Наш старший партнер-консультант Лори Хоукинс – прекрасный слушатель. Клиенты то и дело говорят мне: «Недавно я ужинал в компании Лори Хоукинса. Он потрясающий человек». Когда я спрашивал, что они знали о Лори, например был ли он женат и имел ли детей, они редко могли что-либо ответить. Им нравилось находиться рядом с Лори, потому что он строил разговор вокруг них.
Умение слушать и фокусировать внимание на других действительно очень важно.
Жизнь – это то, что с вами происходит, когда вы строите другие планы.
Джон Леннон
Много лет наблюдая за успешными людьми, я заметил, что они не позволяют разочарованиям охладить свой пыл. Когда закрывается одна дверь, они стучатся в другие.
Я поступил в Корнеллский университет, намереваясь получить диплом и стать высокооплачиваемым продавцом. Все карьерные тесты говорили о том, что я сделал правильный выбор. Однако, сдав экзамены и пройдя летнюю стажировку в качестве продавца, я не смог получить работу. В то время я подрабатывал в университетском общежитии и кто-то порекомендовал мне защитить докторскую диссертацию и стать преподавателем. Став доктором наук, я смело разослал свое резюме во множество хороших мест, но из-за недостатка опыта мне всюду отвечали отказом. Не отчаиваясь, я решил стать членом преподавательского состава, хотя меня отговаривали из-за того, что я недостаточно научно излагал свои мысли.
«Тогда как же, – спросите вы, – я стал преподавателем и писателем?» Это долгая история, но она научила меня одной важной истине: нужно держать хвост пистолетом и не прекращать поиск возможностей.
Если вы не стремитесь к совершенству, то никогда не достигнете мастерства.
Кен Бланшар и Дон Шула. «Каждый может быть тренером»
Уровень наших ожиданий влияет на результаты, которых мы достигаем. В своем стремлении к совершенству Дон Шула хотел, чтобы его команда выигрывала все свои матчи. Было ли это возможно? Нет. Однако в сезоне 1972 года Miami Dolphins действительно не проиграла ни одной встречи, установив планку на высоте, недоступной для других команд.
Дон верит, что если вы стреляете по мишени, то должны целиться в десятку: даже если вы в нее не попадете, то велика вероятность, что цель все-таки будет поражена. Если же вы просто целитесь в мишень и промахиваетесь, то не попадаете даже в единицу.
Если бы Шула пытался лишь выиграть больше матчей, чем проиграть, он вряд ли стал бы рекордсменом по числу побед и единственным тренером в истории НФЛ, проведшим сезон без поражений.
Не располагая информацией, люди не могут быть ответственными. Информированные люди просто вынуждены вести себя ответственно.
Кен Бланшар, Джон Карлос и Ален Рэндолф.
«Нельзя стать ответственным за одну минуту» («Empowerment Takes More Than a Minute»)
Доводилось ли вам «ходить по рукам», чтобы решить свою проблему? Например, с вас взыскали больше денег, чем должны были. Сотрудник по работе с клиентами внимательно выслушал вас, попросил показать документы, после чего вы оба стали ждать менеджера, который должен был все перепроверить и разрешить возврат денег. Не заставляет ли это вас думать, что организация не доверяет своим людям, а единственные сотрудники с мозгами – это менеджеры?
Когда людей снабжают подробной информацией об издержках и позволяют принимать решения самостоятельно, их самооценка растет, а уровень обслуживания клиентов повышается. Вот почему сотрудники отелей Ritz-Carlton получают две тысячи долларов, которые они на свое усмотрение используют для разрешения конфликтных ситуаций с клиентами. По этой же причине сотрудники KFC, Taco Bell и Pizza Hut получают по десять долларов на аналогичные цели – неплохие деньги для ресторанов быстрого обслуживания. Обладая информацией, работники принимают ответственные решения и помогают своим компаниям добиваться успеха.
Позвольте людям включить мозг и использовать свои знания.
Кен Бланшар и Джесси Стоунер.
«Лидерство: К вершинам успеха»
Исследования показали, что, когда сотрудники имеют возможность принимать решения и брать на себя инициативу, их организации добиваются лучших результатов. Лидеры наиболее успешных компаний знают, что наделение людей полномочиями позволяет пожинать плоды, которые недоступны в других случаях, например когда вся власть и ответственность сосредоточены в руках топ-менеджеров.
Многим лидерам изменение менталитета дается с большим трудом: они привыкли за все отвечать сами. Нам кажется, что мы – как родители, педагоги или начальники – обязаны говорить другим, что, как и почему они должны делать. Мы полагаем, будто поступим безответственно, если разрешим детям, студентам или подчиненным самостоятельно решать, как им поступать.
Однако лидер обязан совершить прыжок веры и избавиться от привычки все контролировать. Наделение других полномочиями требует серьезной внутренней перестройки, местом которой является сердце лидера.
Наделять полномочиями следует только тех, кто умеет быть лидером для самого себя.
Кен Бланшар, Сьюзен Фаулер и Лоренс Хоукинс.
«Руководство собой и одноминутный менеджер»
(«Self Leadership and The One Minute Manager»)
Если вас наделили дополнительной ответственностью, вам нужно перестать ждать чужих указаний и научиться руководить собой самостоятельно.
Люди, умеющие быть лидерами для самих себя, становятся хорошими партнерами для своих руководителей. Они способны принять мяч и самостоятельно вести его к воротам. Они умеют бороться с собственными ограничениями – убеждениями, которые мешают им расти, – и приобретать качества, помогающие добиваться успеха. Самостоятельные люди задействуют все свои ресурсы: знания, власть, умение общаться с людьми, – а не опираются на одну лишь должность. Наконец, те, кто может быть лидером для самого себя, учатся сотрудничать с другими и получать от них поддержку и советы, необходимые для достижения цели.
Вы добиваетесь целей, как правило, именно благодаря своему умению брать инициативу и использовать все имеющиеся ресурсы.
Река без берегов – это большая лужа.
Кен Бланшар, Джон Карлос и Ален Рэндолф.
«Нельзя стать ответственным за одну минуту»
Направьте своих людей по пути ответственности и самостоятельности, не забывая при этом, что им нужны границы. Если вы выпустите их на волю и не придадите их движению никакого направления, они потеряются и регрессируют к прежнему зависимому и беспомощному состоянию. Подобно берегам реки, границы направляют энергию в правильное русло. Стоит вам убрать границы, как ваши люди остановятся в развитии и не будут знать, куда им двигаться дальше.
Границы, ведущие к самостоятельности, включают: предназначение: чем занимается ваша компания? ценности: чем она руководствуется в своей деятельности?
