– Если я вас правильно понял…
– То есть вы сказали, что…
– Кажется, вы имеете в виду…
– Вы говорите это так, как если бы…
Поменяйтесь ролями и затем поделитесь впечатлениями.
Сократовский диалог
В роли консультанта задавайте вопросы, направленные на все большее прояснение позиции клиента. Вы можете уточнять точку зрения Клиента, но никак не комментировать услышанное и не оспаривать его. Клиент предельно искренне отвечает даже на неприятные вопросы и не задает вопросов сам. Через 10 минут поменяйтесь ролями и затем поделитесь впечатлениями.
Вопросы
Клиент свободно рассказывает о каком-нибудь личном событии. Задавайте в роли Консультанта зондирующие вопросы, помогающие Клиенту развить нужную тему и детализировать важные подробности: «Не объясните ли вы поподробнее? И что же случилось потом? Получилось ли все так, как вы ожидали? Ну и как вам это понравилось?»
Чередуйте открытые и закрытые вопросы в следующем порядке: З. О. О. О. З. О. О. О. З. З. Закрытые вопросы предполагают однозначный ответ: «Как вас зовут? Кто вы по профессии? Сколько у вас детей?» Более информативны открытые вопросы: «Каковы ваши цели? Что вас больше всего привлекает в этой работе? Что вы сейчас чувствуете? Что вы думаете о …?»
Используйте вопросы, открывающие дискуссию: «Вы несколько раз упомянули о … Насколько это важная тема для вас? Может быть, вы что-нибудь добавите? Не могли бы вы развить вашу мысль?..»
Применяйте уточняющие вопросы: «Что вы имеете в виду? Как я понимаю, вы говорите о том, что … То есть вы считаете …? По вашему мнению… Правильно я вас понял?»
Сравните это со встречными вопросами. Клиент: «Что мне делать?» Консультант: «У вас есть варианты? Вам кажется, что я знаю это лучше вас? К чему вы больше готовы?»
Осуществите перебор вариантов с помощью альтернативных вопросов (не более трех): «Вам кажется предпочтительней … или … или …?»
Задавайте вопросы для ориентации, чтобы выяснить, как Клиент вас понял и готов ли он согласиться с вами: «Как вы меня поняли? Каково ваше мнение по этому поводу?»
Применяйте сближающие вопросы: «Вы ведь согласны со мной? Наверняка вы тоже рады тому, что …?»
Провокационные вопросы: «Вы действительно так считаете? Вы в самом деле уверены, что …?»
Риторические вопросы: «Кто может знать? Так и сказал? Чужая душа – потемки, да?»
Наводящие вопросы (сократовский диалог): «И это все из-за …? Что же с этим можно сделать? Что-то мешает вам так поступить? Получается, сначала надо …?»
Переломные вопросы: «Вы хотите поговорить со мной о …? Вы хотите оставить эту тему? А мы успеем поговорить о …?»
Конфронтационные вопросы: «Вы говорили, что не хотели идти в гости, а теперь говорите, что обиделись, когда вас не пригласили. Нет ли здесь противоречия?»
Заключающие вопросы: «Итак, что вы решили? Вы действительно готовы это сделать? Вам еще нужна моя помощь?»
Поменяйтесь ролями и затем поделитесь впечатлениями.
Вопросом на вопрос
Консультант переводит в плоскость текущего взаимодействия следующие вопросы Клиента.
• Сколько вам лет? Вы в браке? У вас есть дети?
• Какое у вас образование? Как давно вы работаете? Сколько у вас клиентов?
• У вас уже были такие случаи, как у меня?
• Как мне дальше жить? Дайте мне какой-нибудь совет.
• Я правильно сделал? У меня ничего не получается, мне нужен гипноз.
• Я еще не успел подумать, а вы уже это говорите, – как это у вас получается?
• Почему-то я вчера целый день думал о нашей работе – вы пользуетесь гипнозом?
• А что вы сами делаете, когда сталкиваетесь с такими же проблемами?
• Как вы себя чувствуете? Я, наверное, совсем замучил вас своими проблемами?
• Как вы терпите такое целый день: жалобы, несчастья?
• Есть ли у вас любимый клиент?
Поменяйтесь ролями и затем поделитесь впечатлениями.
Собрать все вместе
В роли Консультанта помогайте Клиенту с помощью следующих приемов: молча сочувственно слушая, используя эмпатические высказывания, проверяя правильность понятого, задавая открытые, закрытые и зондирующие вопросы, строя предположения и подытоживая ключевые высказывания Клиента. Через 15 минут поменяйтесь ролями и затем поделитесь впечатлениями.
Подведение итогов
Через 5 минут молчаливого выслушивания Консультант подытоживает суть фрагмента монолога. Например: «Вы сказали, что переживаете из-за того, что у вас с мужем возникли некоторые сложности. Вы рассказали о проблемах, которые появились, когда вы оставили работу и занялись учебой. Потом вы описали сцену его отказа оказать материальную помощь вашим родителям. И закончили словами, что, несмотря ни на что, надеетесь на восстановление отношений с мужем». Поменяйтесь ролями и затем поделитесь впечатлениями.
Ключевые слова
Из каждого фрагмента монолога Клиента выбирайте и повторяйте то, что, по вашему мнению, является центральным ядром фрагмента, будь то выражение чувств или какая-либо идея. То, что следует повторить, должно быть выбрано на основе значимости этого содержания для говорящего, а не на основе собственных взглядов Консультанта и его оценок важности того или иного фрагмента. При этом можно изменять вспомогательные или несущественные слова, выступающие в высказывании, но все ключевые слова, несущие смысловую или эмоциональную нагрузку, должны быть повторены без искажений. Через 15 минут поменяйтесь ролями и затем поделитесь впечатлениями.
Избирательное внимание
Беседуя с Клиентом, внимательно отмечайте все прозвучавшие темы. Выберите интересную для вас тему и развейте ее. Затем вернитесь к другой теме разговора и сделайте то же самое. Вы обнаружите, что с помощью вашего избирательного внимания можно направлять ход разговора. Поменяйтесь ролями и затем поделитесь впечатлениями.
Резюмирование
Консультант в сжатой форме обобщает полученную информацию и делает из нее логические выводы. В результате структурируется изложенный Клиентом материал и обеспечиваются условия для интеллектуального инсайта. Поменяйтесь ролями и затем поделитесь впечатлениями.
Одобрение
Консультант подтверждает правильность некоторой информации или поощряет усилия Клиента, направленные на самопознание. Полученное одобрение может стимулировать Клиента продолжать дальнейшее исследование своего внешнего и внутреннего мира. Поменяйтесь ролями и затем поделитесь впечатлениями.
Побуждение
Консультант отмечает уровень заинтересованности Клиента и учитывает его попытки избегать какой-то темы. Пользуясь такими высказываниями, как: «Поясните, что вы имеете в виду» или: «Расскажите об этом подробнее», консультант побуждает клиента больше высказываться на конкретную тему. Открытые вопросы (начинающиеся со слов: «Каким образом? Что именно? Для чего?») подталкивают к рефлексии и способствуют возникновению дискуссии. Поменяйтесь ролями и затем поделитесь впечатлениями.
