Скрытая причина
Клиент обосновывает причину своего поведения, скрывая ту, о которой должен догадаться Консультант. Например: сотрудница подает начальнику заявление об уходе, так как якобы хочет больше времени уделять ребенку и нашла работу ближе к дому. На самом деле она недовольна отношением начальника к себе. Обсудите, что помогло Консультанту выявить скрытую причину. Поменяйтесь ролями и затем обсудите впечатления.
Вводные фразы
Вербализуя чувства Клиента, Консультант начинает со следующих слов: «Вероятно, вы чувствуете… Не чувствуете ли вы себя несколько… Мне показалось, что вы… Может, вам… Похоже, вы… Мне кажется, вы… Я почувствовал, что… Интуиция мне подсказывает, что… Я чувствую, что… В ваших словах я ощутил… Если я не ошибаюсь, вы чувствуете…» Через 5 минут участники меняются ролями и затем делятся впечатлениями.
Отражение чувств
Клиент рассказывает что-нибудь Консультанту, который ограничивается высказываниями типа: «Похоже, что вы действительно очень разозлились», «В вашем голосе слышится тревога», «Кажется, вы испытываете к нему противоречивые чувства». Через 5 минут партнеры меняются ролями и затем делятся впечатлениями.
Трехступенчатая ракета
Клиент погружается в свои эмоции, он переживает их молча или откликаясь на слова Консультанта. Консультант использует схему трехступенчатой ракеты: 1-я ступень – восприятие Клиента, 2-я – предположение о его состоянии и 3-я – эмоциональная реакция на предполагаемое состояние Клиента. Например:
Я вижу, вы нахмурились (1).
– Я вижу, вы нахмурились и мне кажется, вы чем-то недовольны (1, 2).
– Я вижу, вы нахмурились, и мне интересно, с чем это связано (1, 3).
– Я вижу, вы нахмурились, мне кажется, вы чем-то недовольны, и мне хочется узнать, чем я могу помочь вам (1, 2, 3).
Обсудите вместе следующие вопросы.
• Что отражалось и как?
• Что достигалось отражением?
• Какие важные высказывания Клиента не были отражены?
• Какие применялись методы, кроме отражения, и в какой степени успешно?
• Какая вербализация была бы лучше?
Поменяйтесь ролями и затем поделитесь впечатлениями.
Сначала повтори
Слушая Клиента, соблюдайте следующее правило: прежде чем высказаться, Консультант повторяет то, что сказал Клиент. Повторение может начинаться словами: «Вы думаете…», «Вы сказали…» Поменяйтесь ролями и затем поделитесь впечатлениями.
Гуру
Ваша задача – максимально сосредоточиться на слушании, не отвлекая Клиента своими реакциями и отношением к услышанному. Сядьте напротив Клиента в нейтральной, свободной позе. Не следует опускать голову, сплетать пальцы рук, закладывать ногу за ногу и т. п. Постарайтесь выдержать эту позу в течение 10 минут. Пусть Клиент сам определит, в каких сферах он чувствует себя наименее уверенным и ожидает психологической поддержки или оценки.
Следующие 10 минут следите не за словами Клиента, а за своими ощущениями и чувствами. Обратите особое внимание на ощущения нарастания и ослабления телесного эмоционального резонанса с Клиентом. В первом случае скажите ему что-нибудь типа: «Я чувствую напряжение, это дошло до меня, мне очень интересно то, что вы говорите», во втором: «Мне стало скучно, я теряю интерес». Вы можете использовать первый и второй варианты только по три раза. Поменяйтесь ролями и затем поделитесь впечатлениями.
Молчание – золото
В роли Консультанта говорите только тогда, когда:
• клиент закончил выражать себя и теперь хочет слушать;
• ваше высказывание вырастает из слушания и ведет к дальнейшему выслушиванию;
• ваш вклад незаменим и полезен (например, когда Клиент не в состоянии продолжить один);
• вы хотите придать диалогу структуру;
• вам нужно подкрепить высказывание Клиента (например, при первых признаках активности, которые неожиданно может проявить депрессивный клиент);
• вы хотите удостовериться в том, что правильно поняли Клиента, или в случае необходимости должны лучше понять его;
• Клиент задает конкретные вопросы и не может сам найти на них ответы;
• Клиент совершенно не может выразить себя (не может включиться в диалог или надолго замолчал);
• вы хотите показать понимание или вовлеченность, одобрение или положительное отношение;
• вы должны вербализовать что-то, что Клиент не в состоянии вербализовать, например, трудные чувства или запретные желания;
• вы желаете быть искренним и понимающим, чтобы отношения с Клиентом стали подлинными и открытыми.
Поменяйтесь ролями и затем поделитесь впечатлениями.
Хороший слушатель
В роли Клиента в течение двух минут рассказывайте Консультанту о том, как провели вчерашний день. В завершение расскажите Консультанту, что в его поведении помогало, а что мешало вам рассказывать свою историю. Поменяйтесь ролями и затем поделитесь впечатлениями.
Молчание в режиме внимательного слушания
Консультант держит паузу, не реагирует вербально на слова Клиента, чтобы тот почувствовал, что ему придется говорить в условиях минимальных реакций со стороны Консультанта. Поменяйтесь ролями и затем поделитесь впечатлениями.
Принятие
Консультант показывает, что принял к сведению предыдущее высказывание Клиента, говоря «да» или «ага». Таким образом Клиента поощряют продолжать высказываться, не вмешиваясь в его речь. Поменяйтесь ролями и затем поделитесь впечатлениями.
Перефразирование
Консультант повторяет высказывание Клиента, отражая как содержание, так и эмоции, используя примерно те же слова. С помощью повтора последних двух-трех слов Клиенту помогают говорить дальше или обдумать смысл того, что он сказал. Поменяйтесь ролями и затем поделитесь впечатлениями.
Прояснение
Консультант своими словами передает смысл сказанного клиентом, вводя некоторые элементы утверждений клиента. Консультант стремится уточнить значение, которое имел в виду Клиент, и предлагает ему проверить, насколько точно его понимает консультант.
Расплывчато и четко
Клиент беседует с Консультантом, стремясь затронуть как можно больше вопросов и постоянно меняя тему разговора – спонтанно и в ответ на вопросы консультанта. В течение первых трех минут консультант следует предложенным темам, а затем на протяжении последующих трех минут старается вернуть клиента к первоначальной теме разговора. Поменяйтесь ролями и затем поделитесь впечатлениями.
Уточнения
Клиент как можно подробнее рассказывает о том, какая проблема есть у него сегодня. Консультант, когда сомневается, насколько правильно он понял слова Клиента, проверяет это, например, с помощью следующих вмешательств:
