выйти из неприятной ситуации с наименьшими потерями.
Затем настала очередь обеих женщин. Одна из них, относительно молодая и еще не очень опытная, была доведена почти до слез, на ее занятии группа резвилась вовсю.
Совет
Чем скорее вы пресечете вербальную провокацию, тем легче вам будет выйти из ситуации победителем. Чем больше вы позволяете, тем меньше выигрываете.
Ее ошибка заключалась в том, что она пыталась противостоять эмоциям в сугубо деловой плоскости. Естественно, к концу занятия она была полностью измотана и душевно, и физически, а ее оппоненты, напротив, чувствовали себя превосходно. Предупрежденный коллегами, я с нетерпением ожидал последнего раунда. Интересно, как поведет себя эта группа со мной?
Дверь открылась, и в аудиторию, оживленно переговариваясь, вошли участники семинара, приблизительно человек двадцать пять. Не все еще успели занять свои места, когда небольшая группа из пяти или шести человек подошла ко мне и один из них, очевидно тот самый лидер, который уже успел основательно попортить нервы моим коллегам, воздвигся прямо передо мной.
«Ну, доктор Бредемайер, возможно, хотя бы у вас нам удастся сегодня чему-нибудь научиться?!» – выдал он вместо приветствия.
«Идти на вербальный конфликт уже в фазе установления контакта или нет?» – пронеслось у меня в голове. И я решился: «Здравствуйте, я постараюсь излагать свои мысли так, чтобы они были доступны вашему весьма посредственному интеллекту, о котором я уже имею представление по рассказам коллег!»
Агрессор оторопел от неожиданности, озвучил затянувшуюся паузу невнятным «э-э…» и наконец весьма пристыженно пробормотал: «Извините, это была шутка».
«Ничего страшного, – ответил я, – я тоже пошутил, а теперь давайте займемся делом!»
Согласен, это был жестокий удар, но он позволил обеим сторонам отойти на заранее отведенные им позиции, и цепь взаимных колкостей удалось прервать.
Вы уже можете догадаться о том, что было дальше. Эта группа оказалась намного интереснее и остроумнее, чем другие, мы с удовольствием отрабатывали нашу тему и даже задержались на целых полчаса сверх положенного времени. Вывод: все решила моя довольно злая реплика, до нее я был одним из участников игры, а после стал тем, кто определяет правила.
Каскадная техника прерывания неконструктивных отступлений от главной темы
В случае, если пресечение конфронтации происходит в деловой плоскости, следует применять правило КПД.
Например: разговор отходит от главной темы, предварительно намеченная участниками цель остается в стороне. Начинаются взаимные выпады и вербальные атаки. Ваши действия в этом случае будут заключаться в использовании «правила КПД». КПД означает, соответственно: «Коснуться (какой-либо темы)», «Повернуть (разговор в нужное русло, к нужной теме)» и «Договорить».
Совет
В ходе совещания или дискуссии используйте «правило КПД» для визуального воздействия на собеседников.
К – ваш пристальный взгляд направлен на адресата.
П – взгляд переводится на другого участника разговора.
