Самая большая утрата – это смерть. Каковы ваши взгляды на смерть? Можете ли вы обсуждать эту тему с близким человеком или с клиентами? С кем-нибудь еще? Есть ли связь между вашим отношением к смерти и тем, как вы справляетесь с завершением работы с клиентом?
Упражнения с коллегами
Тренинг уверенности
Сотрудница бесконечно долго говорит по телефону, который вам срочно нужен. Несимпатичный вам поклонник (поклонница) подсел(а) к вам за столик во время обеденного перерыва. Заставьте нелюбезного продавца подобрать подходящий товар. Оправдайтесь перед строгим начальником. Поменяйтесь ролями и в заключение поделитесь впечатлениями.
Каждый имеет право на место под солнцем
Учительница пенсионного возраста не собирается покидать работу. Предмет она преподает хорошо, но уже не справляется с дисциплиной на уроке. Директор предложил ей уйти на пенсию и освободить место для молодых кадров. Учительница пришла к школьному психологу. Она расстроена. Поменяйтесь ролями и в заключение поделитесь впечатлениями.
Слабый ученик
Директор гимназии дает психологу распоряжение составить психологическую характеристику на ученика, подтверждающую, что у него плохие способности, ему не место в гимназии. Психолог не согласен и аргументирует свою позицию. Поменяйтесь ролями и в заключение поделитесь впечатлениями.
Как реагировать?
Побудьте в роли консультанта в нижеследующих ситуациях.
1. Клиент долго оправдывается из-за опоздания, не слушая вас.
2. Клиент отказывается платить за сессию, пропущенную без уважительной причины.
3. Клиент отказывается выключить телефон, который положил между собой и вами.
4. Клиент во время сессии закуривает, хотя вы против.
5. Клиент на самом интересном месте меняет тему.
6. Клиент неожиданно пришел не один.
7. Ребенок клиентки отвлекает ее от беседы с вами.
8. Клиент интересуется вашей личной жизнью.
9. Клиент заявляет, что из-за вашего совета совершил серьезную ошибку.
10. Недовольный и придирчивый клиент высказывает вам необоснованные претензии.
11. Клиентка расстроилась до слез и порывается уйти.
12. Клиент отказывается говорить о своих чувствах к вам.
13. Клиент на прощание хочет вас обнять.
14. Консультант вовремя заканчивает сессию с разговорившимся клиентом.
15. Клиент настойчиво просит продлить время сессии.
16. Возмущенный клиент заявляет, что больше не придет.
17. Клиент отказывается платить за сессию, которой остался недоволен.
18. Уходя, клиент заявляет, что покончит с собой.
19. Клиент звонит после сессии и задает вопросы.
20. Мать подростка по телефону обвиняет вас в плохом отношении сына к ней.
Поменяйтесь ролями и затем поделитесь впечатлениями.
Первый контакт
Клиент первый раз звонит Консультанту, прося срочной помощи по телефону. Консультант оценивает состояние Клиента, выясняет источник информации о себе, предлагает условия помощи, договаривается о встрече, прощается. Необходимо уложиться в 5 минут. Поменяйтесь ролями и затем поделитесь впечатлениями.
Хорошо сидим
Обсудите с коллегой следующие темы:
• люди, которые, по моему мнению, являются хорошими слушателями;
• ситуации, когда я чувствовал, что другой человек меня действительно слушает;
• личное пространство.
Во время обсуждения каждые две минуты меняйте позиции:
1. Один сидит, другой стоит и наоборот (лицом друг к другу).
2. Сесть спиной к спине.
3. Сесть друг за другом.
4. Сесть плечом к плечу.
5. Сесть на расстоянии двух шагов друг от друга.
6. Сесть очень близко друг к другу, практически соприкасаясь коленями.
7. Сесть друг напротив друга, на удобном для обоих расстоянии.
Правила СРОЗН
Клиент начинает беседовать с консультантом на одну (или более) тем, например, интересы, не связанные с работой; музыка; отпуск. Консультант соблюдает правила СРОЗН, где С – сидеть на расстоянии вытянутой руки от клиента, Р – расслабиться, О – открытая поза и открытость, 3 – зрительный контакт, Н – наклон к клиенту.
Повторите это упражнение, при этом консультант действует против правил СРОЗН, то есть:
не садится лицом к клиенту;
не сохраняет открытую позу;
не поддерживает зрительный контакт.
не наклоняется к клиенту;
не расслабляется.
Поменяйтесь ролями и затем поделитесь впечатлениями.
Ведущий анализатор
В паре с партнером определите ведущий тип восприятия по следующим высказываниям:
– Мне очень тяжело.
– Вы меня слушаете?
– Меня к нему безумно тянет.
– Он говорит, что…
– Я хочу показать вам всю картину.
– С ним я наталкиваюсь на стену непонимания.
– Как вы это видите?
– Я все сказал.
– Где выход?
– Вы все раскрашиваете в розовые цвета.
Проведите диалог партнеров с несовпадающими типами восприятия. По очереди побудьте в роли консультанта, подстраивающегося к клиенту с определенным типом восприятия.
Присоединение
Консультант садится напротив клиента, а за его спиной Режиссер показывает клиенту, какую ему принять позу, как поменять дыхание, интонацию, темп речи. По знаку Режиссера Клиент делает ведущим зрительный, слуховой или осязательный канал восприятия за счет характерных слов, позы и жестов. Консультант отзеркаливает все эти проявления. Меняйтесь ролями, обсуждайте впечатления.
Подталкивания
Клиент начинает разговор на одну или несколько следующих тем:
1) мои интересы и хобби;
2) самое счастливое время в моей жизни;
3) обстоятельства, являющиеся для меня источниками стресса.
Консультант слушает Клиента в режиме СРОЗН, применяя «подталкивания»:
использует соответствующее данной ситуации выражение лица;
кивает головой в подходящих для этого местах;
включает в речь «мм» и «да»;
задает по ходу дела короткие уточняющие вопросы.
Поменяйтесь ролями и затем поделитесь впечатлениями.
